コールセンターの接続率94.5%を達成！
POINT
CTIと『SMSLINK』をAPI連携し、電話未接続時に用件を伝えるSMSを自動送信
SMSの文面に不動産管理会社の社名を明記するなど工夫し、接続率を94.5%まで向上
従来行っていた施策に比べて、6倍以上の接続率の改善効果を実現
電話を受ける入居者の心象がポジティブになり、成約に結び付きやすくなった
お話を伺った方
ソリューション営業部 CSユニット 課長
藤井 拓真様
株式会社スマサポ
| 設立 | 2012年4月 |
|---|---|
| 資本金 | 213,707,822円（2023年2月22日現在） |
| 従業員数 | 67名（2023年9月末日） |
| 事業内容 | 不動産管理業界に向けた複数ソリューション提供と入居者アプリ「totono」を活用したDX推進事業 |
| HP | https://www.sumasapo.co.jp/ |
株式会社スマサポについて
株式会社スマサポは「smartなくらしをsupportする」をビジョンに、不動産管理会社と入居者のコミュニケーション領域において、データ・テクノロジーを活用（DX）する事で新たな価値を提供。
不動産管理会社向けソリューションとして、入居者への引っ越し時のライフサポートサービスやアンケート調査を行うアウトバウンドコールセンター『スマサポサンキューコール』や、不動産管理会社と入居者のコミュニケーションを円滑化する入居者アプリ『totono』などを展開し、2022年8月時点で導入企業は900社、導入管理戸数は約290万世帯超え。
株式会社スマサポでは、『スマサポサンキューコール』のコールセンターで利用するCTIと『SMSLINK』をAPI連携し、電話未接続時に用件を伝えるSMSを自動送信して接続率の向上を実現している。今回は、サービス導入に至った背景や成果、今後の展望について伺った。
導入の背景
アナログの施策ではコストも成果も限界
手入力のSMS送信にはリスクも
株式会社スマサポの『スマサポサンキューコール』は、入居者に対して入居の御礼・アンケート調査・インターネット回線やウォーターサーバー等の案内を行うアウトバウンドコールセンターだ。
同社では、以前から接続率の改善には取り組んできたものの「アナログ、個別的なアプローチに限界を感じるようになっていた」と同社で『SMSLINK』導入を主導した藤井氏は振り返る。例えば、外部委託先のコールセンターでは未接続時に手作業でSMSを送ったり、留守電を吹き込んだりしていたこともあったが、大きな改善効果は上がらなかったそうだ。
「手作業でSMSを送る場合は、電話番号や文面を手入力して送信するため、時間や手間がかかりますし、その過程で人的なミスが生じるリスクもあります。 そのため、当社としては積極的なSMSの利用を推奨していませんでした」（藤井氏）。
また、不動産管理会社が賃貸入居者に配布するチラシを制作するなど、2年以上様々な取り組みをしていたものの、改善率はよくて0.5%ほどだったという。
「制作のコストや手間がかかるのはもちろんですが、不動産管理会社に協力してもらうハードルもありました」（藤井氏）
サービス選定理由
価格と操作性で『SMSLINK』を選定
別事業でも費用対効果の改善に成功
こうした課題に対してSMSの自動送信を検討するようになったのは、コールセンター側からの要望がきっかけだったそうだ。そこで藤井氏は、すでに別事業の入居者アプリ『totono』のダウンロード促進施策で効果を上げていた『SMSLINK』のAPIタイプの活用を検討することに。
『totono』では、賃貸入居者に対するアプリのダウンロード案内を、従来の電話からSMSによる案内に切り替え、ダウンロード1件当たりのコストを500円から100円台まで削減、ダウンロード率を30％から40%まで向上させた実績があった。
「数あるSMS配信サービスの中でも、『SMSLINK』は低コストでありながら画面が見やすく、直感的に操作できるUIUXで、好印象を持っていました」と藤井氏はいう。
導入に当たっては全コールセンター共通のCTIと『SMSLINK』をAPI連携。開発会社による開発は1カ月足らずで完了し、スムーズに運用を開始できた。
「開発会社からの確認事項の対応はネクスウェイの担当営業にすべておまかせできました。おかげで私たちの導入負担はほとんどなかったですね」（藤井氏）
導入の効果
接続率の改善効果は6倍以上
成約率もアップし業績改善に貢献
導入の結果、運用開始から約3カ月で接続率を94.5%まで向上させることに成功した。
「今まで行ってきた他の施策では、接続率の改善幅が0.5%程度だったと考えると、3%以上の改善を実現した『SMSLINK』の効果は6倍以上。コールセンター側でもスマサポ側でもアナログ作業による手間を削減できたと考えると、コスパ改善効果は抜群です」と藤井氏は笑顔を見せる。
具体的な運用としては、電話未接続の場合には最大7回架電し、その1、4、7回目の未接続時にSMSを自動送信 している。文面には、不動産管理会社の社名と折り返しをしてほしい旨、そして折り返し先の電話番号を記載した。ポイントは「不動産管理会社の社名を明記して、入居者の信用度を高めたこと」 だと藤井氏は振り返る。
![SMSLINK導入事例-株式会社スマサポ](https://ferret-one.akamaized.net/resized_images/66060494275ea72baf2257df/original.{"image_content_type"=>"png"}?utime=1711670420)
「私自身もそうですが、知らない番号からかかってきた電話には出ない人が多い。この問題をSMSで解消し『管理会社から入居前の手続きについて重要な連絡事項があるんだな』と入居者が認識できるようにしたことが、成功のカギだと思います」（藤井氏）。
加えて、従来はほとんど期待できなかった折り返し電話も増加した。メッセージ上の電話番号のリンクをそのままタップすれば電話できるSMSの仕様なども要因として考えられる。さらにコールセンター側では「電話がつながった際の入居者の心象がポジティブになり、成約に結び付きやすくなった」など、コスト以上の成果が出ていると好評だという。
こうしたSMSの運用は業績改善にも貢献しているという。「『SMSLINK』を導入して3ヶ月ほどで、『スマサポサンキューコール』の業績は改善してきています。他の施策も並行して行っているため、純粋にSMSだけによる成果とはいえませんが、『SMSLINK』の活用による接続率・成約率アップが収益に貢献しているのは間違いありません」（藤井氏）
今後の展望
コールセンターでのSMS活用は
ローリスク・ハイリターン
すでに大きな成果を収めている同事業でのSMS活用だが「まだ伸び代がありそう」だと藤井氏はいう。現在、試験的に始めているのが「最後の未接続時に自動配信するSMSにGoogleフォームのリンクを掲載し、入居者に架電希望日を回答してもらう」という、テキスト配信ならではの施策だ。
「これまでの運用では7回目の架電で不在だった場合、そのリストは無効としていましたが、もし入居者から回答がもらえれば8回目以降のコンタクトも可能になります。さらにアプローチできるリストが増えるのではないかと期待していますね」（藤井氏）
最後に藤井氏はコールセンターにおけるSMS活用のメリットを「ローリスク・ハイリターン」と総括する。
「コールセンターにおける無駄の削減や接続率・成約率改善のためには、ある程度費用も時間もかけなければならないと思ってきました。しかしSMSは低コストで導入でき、なおかつ短期間で大きな成果を出せた。今後もますます積極的に活用していきたいので、ネクスウェイにはぜひ引き続き、相談に乗っていただきたいと思います」（藤井氏）
※本事例は2024年4月時点の内容となります。
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