POINT
- 電話がつながらない入居者への連絡にSMSを活用し、折り返しの割合が4割改善
- 家賃の口座振替日をSMSでリマインドし、口座振替の成功率が大幅に増加
- お客様ごとに異なるアンケートの送信を差し込み機能で自動化し、業務効率化を実現
ビレッジハウス・マネジメント株式会社
| 設立 | 2016年12月21日 |
|---|---|
| 事業内容 |
不動産賃貸業 低家賃マンションシリーズ「ビレッジハウス」の管理・運営 |
| HP | https://www.villagehouse.jp/ |
低価格の賃貸マンションを全国で1,000物件（約10万室）以上展開するビレッジハウス・マネジメント株式会社。2017年の事業開始以降、単身者、ファミリー、高齢者や外国人をはじめとする多様な入居者から着実に支持を集めている。
当初はブランドの認知拡大が最大の課題だったという同社において、営業戦略のひとつの柱となっているのがFAXDMだ。また、入居者が増加し始めてからは、充実した入居者サービスを効率的に提供するべく、SMSも積極的に活用しているという。
これらの施策をいかに推進し、どのような成果を上げているのか。同社共同CEOの岩元氏、コミュニケーション本部の平田氏、PM本部の林氏に話を伺った。
当初はブランドの認知拡大が最大の課題だったという同社において、営業戦略のひとつの柱となっているのがFAXDMだ。また、入居者が増加し始めてからは、充実した入居者サービスを効率的に提供するべく、SMSも積極的に活用しているという。
これらの施策をいかに推進し、どのような成果を上げているのか。同社共同CEOの岩元氏、コミュニケーション本部の平田氏、PM本部の林氏に話を伺った。
入居者対応でSMSと電話を併用し、折り返しの割合が4割改善
一斉送信のリマインドで口座振替の成功率もアップ
入居者が徐々に増えるにつれ、新たな課題として、入居者サービス関連業務の効率化も必要になってきたという同社。
当初、入居者や入居希望者との連絡手段は、主に電話だったという。しかし、電話は人的リソースや回線など物理的な制約が多く、発着信できる数に限界がある。また、こちらから電話を掛けてもつながらないケースが少なくない。留守番電話で用件を伝えられない場合が多い中、なかなか折り返してもらえないのも実情だ。
「コミュニケーションのロスが大きく、業務スピードが落ちている状況でした」と林氏は話す。
例えば、入居希望者と契約書のやり取りで連絡をする際、電話がつながらなかった場合はSMSで用件を伝えている。その結果、不在着信への折り返しの割合は3～4割も増加し、SMSで連絡を取っている入居希望者は電話のみでやり取りしている方に比べて、契約書の不備や送付遅れの割合が約半分だという。林氏は「SMSを活用することで、入居者様にスムーズに入居いただけるようになり、同時に、弊社スタッフの業務負荷も大幅に軽減されました」と笑顔を見せた。
当初、入居者や入居希望者との連絡手段は、主に電話だったという。しかし、電話は人的リソースや回線など物理的な制約が多く、発着信できる数に限界がある。また、こちらから電話を掛けてもつながらないケースが少なくない。留守番電話で用件を伝えられない場合が多い中、なかなか折り返してもらえないのも実情だ。
「コミュニケーションのロスが大きく、業務スピードが落ちている状況でした」と林氏は話す。
例えば、入居希望者と契約書のやり取りで連絡をする際、電話がつながらなかった場合はSMSで用件を伝えている。その結果、不在着信への折り返しの割合は3～4割も増加し、SMSで連絡を取っている入居希望者は電話のみでやり取りしている方に比べて、契約書の不備や送付遅れの割合が約半分だという。林氏は「SMSを活用することで、入居者様にスムーズに入居いただけるようになり、同時に、弊社スタッフの業務負荷も大幅に軽減されました」と笑顔を見せた。
PM本部 林 亮佑 氏(写真左)
コミュニケーション本部 平田 陽一 氏(写真右)
コミュニケーション本部 平田 陽一 氏(写真右)
さらに、SMSの一斉送信を活用して、多数の入居者に対するお知らせも行っている。例えば、家賃の口座振替日をSMSでリマインドしており、その結果、口座振替の成功率が大幅に増加したという。
SMSのメリットについて、岩元氏は「情報を確実に入居者様の手元に届けられること」だと語ります。「連絡する時間帯を気にすることなく、入居者が肌身離さず持ち歩いているスマートフォンにお知らせできるSMSは、到達率が抜群です」（岩元氏）。そのうえ、テキストベースで情報伝達するメリットも大きい。例えば、家賃の口座振替日や、後日家賃を振り込んでもらう場合の口座番号などの数字を、口頭よりも正確に伝えることができる。
さらに、同社が注力している多言語対応も容易だ。「さまざまなシーンに即した定型文を各言語であらかじめ作成し、SMSを使って外国籍の入居者様に一斉アナウンスしています。外国語を口頭で扱えるスタッフの数は限られていますが、SMSを使えば、それ以外のスタッフでも入居者様にお知らせできるのです。弊社のビジネスモデルには特にマッチしたツールだといえるかもしれませんね」と岩元氏は話した。
