運用コストを抑えながら、
24時間365日の救急体制を維持
患者とのコミュニケーションに
『SMSLINK』を活用
ファストドクター株式会社

SMS配信サービス｜SMSLINK　TOP
導入事例
ファストドクター株式会社

POINT

救急往診サービスでは、医師情報や移動状況等をSMSで都度送信して患者の不安を軽減
自社システムとのAPI連携による自動送信でオペレーション負担を削減

診療後の服薬指導やフォローアップなど、
自動送信と手動送信を併用して柔軟に患者をサポート

到達率・安定性の高い『SMSLINK』へのリプレイスで、
24時間365日の救急対応に耐えうるコミュニケーション体制を確立できた

運用コストを半額以下に削減し、事業拡大に向けた持続可能な体制を整えられた

設立	2016年8月
従業員数	220名（正社員 2024年05月現在）
事業内容	医療プラットフォーム「ファストドクター」の運営救急往診事業オンライン診療事業在宅医療支援事業自治体に対する地域医療支援事業企業連携・支援事業
HP	https://fastdoctor.jp/corporate/

ファストドクター株式会社について

「生活者の不安と、医療者の負担をなくす」をミッションに掲げ、全国の医療機関・自治体と連携し、医療相談・救急往診・オンライン診療などを支援する、業界最大規模の医療プラットフォームを運営。

お話を伺った方
Fast DOCTOR Technologies
エンジニアリングマネージャー　小野寺良祐様

SMS活用の概要

丁寧なSMS連絡で患者の不安を軽減。
オペレーションの自動化で持続可能な医療プラットフォームへ

　ファストドクターのサービスでは、さまざまなシーンでの患者とのコミュニケーションにSMSを活用している。

　例えば救急往診では、患者からの問い合わせがあった場合、コールセンターで一次問診を行い速やかに医師によるトリアージ（緊急度判断）が実施される。その結果往診が適切と判断されると、症状によっては往診適用がSMSで通知される。その後も、保険証のアップロードや支払い手続きを行う専用ページの案内や、自宅に往診する医師の到着予定時間の案内、医師の移動開始・到着時の報告など、状況を知らせるSMSを小まめに送るようにしている。

　サービス開始当初は電話連絡が主だったが、利用規模の拡大に伴い人が主体の対応だけでは困難に。そこでSMSを取り入れ、同社のシステムと連携し、オペレーションの自動化に取り組んだ。

　丁寧な連絡で患者の不安を和らげつつ、夜間休日といった特殊な時間帯の救急往診・オンライン診療に迅速かつ確実に対応できる効率的なオペレーション体制になっている。

運用コストを抑えながら、24時間365日の救急体制を維持患者とのコミュニケーションに『SMSLINK』を活用ファストドクター株式会社

　「コミュニケーションツールの中でもSMSは到達率や開封率、迅速性に優れており、救急の現場との相性がいいと感じます。オペレーションコストの削減にもつながるため、今後も機能やサービスの拡充にともない、SMSの利用は拡大していくことが予想されます。」と、同社のエンジニアリングマネージャー小野寺氏は話す。

　また他にも、診察後、必要な患者に対しては、後日同社の看護師チームが健康観察や病院での追加検査・処置の受診調整といったフォローアップをおこない、地域医療とのスムーズな橋渡しを行っている。その際、SMSの手動送信を通じて、療養上の注意点や、内服についての案内をすることもある。

　「リアルオペレーションに強みを持つファストドクターならではの柔軟な対応を行っている。」（小野寺氏）という。シーンに即して自動送信と手動送信をうまく使い分けているのがポイントだ。

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導入の経緯

サービス選定の決め手は
「低コスト」「救急体制を維持できる高品質」

　今後のさらなるサービスの利用拡大、それに伴うSMSの送信件数の増加が見込まれるなか、同社では運用コスト削減と体制強化を目的にSMS送信サービスを『SMSLINK』へ移行した。

　決め手は「業界最安値水準の価格、そして24時間365日体制の救急体制を維持できる高品質」だったと小野寺氏は振り返る。

　「安かろう悪かろうではいけないので、最大のポイントは品質だと思っていました。通信業界での実績が豊富なネクスウェイ社の『SMSLINK』は、24時間365日のサービスレベルが求められる当社の救急プラットフォームを支えることのできる高い品質を維持してくれています。また、トラブル時のサポートにも国内事業者ならではの安心感があるなと思いました。」（小野寺氏）

