入居者対応でSMSと電話を併用し、折り返しの割合が4割改善！一斉送信のリマインドで口座振替の成功率もアップ

　低価格の賃貸マンションを全国で1,000物件（約10万室）以上展開するビレッジハウス・マネジメント株式会社。2017年の事業開始以降、単身者、ファミリー、高齢者や外国人をはじめとする多様な入居者から着実に支持を集めている。

　当初はブランドの認知拡大が最大の課題だったという同社において、営業戦略のひとつの柱となっているのがFAXDMだ。また、入居者が増加し始めてからは、充実した入居者サービスを効率的に提供するべく、SMSも積極的に活用しているという。

　これらの施策をいかに推進し、どのような成果を上げているのか。同社共同CEOの岩元氏、コミュニケーション本部の平田氏、PM本部の林氏に話を伺った。

　入居者が徐々に増えるにつれ、新たな課題として、入居者サービス関連業務の効率化も必要になってきたという同社。

　当初、入居者や入居希望者との連絡手段は、主に電話だったという。しかし、電話は人的リソースや回線など物理的な制約が多く、発着信できる数に限界がある。また、こちらから電話を掛けてもつながらないケースが少なくない。留守番電話で用件を伝えられない場合が多い中、なかなか折り返してもらえないのも実情だ。

　「コミュニケーションのロスが大きく、業務スピードが落ちている状況でした」と林氏は話す。

　例えば、入居希望者と契約書のやり取りで連絡をする際、電話がつながらなかった場合はSMSで用件を伝えている。その結果、不在着信への折り返しの割合は3～4割も増加し、SMSで連絡を取っている入居希望者は電話のみでやり取りしている方に比べて、契約書の不備や送付遅れの割合が約半分だという。林氏は「SMSを活用することで、入居者様にスムーズに入居いただけるようになり、同時に、弊社スタッフの業務負荷も大幅に軽減されました」と笑顔を見せた。

　最後に岩元氏は、今後のネクスウェイに対する期待について、次のように語った。「NEXLINKもSMSLINKも、まだまだ活用しきれていない部分があると感じています。ネクスウェイには今後も、機能の紹介や活用方法のアドバイス、新たなサービスの提案などを積極的にしていただきたいですね。長期的なパートナーとして、引き続きご相談させていただければと思っています」。