買取査定完了の電話連絡に「SMSLINK」を活用
POINT
顧客への査定結果の電話連絡に「SMSLINK」を導入し、折り返し・かけ直しの負担を削減し、業務効率を大幅に向上
電話対応の個人差を解消するため、「SMSLINK」の定型文機能で対応内容を統一し、顧客対応品質の均一化を実現
連絡履歴管理を手書きで行っていたが、「SMSLINK」により履歴の管理が容易になり、記録漏れやミスの防止に成功
| 設立 | 1989年(平成元年)1月 |
|---|---|
| 売上高 | 2024年3月期（第36期） 4,338億円 |
| 店舗 | 2,108店（グループ全体） |
| 従業員数 | 5,912名（グループ全体） |
| 関連会社 | 株式会社ゲオ、株式会社セカンドストリート、株式会社ゲオクリア 等 |
株式会社ゲオホールディングスについて
株式会社ゲオホールディングスは、「豊かで楽しい日常の暮らしを提供する」という企業理念のもと、リユース事業の「セカンドストリート」とエンターテインメント事業の「ゲオ」を中心に、全国約2,000店舗を展開する企業だ。
セカンドストリートでは衣料品や家具・家電・生活雑貨等の買取・販売を行い、国内外でリユース市場を拡大。米国、台湾、東南アジアなどへの海外展開も進めている。ゲオではゲーム・スマートフォンの買取・販売、DVDレンタルなどを通じ、多様なエンターテインメント体験を提供している。実店舗の対面サービスを軸としながら、様々なオンラインサービスを組み合わせることで事業の枠を超えて、ゲオグループ全体が「あらゆるモノの循環型インフラ」となることを目指している。
導入前の課題
査定結果の電話連絡でかけ直し・折り返し対応が発生
お客様への対応品質の個人差も課題に
株式会社ゲオホールディングスのリユース事業「セカンドストリート」では、衣料品や家具・家電・生活雑貨等の買取・販売を行い、国内外でリユース市場を拡大している。同事業では、買取査定完了時の連絡手段として「電話」を使用していたが、運用にあたり、いくつかの業務課題が生じていたと担当者は振り返る。「買取査定が完了した際、店舗の従業員からお客様に電話をしていましたが、電話に出られないケースが多く、何度もかけ直す必要があったり折り返し対応があったりと、業務の効率が低下していました。さらに、電話対応のために移動が必要となることも、業務効率を下げる要因となっていました。」
また、電話連絡の履歴を手書きで管理していたため、情報の抜け漏れや記録ミスが生じ、適切な対応ができない場面があったそうだ。手作業による管理はミスが多く、業務の精度に影響を与えていたという。
さらに、お客様への対応品質の個人差にも悩んでいたという。
「店舗に電話が1台しかなく、対応中は他のお客様への連絡ができないこともありました。店舗の電話が使用中の場合、他のお客様への査定完了の連絡が遅れ、結果的にお待たせしてしまう状況が発生することも課題でした。また、電話対応の特性上、お客様との会話が発生し、対応時間や言葉遣いにバラツキが生じるなど、従業員によって個人差が生じてしまうことがありました」
これらの課題を解決するため、同社では新たにSMS送信サービスを導入し、お客様への連絡業務の効率化と対応の均質化を目指した。
選定理由
「コスト」「操作性」「柔軟性」「導入スピードの速さと営業の対応力」が決め手に
サービス事業者の選定にあたり、決め手は「コスト」「操作性」「柔軟性」「導入スピードの速さと営業の対応力」の4点だったそうだ。
「1つ目はコスト面での優位性です。導入・運用にかかるコストが適正であり、コストパフォーマンスの観点から導入を決定しました。2つ目は、サービスの操作性が優れている点です。『SMSLINK』は、導入後に弊社の店舗の従業員が日常的に使用するツールとなるため、『誰でも・簡単に・素早く』操作できる点を重視しました。シンプルな操作フローは、業務の効率化に大きく寄与すると判断しましたね」
また、「アカウント数の上限がない」という柔軟性についても高評価だったそうだ。
「親アカウントに対して、子アカウントの追加数に上限がない点が大きな決め手となりました。弊社は既存店舗数が多く、今後も新規出店を計画しているため、店舗ごとにアカウントを作成しつつ、本部で一元管理できる仕組みは非常に便利であると考えました」
さらに、導入スピードの速さと営業の対応力にも魅力を感じたと担当者は振り返る。
「導入前にネクスウェイに相談した際、提示いただいた導入スピードが非常に早く、『決定後すぐにでも運用を開始できる』と感じられた点は大きな魅力でした。また、導入検討時に対応いただいた営業担当者の細やかな気遣いと迅速な対応が非常に素晴らしく、『信頼できる』と感じたことも、『SMSLINK』を選定した重要な要素の一つです」
導入の効果
「SMSLINK」でお客様への連絡業務を効率化
お客様への対応品質の均質化にも成功
「SMSLINK」導入の結果、お客様への連絡業務は劇的に改善できたと担当者は言う。
「SMSを活用することで、電話がつながらないことによる折り返しやかけ直しの対応が不要になり、現場の負担が大幅に減らせました。また、査定完了後には、各査定用端末から直接SMSを送信できるようになり、混雑による連絡遅延や電話を取りに行くための移動がなくなったことも、業務効率化につながっています」
さらに、お客様への対応の均質化も実現できているそうだ。
「従来、電話対応による言葉遣いや対応時間のバラツキがありました。『定型文機能』で統一されたテンプレート文章を登録し、それを用いてSMSを配信することで、対応の品質を一定に保てるようになりました。また以前は、手書きでの連絡履歴管理による抜け漏れもありましたが、『SMSLINK』導入後は、管理画面で配信履歴を簡単に参照できるようになりました。履歴管理が容易になったことで、連絡漏れや記録ミスを防ぐことができました」
今後の展望
SMS配信の自動化でさらなる効率化とミス削減へ
販促・認知向上への活用も検討
さらなる取り組みとして同社では、SMS配信の自動化の構築をおこなっている。
「現在は手動でお客様にSMSを配信する運用を行っていますが、API連携を活用し、弊社査定端末と連動させることで、査定終了時に自動でSMSを配信する運用へと移行したいと考えています。これにより、業務の効率化や人的ミスの削減を期待しています」
また、SMSの活用範囲の拡大も検討しているそうだ。
「現在は『査定終了のお知らせ』にSMSを活用しておりますが、販促や認知向上など、その他の用途にも活用できると考えています。今後は、より幅広いシーンでSMSを有効活用し、顧客への情報提供の強化やサービス向上に繋げていきたいと考えています」
※本事例は2025年3月時点の内容となります。
関連記事
顧客とのコミュニケーションに
SMS配信サービスを導入してみませんか？
デモ依頼やサービスに関するお問い合わせはこちらから
SMSLINKに関する資料をこちらからダウンロードできます
パートナー制度に関するお問い合わせはこちらから
