CPaaSを導入するメリットとは？おすすめの活用シーンも紹介

エンジニアDXの第一歩！
マルチチャネルのコミュニケーションで顧客満足度を向上
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こんにちは。「SMSLINK」ライターチームです。

スマホの普及やインターネットの発達に伴いコミュニケーションの手段が多様化しつつある今、SaaSサービスやアプリにCPaaSを連携することがおすすめです。CPaaSにはメールや音声通話、SMS、郵送DMなどさまざまなコミュニケーション機能が備わっているので、API連携することでSaaSやアプリが幅広いコミュニケーション手段に対応できるというメリットがあります。

本記事では、CPaaSを導入するメリットとおすすめの活用シーンについて解説します。気になった方は、ぜひチェックしてみてください。

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CPaaSを導入するメリットとは？

CPaaSとはCommunications Platform as a Serviceの略で、音声やSMS、チャット、ビデオ通話、音声認識など、複数のコミュニケーションツールをAPIで提供するサービスのことです。アプリやSaaSサービスとAPI連携することで、顧客とのコミュニケーションを複数のチャネルで実現できます。

CPaaSが求められるようになった背景は、スマホの普及やSNSの拡大により顧客のコミュニケーション手段の多様化が一因です。スマホユーザーの増加に伴い、今後のビジネスでは多様なコミュニケーションスタイルが求められるようになりました。しかし、アプリやSaaSサービスのプラットフォーマーがメール・郵送・SMSなど複数チャネルを別々のベンダーで契約すると、管理が煩雑になり工数がかかります。

CPaaSサービスを活用することで、コミュニケーションチャネルをカンタンにAPI接続でき、顧客とのコミュニケーションを容易にオムニチャネル化できます。

顧客はさまざまな手段で企業とコミュニケーションが取れる

CPaaSとAPI連携することのメリットは、顧客は豊富なコミュニケーション手段で企業にコンタクトが取れるところです。電話だけではなく、メールやSMS、チャットなどさまざまなチャネルが充実しているので、顧客は自分に合ったコミュニケーション手段が選べます。  

顧客にコミュニケーションの手段を選択してもらえば、サービスの利用促進にもつながりやすくなるでしょう。

顧客満足度の向上につながりやすい

CPaaSは、コミュニケーションチャネルを複数用意しているので、SaaSやアプリと連携することで、利用ユーザーの顧客満足度向上につながりやすくなります。

例えば、コンタクトセンター、予約システムなどにCPaaSをAPI連携することで、チャットボットで顧客とのコミュニケーションを円滑に進めたり、自動応答システムで丁寧に対応したりするなど、CPaaSの活用によって質の高いサービス提供ができます。

また、コールセンターで自動音声での対応をしていた場合、回線が混雑していてつながらない「あふれ呼」状態の顧客にSMSでヘルプページのURLを送るなど、複数チャネルを組み合わせることで、顧客が求めている情報をスピーディーに伝えることが可能になります。

CpaaSによって顧客コミュニケーションの手段を増やすことで、顧客満足度アップが狙えるかもしれません。

システム導入の負担を減らせる

音声やSMS、チャットなどのコミュニケーション機能を自力で導入するとなると、システム開発に時間を要してしまいます。さらにシステム開発や保守・運用には、専門知識を持ち合わせたスタッフを確保しなければならないでしょう。

しかし、CPaaSは最初から複数のコミュニケーション機能が用意されているため、コミュニケーション部分を一からシステム構築する必要がありません。また、コミュニケーションAPIプラットフォームでの提供のため、別チャネルを追加したい場合の利用開始もスムーズに行える点もメリットです。

低コストでの導入が可能

CPaaSの魅力は、低コストで導入できるところです。ゼロからコミュニケーション機能部分を開発するとなると、仕様の検討からサーバーの設置や開発費、開発チームの人件費など多くのコストがかかります。

しかしCPaaSの場合はコミュニケーション機能部分を一から開発するコストが不要で、CPaaSとAPI連携する部分のみの開発で複数のコミュニケーションチャネルを利用でき、より低コストでの導入が可能です。

カスタマイズしやすい

CPaaSでは、必要に応じてコミュニケーション機能の追加が容易に可能です。例えば予約リマインドにメールのみ使用していた場合、SMSを追加導入することで、メールを見落としてしまっていたユーザーにもSMSで確実に連絡を取れるようになり、ドタキャンの防止に繋がります。

このように、CPaaSのコミュニケーションチャネルの活用次第では、サービスの質の向上にもつなげられるため、カスタマイズのしやすさはメリットと言えます。

エンジニアの業務効率化につながる

CPaaSでは複数のコミュニケーション機能を用意しているため、システム開発・保守の工数が削減でき、エンジニアの業務効率化につながります。

万が一のトラブル時の障害の切り分けや各ベンダーへの問い合わせなどに工数がかかりますが、CPaaSであれば、複数チャネルを提供しているため、同一のセキュリティレベルで利用でき、問い合わせ窓口も一つに集約できます。

これらの工数が削減できることにより、エンジニアはコア業務により集中して取り組むことが可能になります。

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CPaaSはこんなシーンにおすすめ

CPaaSは、顧客対応はもちろんのこと、予約の事前リマインドや督促などさまざまなシーンに活用できます。新しいSaaS・アプリの開発において、CPaaSを上手く連携することで、業務効率化やサービスの質の向上などの期待が見込まれるかもしれません。