SMSのメリットについて、岩元氏は「情報を確実に入居者様の手元に届けられること」だと語ります。「連絡する時間帯を気にすることなく、入居者が肌身離さず持ち歩いているスマートフォンにお知らせできるSMSは、到達率が抜群です」（岩元氏）。そのうえ、テキストベースで情報伝達するメリットも大きい。例えば、家賃の口座振替日や、後日家賃を振り込んでもらう場合の口座番号などの数字を、口頭よりも正確に伝えることができる。
さらに、同社が注力している多言語対応も容易だ。「さまざまなシーンに即した定型文を各言語であらかじめ作成し、SMSを使って外国籍の入居者様に一斉アナウンスしています。外国語を口頭で扱えるスタッフの数は限られていますが、SMSを使えば、それ以外のスタッフでも入居者様にお知らせできるのです。弊社のビジネスモデルには特にマッチしたツールだといえるかもしれませんね」と岩元氏は話した。
CRM連携によるデータ活用や修繕対応のSMS化も
事業展開に合わせて活用範囲を広げていきたい
共同経営責任者 岩元 龍彦 氏
今後も同社では、FAXDMとSMSの活用可能性をさらに開拓していきたいという。そのひとつが、2020年4月に導入したCRMとの連携だ。
「CRMと連携させることで、より顧客に合った情報伝達が可能となり、サービスの向上や業務効率化が期待できると考えています。加えてFAXDMでは、仲介会社単位でFAXの送信状況のデータを管理し、営業活動に活用していけたらと思っています」と平田氏は話す。
また、SMSについては、今後、工事日などの連絡にSMSを活用するなど活用範囲が広がる見込みだ。さらに将来的には、家賃の払い込みの電子化にSMSを活用するアイデアも出てきているそうだ。
「現在、口座振替に間に合わなかった入居者様に対しては、払込票を郵送してコンビニなどで決済してもらっています。しかし、郵送は到達率に課題がありますし、払込票を紛失するリスクもあります。そこで、SMSを活用して円滑な決済の仕組みを構築できないかと考えているところです」と岩元氏は語った。
「CRMと連携させることで、より顧客に合った情報伝達が可能となり、サービスの向上や業務効率化が期待できると考えています。加えてFAXDMでは、仲介会社単位でFAXの送信状況のデータを管理し、営業活動に活用していけたらと思っています」と平田氏は話す。
また、SMSについては、今後、工事日などの連絡にSMSを活用するなど活用範囲が広がる見込みだ。さらに将来的には、家賃の払い込みの電子化にSMSを活用するアイデアも出てきているそうだ。
「現在、口座振替に間に合わなかった入居者様に対しては、払込票を郵送してコンビニなどで決済してもらっています。しかし、郵送は到達率に課題がありますし、払込票を紛失するリスクもあります。そこで、SMSを活用して円滑な決済の仕組みを構築できないかと考えているところです」と岩元氏は語った。
SMSLINKの差し込み機能でさらなる業務効率化を実現
今後もネクスウェイに多様な活用方法を提案してほしい
3年以上にわたってFAXDMやSMSを活用してきた同社だが、2019年10月から、いずれもネクスウェイのサービスへ段階的に移行した。ネクスウェイのNEXLINKおよびSMSLINKについて、林氏は次のように話す。
「どちらも送達件数やエラー有無をわかりやすく確認できる点がよいですね。FAXDMを送りすぎていないか、SMSでの重要な連絡が確実に届いているかを把握できるため、クレームのリスク防止に直結していると感じます」。
また、SMSLINKについては差し込み機能の利便性を感じているとのこと。「例えば、内見されたお客様にSMSでアンケートを送る際、従来はお客様ごとにURLや内容を変えて送付しようとすると、膨大な手間が掛かってしまうため、断念せざるを得ませんでした。しかし、そうした作業を差し込み機能で自動化できるようになってから、お客様ごとにアンケート内容の集計が実現でき、業務効率化がより進展しました」（林氏）。
「どちらも送達件数やエラー有無をわかりやすく確認できる点がよいですね。FAXDMを送りすぎていないか、SMSでの重要な連絡が確実に届いているかを把握できるため、クレームのリスク防止に直結していると感じます」。
また、SMSLINKについては差し込み機能の利便性を感じているとのこと。「例えば、内見されたお客様にSMSでアンケートを送る際、従来はお客様ごとにURLや内容を変えて送付しようとすると、膨大な手間が掛かってしまうため、断念せざるを得ませんでした。しかし、そうした作業を差し込み機能で自動化できるようになってから、お客様ごとにアンケート内容の集計が実現でき、業務効率化がより進展しました」（林氏）。
最後に岩元氏は、今後のネクスウェイに対する期待について、次のように語った。「NEXLINKもSMSLINKも、まだまだ活用しきれていない部分があると感じています。ネクスウェイには今後も、機能の紹介や活用方法のアドバイス、新たなサービスの提案などを積極的にしていただきたいですね。長期的なパートナーとして、引き続きご相談させていただければと思っています」。
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