休眠顧客掘り起こしの成功事例＆メール例文｜主なメリットやポイントも紹介

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こんにちは。「SMSLINK」ライターチームです。

本記事では、休眠顧客掘り起こしの成功事例とメール例文を紹介します。休眠顧客掘り起こしのポイントや確認ステップについても解説しています。効率的にマーケティングをおこないたい方は、ぜひ参考にしてみてください。

休眠顧客とは？掘り起こしのメリット

休眠顧客とは、過去に自社サービスや商品を購入したことがあるものの、しばらくの間、何も購入や利用をしていない顧客のことを指します。休眠顧客の掘り起こしとは、このような顧客を再び取り込むことです。

一度は自社に興味、関心を持っていた顧客であるため、新規顧客を獲得するよりも効率よく購入フェーズへ誘導できるメリットがあります。また、休眠顧客を掘り起こす中で、なぜ休眠状態になったのか、どのようなニーズや期待が満たされなかったのかについて調査することもできるでしょう。

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休眠顧客掘り起こしのポイント

ここからは、休眠顧客掘り起こしのポイントを紹介します。効率よく休眠顧客を掘り起こすために押さえておきたいポイントは以下の通りです。

• 早期対応で反応率を高める
• 反応しやすい顧客を見極める
• 休眠顧客の離反心理を把握する

それぞれ解説していきます。

早期対応で反応率を高める

休眠顧客を掘り起こすには、早期対応が肝心です。購入後、早い段階でフォローやアプローチを行うことで、再購入を期待できます。

休眠期間が長くなるほど自社に対する興味を失ってしまう可能性があるため、早期対応を心がけて反応率を高めましょう。

反応しやすい顧客を見極める

対応時期だけでなく、反応しやすい顧客の見極めも重要です。例えば、顧客ごとのメールマガジンやキャンペーンへの反応履歴を出し、反応のよい顧客をリストアップします。閲覧、クリックなどの行動を起こしている顧客なら、購入フェーズへ誘導しやすいでしょう。

他にも、顧客を異なるセグメントに分け、各グループの行動傾向や嗜好に合わせたアプローチを行うのも1つです。ターゲットに刺さるメッセージで訴求すれば、より反応してもらえるかもしれません。

休眠顧客の離反心理を把握する

休眠顧客の離反理由を把握することで、離反防止の対策が立てやすくなります。休眠に至るには、「競合他社の方が安かった」「サービスがいまいちだった」「今はもう利用する必要がなくなった」など、さまざまな要因が考えられます。

なぜ休眠顧客となってしまったのかを探ることで、商品やサービスの改善にもつながるでしょう。

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休眠顧客掘り起こしの確認ステップ

ここからは、具体的な休眠顧客掘り起こしの確認ステップを解説します。

• 休眠までの利用状況を確認する
• 休眠期間の長さを確認する
• 休眠の原因を確認する

それぞれ見ていきましょう。

休眠までの利用状況を確認する

まずは、顧客が休眠に至るまでの購入履歴を分析します。最後に購入した商品やサービス、購入の頻度、1回あたりの利用額などを把握しましょう。

例えば、利用頻度が高く、1回あたりの利用額が高い場合、アプローチをかけることで再度顧客化してくれる可能性があるでしょう。一方で、少額の商品を1度だけ購入している顧客の場合、再度購入してくれる可能性は低いかもしれません。

このように、休眠までの利用状況を把握することで、再び優良顧客となってくれる可能性の高い顧客を見極められます。

休眠期間の長さを確認する

休眠期間の長さも把握しておきたいポイントです。例えば休眠期間が数年以上経過しているような顧客の場合、競合他社へ乗り換えていたり、自社に対して関心をなくしていたりする可能性があります。

そのため、休眠期間をチェックして、「半年以内に購入している」「3ヶ月以内に購入している」など、反応率が期待できそうな顧客にアプローチしましょう。

休眠の原因を確認する

なぜサービスから離れてしまったのか、どのようなニーズや期待が満たされなかったのか、休眠の原因を分析します。

利用停止の理由についてアンケートを取ったり、休眠顧客が共通して示す行動や特徴を分析し、離反パターンを整理したりすることで、離反防止の対策を取りやすくなります。

【原因別】休眠顧客掘り起こしの成功事例＆メール例文

事例1. 価格が原因で休眠した顧客

価格が原因で休眠した顧客の場合、割引クーポンや送料無料キャンペーンなど、「お得感」で訴求することで目を向けてくれる可能性があります。

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事例2. スタッフが原因で休眠した顧客

スタッフ対応に不満がある顧客には、改善策を講じた後にメールを送ることで信頼性を高められます。また、BtoBをはじめ担当者がついている場合は、他の担当者からメールを送ってみるのも1つでしょう。

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事例3. 商品やサービスが原因で休眠した顧客

商品やサービスが原因で休眠した場合には、改良版の商品やサービスのお試しキャンペーンや無料キャンペーンなどで再購入につなげられる場合があります。

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事例4. 忘却で休眠した顧客

長期間利用がなく、単純に忘却して休眠となった顧客には、新しい取り組みや魅力的な新商品を訴求することで再度興味を持ってもらえることがあります。

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休眠顧客を減らす方法

休眠顧客を減らす方法を紹介します。

• 顧客の状況を正しく把握と管理を徹底する
• 適切なタイミングでのコミュニケーションを欠かさない

それぞれ詳しく見ていきましょう。

顧客状況の把握と管理を徹底する

顧客ごとの状況を正しく把握しましょう。その上で、失注理由をリストアップしたり、それに応じた改善ポイントをまとめたりすることで、徹底した管理を行います。

適切なタイミングでのコミュニケーションを欠かさない

休眠顧客を効果的に掘り起こすには、適切なタイミングでのコミュニケーションが欠かせません。​​ニーズにあった情報やサービスを適切なタイミングで送り、こまめなアプローチを心がけましょう。

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休眠顧客掘り起こしのおすすめツール

メール

顧客データとしてメールアドレスを取得している場合、メールは手軽なアプローチの手段の1つです。一斉配信が可能なツールもあるので、上手く活用するとよいでしょう。

電話

BtoBや定期購入品など、客単価の高いサービスであれば電話で直接営業するのもよいでしょう。労力がかかる点や、相手が忙しいと電話に出てもらえない点はデメリットですが、テキストメッセージではわかりづらい顧客の温度感や、リアルな声を引き出しやすくなります。

DM・手紙

DMや手紙でアプローチするのも1つの手です。DMや手紙は、以前は特に主要な掘り起こしツールとして用いられていました。スマホやインターネットの普及に伴い、徐々にデジタル化を進めている企業もありますが紙面のデザインで商品・サービスを効果的にアプローチできる他、「手に取ってもらえる」という視認性の高さはメリットです。

SMS

SMS（ショートメッセージサービス）は、携帯電話番号のみで送れるメッセージサービスのことです。デフォルトでスマートフォンに入っているサービスのため、アプリのダウンロードや会員登録をせずとも受信が可能です。
メールほど件数が届かないほか、ポップアップ通知で目に留まりやすいため、反応率が高くなりやすいのが特徴です。また、電話をかける人件費、DMの郵送代に比べて安価なことも、利用しやすい点です。

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休眠顧客を掘り起こして売上を改善しよう

休眠顧客掘り起こしの成功事例やメール例文を紹介しました。

休眠顧客を掘り起こす際のポイントや確認ステップをチェックして、休眠した原因を探ることが重要。DMやSMSを活用して顧客の視点に立ったアプローチを目指しましょう。本記事を参考に、休眠顧客を掘り起こして売上改善に取り組んでみてください。

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