「保育士バンク！」「おもてなしHR」のユーザーリーチを最大化！メール・LINE・SMSのマルチチャネル戦略と、
POINT
電話やメールだけでは届かないユーザーへアプローチするため、LINEやSMSを併用し、ユーザーへのリーチ確率を最大化
イベント案内には安価な「単方向」、休眠顧客の掘り起こしには「双方向」と、目的に合わせたSMSの使い分けを実施
導入から7年が経過するも、SMSでしか反応しない層への機会損失を防ぐため利用を継続。今後はシナリオ配信等でさらなる成果最大化へ
会社名 | 株式会社ネクストビート |
|---|---|
設立 | 2013年10月1日 |
事業内容 |
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HP | |
提供サービス |
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株式会社ネクストビートについて
株式会社ネクストビートは、「人口減少社会において必要とされるインターネット事業を創造し、ニッポンを元気にする。」という理念を掲げ、2013年に創業した企業です。人口減少に伴い多方面に広がる社会課題に対し、テクノロジーの力を駆使し、ライフイベント領域・地方創生領域・グローバル領域において国内外に17事業を展開しています。
導入前の課題
電話とメールだけでは届かない。
ユーザーごとに異なる「最適なチャネル」への対応が課題に
ネクストビートでMarketing Divisionのゼネラルマネージャーを務める武田氏は、新規集客から既存顧客データベースに対するマーケティング施策までを幅広く管掌している。
同社が「SMSLINK」を導入したのは約7年前の2019年のことだった。当時、ユーザーへの連絡手段はメールと電話しかなく、ユーザーが反応するチャネルを網羅できていないことが最大の課題であったそうだ。ユーザーによって普段見るチャネルや反応しやすい連絡手段は異なるため、メール、LINE、SMSなどあらゆるチャネルを活用してプッシュ通知を行い、ユーザーへのリーチ率を高める必要があった。
「メール、SMS、LINEなどインフラのコミュニケーションチャネルは複数ありますが、開封されやすいチャネルは人それぞれ異なると思っています。メールを見ない人は全く見ないし、LINEを見ない人は全く見ない。あらゆるチャネルできちんとプッシュ施策を行うことで、ユーザーにリーチできる確率を高めることが当時の最大の目的でした」（武田氏）
運用のポイント
求人案内から休眠アプローチまで。
単方向SMSと双方向SMSを使い分け、機会損失を防ぐ
現在、同社では主に「求人案内」「イベント告知」「エージェントサービス」の3領域でSMSを活用している。イベント案内や直接応募を促すようなコンバージョン誘導にはより安価な「単方向SMS」を利用し、休眠顧客の掘り起こしなどコミュニケーションが必要な場面では、コストをかけても「双方向SMS」を活用するなど、目的に合わせた使い分けを実施している。
「もちろん、明確に区切っているわけではなく、ユーザーの状況に応じて複数の方法を組み合わせてアプローチすることも重要と考えています」（武田氏）
導入から約7年と時間が経つなか、導入当初に比べるとSMSの反応率は下がっているそうだ。それでも同社がSMSを長く使い続ける理由は、SMSという限られたチャネルでしか反応しない層が一定数存在するためであると話す。
「導入から時間が経ち、SMSの反応率自体は以前に比べると落ちてきていると感じています。それでも使い続けているのには理由があります。現在でも、SMSという限られたチャネルの中でしか反応してくれないユーザー層が常に一定数いるからです。その層へのアプローチを捨てることは、機会損失にしかならないと考えています」（武田氏）
今後の展望
インサイト分析とシナリオ配信でSMSの成果最大化へ
反応率が低下している現状に対し、同社ではユーザーの転職方法の分散化、情報収集手段や反応するチャネルの多様化など、複数の要因が複合的に作用していると分析している。そして、「ある一つのチャネルのせい」にするのではなく、自社のコンテンツや導線設計といった「自分たちで変えられる要因」に改善点がある、というマーケティング視点を持って改善活動を行っているそうだ。
「反応率の低下をチャネルのせいだけにすると、自分たちの改善・変化ができないと思っています。内省視点で考えると、態度変容を促すような導線設計やコンテンツ設計になっていないのではないか等、まだまだ自分たちで変えられる部分はあると考えています」（武田氏）
すでにCRMを用いたシナリオ配信では、適切なセグメント分けとコンテンツのパーソナライズにより、配信効率が向上するという成功体験を得ているという。今後はこの知見を活かし、SMSを含めた全チャネルにおいて、ターゲットのインサイトに基づいたアプローチを強化していくそうだ。
「画一化されたマス向けの配信ではなく、『自分のための情報だ』と感じてもらえるコンテンツの質向上が重要だと思っています。これまではセグメントを細分化しすぎると母数が減り、逆に反応が薄くなるなど、バランス調整の難しさもありました。しかし、CRMによって高度なセグメント設計が容易になった今、SMSを含めたあらゆるチャネルでシナリオ配信のノウハウを横展開し、成果を最大化させていきたいと考えています」（武田氏）
これからSMSを導入する企業へ
ユーザー体験に根ざしたコミュニケーション設計を
今後SMSを導入する企業に向け、武田氏は「初期の計画性」「チャネルの使い分け」「運用体制」の3点が重要だと語る。
新しくSMSでの販促施策を行う場合、初期は高い反応率が得られる傾向があるが、無闇な配信は配信停止や離脱を招くリスクがあるという。
「新しいデータベースに対してSMSを配信すると、初期反応は高く出やすいものです。これは、それまで接点のなかったチャネルからのアプローチという『目新しさ』がプラスに働くためでしょう。しかし、その結果に甘えて無計画な配信を繰り返すと、データベースはすぐに疲弊してしまいます。配信停止数といった表面的な数値だけでなく、『配信停止はしないものの、無視するようになる』といったサイレントな離脱、つまりユーザーロイヤリティの低下につながる危険性もあります。ユーザーによって反応しやすいチャネルが異なることを前提に、最初から戦略的なコミュニケーション設計と計画的な配信をデザインしておくことが重要だと思います」（武田氏）
また、電話番号という重要な個人情報を取り扱うため、リスク管理や品質管理の運用体制についても次のようにアドバイスをいただいた。
「個人情報を扱う以上、相応のリスクが伴います。当社では管理権限を最小限に絞り、適切なレクチャーを受けた担当者のみが配信するよう、運用フローと品質管理を徹底しています」（武田氏）
※本事例は2026年3月時点の内容となります。
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