電話がつながらない保険契約者との連絡にSMSを活用
書類不備修正にかかる時間を最大約8割カット！
株式会社宅建ファミリー共済

　宅建ファミリー共済は、賃貸物件の入居者の家財や設備・備品等の損害、並びに入居物件・日常生活に関わる賠償責任の補償を取り扱っており、少額短期保険業者ではトップレベルの代理店数約1万店を誇る。

　約60万件の契約数を保有しており、その大半が全国の代理店を通して保険契約が締結されるため、契約締結時に同社と契約者が直接やり取りすることは少ないそうだ。一方、事故が発生した場合や、契約者が賃貸物件を退去し保険契約を解約する場合には、直接同社と連絡を取り合うことが多くなるが、その際の連絡の取り方に課題を感じていたと各担当者は振り返る。

　「書類等に不備や確認の必要があるときは、手続きを進めることができず、保険金のお支払いなどが遅れてしまうため、当社から直接お客さまに電話連絡を行います。当然、お客さまは事故関係の連絡や書類提出、解約の申し出などを当社に行っているので、当社のことをご認識いただいているのですが、"03"や"0120"始まりの知らない電話番号から電話がかかってくると迷惑電話やセールスと勘違いされ、お出にならないことが多くあります。また、問い合わせ窓口の受付時間は平日9〜17時となり、日中お仕事をされている方などは電話がつながりにくい、受付時間内に折り返しがいただけない、といったことも課題でした。繁忙期には月200件以上の書類不備が発生することもあり、何度も電話をかける工数がかかっていました」

　さらに、電話がつながらない契約者の場合、不備書類を郵送でやり取りする必要があり、コストやリードタイムにも悩んでいたという。 

　「留守番電話になればメッセージを残すことができますが、電話に出ることもなく切られてしまうことが多くあるため、複数回の電話連絡だけでなく、郵送でやり取りすることもありました。場合によっては、『不備書類をお客さまに送り、訂正したものを返送いただき、万が一不備があればもう一度送り、再度返送いただく』といった複数回のやり取りが発生していました。また、全国にお客さまがいらっしゃるため、書類不備が完全に解決するまでに長い時では1ヶ月程かかることもあったほか、特定記録郵便で送る必要があるため、郵送料も無視できないコストになっていました」

　当初は、電話連絡の代替手段のみの位置づけだったが、契約満期が近付いた契約者への一斉配信によるお知らせや、アンケート機能オプションによる満足度調査、さらにネットで保険契約の手続きをした契約者へのAPI連携による手続き完了のお知らせなど、利用範囲を拡大している。

　「事故センター（事故処理部門）でも、電話してもつながらないお客さまと連絡が取れるようになり、仕事がスムーズに進められるようになったと好評です。当社からお客さまへの連絡手段の柱の1つになっていますね」と担当者は笑顔を見せる。

　同社では、業務委託先企業を含めて16名が『SMSLINK』を操作するなど活用が広がっている。社内での活用拡大のポイントについて、営業業務課の担当者は「一部署でスモールスタートし、改革のサイクルを早く回して他部署・他用途へと活用を広げていったことかもしれませんね」と話す。さらに、損害サービス課の担当者は『SMSLINK』の使いやすさもポイントとして上げた。

　「『SMSLINK』は操作手順が非常に簡単で使いやすいですね。例えば、定型文登録機能では、用途・シーンにあわせた定型文を作成でき便利です。また、初めて触る人でも画面を見たまますぐに使えている印象です」