コールセンターでのIVRの活用術とは？導入メリットや成功事例を紹介

「電話問い合わせが多すぎる」「あふれ呼が発生してしまう」
コールセンター業務の効率化にはSMSが最適！
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こんにちは。「SMSLINK」ライターチームです。

コールセンターの業務を効率化し、顧客満足度を向上させる方法の一つがIVR（自動音声応答）の導入です。IVRを活用すれば、オペレーターの負担を軽減し、入電対応の最適化が可能になります。しかし、適切に設計しないと顧客体験が低下するリスクもあります。

本記事では、IVRの仕組みや機能、導入メリット・デメリット、成功事例を紹介し、コールセンターの改善に役立つ情報を提供します。

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IVRとは？

IVR（InteractiveVoiceResponse）は、自動音声応答システムのことです。電話をかけた際に「〇〇の方は1を押してください」と案内し、ユーザーがプッシュ操作をすることで適切な対応や部門に振り分ける仕組みです。

コールセンターの業務を効率化し、オペレーターの負担軽減や対応品質の向上に役立ちます。

IVRの仕組み

IVRの仕組みは、大きく「インバウンドIVR」と「アウトバウンドIVR」に分かれます。それぞれの役割は以下の通りです。

インバウンドIVRの仕組み

インバウンドIVRは、顧客からの電話を受けた際に自動音声ガイダンスを流し、適切な対応へ誘導する仕組みです。主な流れは次のとおりです。

1. 顧客がコールセンターに電話をかける
2. IVRが音声案内を流す（例：「お問い合わせ内容に応じて番号を押してください」）
3. 顧客がプッシュボタンや音声入力で選択肢を選ぶ
4. IVRが入力に応じた処理を行う（例：オペレーターに接続、FAQの自動応答、SMSで関連情報を送信）
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この仕組みにより、適切な担当者への振り分けが可能になり、顧客対応の迅速化と業務効率化につながります。

アウトバウンドIVRの仕組み

アウトバウンドIVRは、コールセンター側から顧客へ自動発信し、情報提供や手続きの案内を行う仕組みです。主な流れは以下の通りです。

1. IVRが事前設定されたリストに基づき、自動で顧客に電話をかける
2. 音声案内を流し、必要な手続きを促す（例：「お支払いの確認のため、1を押してください」）
3. 顧客がプッシュ操作や音声入力で対応を選択
4. IVRが適切な対応を行う（例：オペレーターに接続、手続完了の応答、SMSで追加情報を送信）
   
   

この仕組みにより、予約リマインダーや支払い督促、アンケート調査などを効率的に行うことができます。

IVRは、インバウンドとアウトバウンドの両方の機能を活用することで、コールセンター業務の最適化に貢献します。

インバウンドコールとアウトバウンドコールの違いについては、以下の記事で解説しています。

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コールセンターにIVRを導入するメリット

IVRをコールセンターに導入することで、業務の効率化やコスト削減、顧客満足度の向上が期待できます。ここでは、具体的なメリットを紹介します。

業務効率化・コスト削減

IVRは、オペレーターが対応しなくても顧客の用件を自動で処理できるため、業務の効率化とコスト削減につながります。

• オペレーターの負担軽減：よくある問い合わせを自動応答で処理し、オペレーターがより重要な対応に集中できる
• 人件費の削減：対応件数が減ることで、必要なオペレーター数を抑えられる
• トレーニングコストの削減：新人教育の負担が軽減され、研修コストが削減できる

保留・たらい回しの解消

IVRを活用することで、適切な部署やオペレーターにスムーズに接続できるため、顧客のストレスが軽減されます。

• 適切な振り分け：問い合わせ内容に応じて、最適なオペレーターや窓口に自動で転送
• 待ち時間の短縮：不要な保留時間や転送を減らし、迅速な対応が可能
• オペレーター間の負担分散：業務の均等配分ができ、対応品質が安定

