フォーマル	公式な情報を伝えるチャネル
インフォーマル	SNSをはじめ、対話要素のあるチャネル
アンオフィシャル	口コミをはじめとした、非公式なチャネル

その他のチャネルについて

ビジネスマーケティングで使用されるその他のチャネルには、「販売チャネル」「流通チャネル」などがあります。

販売チャネルは、名前の通り商品やサービスを販売する方法、場所などの経路を指し、流通チャネルは、商品やサービスを届けるまでの経路を指します。

ビジネスにおけるコミュニケーションチャネルの代表例

具体的な活用イメージを掴むために、ビジネスにおけるコミュニケーションチャネルの代表例を見てみましょう。ここでは、以下の具体例を紹介します。

SNS
チャットサービス
メール
SMS
電話
オウンドメディア
ビデオ会議
対面

1. SNS

SNS（Social networking service）は直訳すると「社会的ネットワークの構築のできるサービス」の総称であり、狭義では「コミュニティ型の会員サービス」を指すことが多いです。具体例としては、X（旧Twitter）やFacebook、Instagram、YouTubeなどが挙げられ、自社と顧客で相互コミュニケーションが取りやすいのが特徴です。ハッシュタグや検索機能などを活用することで、自社を知らない消費者に対してもリーチすることが可能です。

各サービスごとに利用者層や強み、好まれやすいクリエイティブなどが異なるため、ターゲット層に応じて活用するとよいでしょう。

2. チャットサービス

短いメッセージのやり取りが可能なチャットサービスも、FAQなどでは解決できない問い合わせや、緊急時のコミュニケーションなどに活用できるでしょう。

BtoBのビジネスで利用される「ビジネスチャット」と、BtoCの問い合わせサポートなどで利用される「サポートチャット」などがあります。

ビジネスチャットにはChatwork、Slack、LINE WORKS、Microsoft Teamsなどがあり、基本的にはやり取りする両者ともにアプリのダウンロードや会員登録の必要があります。

一方、サポートチャットは、Webサイトやアプリを訪問した顧客に対して、おすすめの商品を表示させたり、問い合わせ対応をしたりといったことが可能です。

3. メール

メールも便利なコミュニケーションツールの1つです。電話番号を教えることに拒否感がある場合でも、メールアドレスであれば教えやすいという顧客も中にはいるでしょう。

相互コミュニケーションとしてテキストメッセージのやり取りをおこなうことはもちろん、見込み客に対してメールマガジンで公式情報を一斉配信することも可能です。デザイン性の高いメルマガを作成できるツールもたくさん登場しているので、活用してみてください。

4. SMS

SMSは、携帯電話番号のみで送受信が可能なショートメッセージサービスです。メールアドレスなしでテキストメッセージのやり取りができる上、メール程の件数を受信しないため、他のメールに埋もれてしまう心配もありません。

SMS配信サービスを利用すれば、複数の消費者に対して一斉送信をおこなったり、API連携で自動送付を設定したりすることも可能です。

SMS配信サービスとは？選び方や導入するメリットを解説「SMS配信サービス」とは、電話番号でテキストメッセージを送受信する「SMS」を効率的に配信できるサービスです。一括送信や管理画面での配信管理などが可能で、企業から個人へのメッセージ配信はもちろん、企業内での業務連絡など多くの用途で活用できます。本記事で、SMS配信サービスの魅力と導入メリットについて理解を深めていきましょう。 SMS配信サービス SMSLINK - 株式会社ネクスウェイ

5. 電話

アポイントの獲得やアフターケアなど、リアルタイムで顧客とコンタクトを取りたい場合は電話が適していることもあります。直接会話ができるため、イレギュラーな場合にも柔軟な対応ができるでしょう。

一方で、ほかのコミュニケーションチャネルと比較すると、受信者側が好きな時間に確認できない、「言った・言っていない」といった認識の齟齬が生まれる可能性がある、といったデメリットがあります。

サービスの性質やターゲット層の年齢などに応じて、使い方を工夫しましょう。

6. オウンドメディア

オウンドメディアとは、自社が運用するメディアのこと。自社HPやブログを運用し、ブラウザ検索からの流入を狙うことで、新規顧客や潜在顧客にリーチできます。

自由な内容を発信できるので情報発信の場として向いていますが、顧客からの反応に気付きづらい点、そもそもオウンドメディアへの流入数が少ない場合には顧客が誘導しづらい点などが課題となりがちです。そのため、ほかのコミュニケーションチャネルと連動させて使用するとよいでしょう。

7. ビデオ会議

2020年以降の社会情勢を経て、オンライン会議・接客を導入する企業も登場するようになりました。ZoomやGoogleMeetなどを使えば、対面せずとも顧客にヒアリングしたり、サービスの提案をおこなったりできます。

BtoBの事業であれば、担当者向けのウェビナーをおこなうといった施策もよいでしょう。

8. 対面

オフラインで直接顧客と対面するコミュニケーションです。時間と場所の確保が必要となり、ほかのコミュニケーションチャネルよりも労力がかかりますが、顧客のリアルな反応を得られる点は大きなメリットでしょう。

コミュニケーションチャネルを導入するステップ

ここからは、コミュニケーションチャネルを導入するステップについて解説します。

ターゲットを決める
販売チャネルを決める
コミュニケーションチャネルの計画を立てる
効果測定・最適化

1. ターゲットを決める

集客したいサービス内容やコンセプトに沿って、ターゲットを具体的に絞り込みましょう。年齢や性別といった属性はもちろんのこと、ペルソナやカスタマージャーニーまで細かく設定できるとベストです。

ペルソナ	ターゲットとなるユーザーモデルを架空の人物像に落とし込んだもの
カスタマージャーニー	商品購入に至るまでの顧客の考えや行動の流れ

2. 販売チャネルを決める

「実店舗とオンラインショップで販売する」といったように、ターゲットに合わせて適切な販売チャネルを選びましょう。販売チャネルは1つのチャネルに絞る必要はなく、複数のチャネルを組み合わせる方法もあります。

3. コミュニケーションチャネルの計画を立てる

ターゲット層の行動と販売チャネルを踏まえた上で、活用すべきコミュニケーションチャネルを策定します。「YouTubeやオウンドメディアで発信した情報を簡略化して、SNSで拡散する」といったように、複数のチャネルを連動させることもポイントです。

4. 効果測定・最適化

コミュニケーションチャネルの導入後は、定期的に効果測定をおこない、必要に応じて最適化を繰り返しましょう。どのチャネルから流入が多いのか、どの経路で売上が発生しているのかなど、具体的な数値を出して分析します。

結果に応じて、効果が出ているチャネルの運用を強化したり、あまり売上が立っていないチャネルを改善したりしましょう。

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