具体的にどのようなシーンで、CPaaSが活用されているのか見ていきましょう。

店舗での順番予約

CPaaSは、店舗での順番待ちシステムに活用可能です。順番待ちシステムや受付システムとCPaaSを連携させることで、順番待ちの利用者の呼び出しをSMSや音声連絡で通知できます。店舗側は案内の業務負担を減らせるほか、顧客側も呼び出しまでの待ち時間を別の場所で過ごすことができ、店舗の顧客満足度の向上にも期待が見込めるでしょう。

予約の事前リマインド

病院やエステ、ジムなどさまざまな業界では、キャンセル予防のために予約の事前リマインドを採用しているところが多いことでしょう。

予約システムにCPaaSを連携し、SMSやメールなどのマルチチャネルをAPI連携することで、予約の事前リマインドのマルチチャネル化が簡単に実現できます。

まずメールを送り、メールを開封していない人にはSMSも送るといった使い方や、予約完了時の連絡はメールで行い、予約前日・当日にはSMSで伝えるといった方法で、予約の無断キャンセルや変更忘れなどの予防にも効果的です。

督促業務

弁護士事務所や家賃保証、自治体においては、滞納者に対する督促業務にCPaaSが活用できます。債権管理システムとCPaaSを連携することで、滞納者へハガキ・メール・SMS・音声といった複数手段で督促連絡ができます。メールを見落としていた、電話に出れなかったなど、一つのチャネルで連絡するよりも、複数のチャネルで連絡するほうが回収率は上がります。

CPaaSを活用することで、複数チャネルでの連絡業務が効率的に実現できます。

セキュリティの強化

CPaaSは、マルチチャネルAPIを用意しているため、IDやパスワードだけでなく、メールや電話、SMSを組み合わせた認証手段を追加できます。

複数の認証要素を組み合わせることで、不正アクセスや情報漏洩の予防にもなりますが、これらの手段を一つずつ開発するのは、仕様の検討や開発・保守などに工数がかかります。CPaaSで複数チャネルと連携させることで、これらのエンジニア工数が省けます。

システム障害発生の通知

企業の情報システムに何か障害が発生した場合、CPaaSがあればチャットやSMSを通して担当者にシステムの異常を迅速に伝えることが可能です。監視システムと送信機能をAPIによってつなげることで、担当者のもとにシステム障害の異常が速やかに伝えられます。

システムの異常に迅速に対応できるようになれば、障害による被害を最小限に抑えられるようになるでしょう。

コールセンターのシステム構築

コールセンターのシステム構築には、CPaaSが有効です。自社でコールセンターのシステムを構築するとなると、膨大なコストと労力がかかってしまいます。さらに音声、SMS、メールなど顧客対応に欠かせない機能もそろえなければならないため、状況次第では導入に時間がかかってしまうことでしょう。

しかしCPaaSの場合は音声、SMS、メールなどの各コミュニケーション機能がAPIで用意されています。短期間でコールセンターのシステムを確立できれば、スピーディーに質の高いサービスが提供できるようになるでしょう。

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CPaaSの導入ポイント

CPaaSを導入するにあたり、どのサービスを選ぶべきなのか迷っている方もいることでしょう。もしサービス選びで苦戦している場合は、3つのポイントを押さえると選びやすくなるので参考にしてみてください。

• 備わっている機能・スペックをチェック
• 料金プランの把握
• お試しプランから利用する
  
  

備わっている機能・スペックをチェック

CPaaSを提供している会社によって、備わっている機能は異なります。そのためサービスごとにどのような機能が整っているのか事前に把握することが必要です。

メール、音声、SMS、FAX、郵送、IVRなど、どのコミュニケーション機能が必要か整理した上で選定をしましょう。

また、それぞれのコミュニケーション機能のスペックの確認も重要です。例えば、SMSの場合、海外網を利用しているのか、国内携帯キャリアと直接接続なのかによって、到達率に差が出てきますので確認してみましょう。

料金プランの把握

CPaaSのサービスによって、料金プランは異なります。機能や利用量によって料金が変わるので、料金相場をチェックせずにツールを選んでしまうと思わぬ損をしてしまうかもしれません。

料金選びで失敗しないためにはサービス・プランごとの金額を確認しましょう。また、利用するコミュニケーション機能数によって料金が変わらないか、支払い方法は何に対応しているかも重要なポイントです。

開発環境でテスト開発・送信する

初めて利用する場合は、お試しプランから利用しましょう。初めてCPaaSを使用する場合は、SaaS・アプリとスムーズにAPI連携できるかが気になるでしょう。開発環境の提供がされている場合は、テスト開発を行い送信テストを実施しましょう。

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まずは自社で活用できそうか、どれぐらいの料金になるかなど問い合わせてみるとよいでしょう。無料の資料ダウンロードも可能です。

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CPaaSを導入してサービスの質のアップを狙おう

本記事では、CPaaSを導入するメリットについて解説しました。CPaaSは、音声やSMS、チャットなど、複数のコミュニケーションツールをAPIで提供しており、アプリやSaaSサービスとAPI連携することで、顧客とのコミュニケーションを複数のチャネルで実現できます。

さらなるサービスの質の向上を目指したい方は、ぜひCPaaSの連携を検討してみてください。

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