　移行はスムーズに進み「『SMSLINK』と当社の管理システムとのAPI連携の実装自体は、わずか1日で完了しました」と小野寺氏。自ら開発を行った手ごたえから、連携の容易さ、シンプルさに太鼓判を押す。

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導入の成果

『SMSLINK』で運用コストが半額以下に
配信状況をリアルタイム監視するさらなる取り組みも

　『SMSLINK』導入の結果、SMSの運用コストは従来の半額以下に削減。障害など大きなトラブルもなく、イメージ通り移行を実現できたと小野寺氏は笑顔を見せる。「ヘルプデスクに問い合わせた際もすぐに電話で親身になって回答してくれ、心強かったですね」（小野寺氏）。この成果を受け、同プラットフォームの他の事業についても、従来のSMSサービスから『SMSLINK』への全面的な置き換えを進めているという。

　さらなる取り組みとして同社では、SMS配信状況をリアルタイムに監視できる仕組みの構築をおこなっている。

　「『SMSLINK』には、SMS配信結果を数秒おきに指定のエンドポイントへ通知してくれるWebhook* サービスがあります。これを利用し、当社のログ基盤にSMS送信結果を収集することで、次のような効果を期待しています。

1つ目は、ログを当社の基盤に残すことで、SMSに関わる調査をしやすくすること。
2つ目は、SMSの種類別の様々な傾向を分析可能にして改善へつなげること。例えば、配信通数・到達率・開封率・エラー率などを分析する予定です。
最後に、SMSの不達や配信遅延をリアルタイムに検知して、チャットツールなどで当社のメディカルコールスタッフへ自動通知し、電話サポートへの迅速な切り替えを実現することです。

　今後の相談件数の増加を見据えて、オペレーションコストを抑えつつ、スタッフと患者様の体験の質を向上させることを目指していきます。『SMSLINK』への移行はその良いきっかけになりました」（小野寺氏）

* Webサーバーに対して、特定のイベントが発生した際に別のWebアプリケーションへリアルタイムで通知させる仕組み。

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今後の展望

リアル×デジタルの相乗効果で
「医療の2024年問題」に貢献する

　今回のリプレイスでSMSの運用課題は解消されたが、今後も患者やスタッフの体験をモニタリングしながら、コミュニケーション改善に貢献していきたいと小野寺氏は話す。

　「患者様にはSMSなどのデジタルに不慣れなご高齢の方も多いですし、そうでなくともSMSが受信困難なケースも珍しくありません。そのため、お電話によるサポートも適宜おこなっています。例えば、ネクスウェイ社には複数ツールでのコミュニケーションを可能にする『CPaaS NOW』というサービスがあるとお聞きしました。このようなサービスを活用して、SMSだけでなく、LINEなどで同様のコミュニケーションができるよう整えてもいいかもしれません。色々な可能性を探っていきたいです。」（小野寺氏）。

　医療業界は「医療の2024年問題」ともいわれる働き方改革の猶予期間終了で、デジタル技術などを活用した一層の業務効率化が求められている。しかし小野寺氏は、いたずらにデジタル化を推し進めたくはないという。

　「患者様の安全や命にもかかわる医療現場、なかでも一刻を争う救急医療現場においては、臨機応変かつ急な要請にも対応できる柔軟性や瞬発力が必要で、そのためには人を介するリアルなオペレーションも必要不可欠です。ファストドクターは、コールセンターから医師、看護師、ドライバー、医薬品の物流倉庫、医療事務、患者様のフォローアップまでの一気通貫したサプライチェーンを持ち、リアルに人やモノが動きます。それこそが他の医療テックと比べた際の当社の最大の強みです。そうしたメリットの反面、リアルオペレーションには非効率な部分も多く生まれます。患者様をお待たせしたり、オペレーションが回らなくなったりしてしまっては本末転倒です。テクノロジーを活用しながら、非効率な部分を一つ一つ解消していき、オペレーションの持続可能性を確保することが大切だと考えています。今回のSMSの活用もそのひとつです。」（小野寺氏）。

　最後に小野寺氏は同社のSMS活用についてこう総括する。

　「オペレーション効率だけを考えて患者様とのコミュニケーションを全てSMSに一本化するような単純な話はNGです。大切なのは寄り添うこと。自分達本位でいたずらなデジタル化を推し進めるのではなく、患者ファースト、オペレーションファーストの視点を常に持ち、寄り添いながら、デジタルxリアルの相乗効果によって患者様と医療機関を総合的にサポートすることで、持続可能な医療プラットフォームを実現していきたいと思っています。」（小野寺氏）

※本事例は2024年6月時点の内容となります。