営業時間外の対応が可能になる

IVRを導入することで、コールセンターの営業時間外でも顧客対応が可能になります。

• 24時間対応：FAQの自動応答やSMSでの情報提供により、営業時間外でも顧客の疑問を解決
• 予約・手続きの受付：音声案内を活用し、予約の受付や簡単な手続きを自動化

一時的な入電数増加にも対応できる

繁忙期やキャンペーン時など、一時的に入電数が増加する場合でも、IVRを活用することで適切に対応できます。

• 一次対応の自動化：基本的な問い合わせはIVRで処理し、オペレーターの負担を軽減
• 混雑時の適切な案内：待ち時間が発生する場合に、折り返し対応や別の連絡手段を案内可能

不要な電話を回避できる

IVRを導入することで、本来オペレーターが対応する必要のない電話を自動で処理できます。

• 間違い電話や不要な問い合わせの振り分け：特定の番号を入力しないとオペレーターにつながらない仕組みを導入
• FAQの自動案内：よくある質問に自動で対応し、無駄な入電を削減

顧客満足度の向上

IVRを適切に活用することで、顧客満足度の向上にもつながります。

• 迅速な対応：適切な担当者につながるまでの時間を短縮
• ストレスの軽減：長時間の待ち時間やたらい回しの防止
• 多様な選択肢の提供：音声応答だけでなく、SMSやWeb案内など複数の対応方法を用意
  
  

IVRを導入することで、コールセンターの運営を最適化し、業務負担の軽減と顧客満足度向上を同時に実現できます。

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コールセンターにおけるIVR導入のデメリット

IVRは業務効率化やコスト削減に貢献する一方で、適切に運用しなければ顧客満足度の低下を招くリスクがあります。ここでは、IVR導入における主なデメリットを紹介します。

顧客体験が低下するリスクがある

IVRの設計によっては、顧客にとって不便に感じることがあります。特に、複雑なメニュー構成や適切な選択肢がない場合、顧客のストレスを増大させてしまう可能性があります。

• メニューが複雑すぎる：選択肢が多すぎると、どれを選べばよいのかわかりにくい
• オペレーターにつながらない：「結局どこを押せばいいのかわからない」と感じる顧客が増える
• 機械的な対応に不満を抱く：温かみのある対応を求める顧客にとって、機械的な音声案内は不満の原因になりやすい
  
  

対策

• シンプルなメニュー構成にする（3～4段階以内に抑える）
• オペレーターへ直接つながる選択肢を残す
• 音声認識機能を活用し、柔軟な対応を可能にする

コストがかかる

IVRの導入には初期費用や運用コストがかかります。特に、カスタマイズ性の高いIVRを構築する場合、費用が高額になることがあります。

対策

• クラウド型IVRを活用し、初期コストを抑える
• 必要な機能のみを導入し、無駄なカスタマイズを避ける
• 長期的なコストメリットを考慮し、ROI（投資対効果）を計算する

分岐が複雑になるとわかりにくくなる

IVRのメニューが複雑になりすぎると、顧客が適切な選択肢を見つけるのが難しくなります。特に、選択肢が深くなりすぎると、顧客が途中で離脱する可能性が高まります。

• 「1→3→2→4」のように深い階層になると混乱する
• 似たような選択肢が並ぶと、適切なものを選びにくい
• 音声案内が長すぎると、途中で切られてしまう
  
  

対策

• 3段階以内のメニュー構成を基本とする
• 選択肢のラベルをシンプルにし、直感的に理解しやすくする
• よく使われるメニューを最初に案内する

「その他」が増える可能性がある

IVRの選択肢が細かくなりすぎると、顧客が適切な項目を選べず「その他」を選択するケースが増えます。その結果、オペレーターの対応件数が減らず、IVRの効果が薄れてしまう可能性があります。

• 想定外の問い合わせが多発し、「その他」への流入が増える
• 「その他」を選んだ顧客が、結局オペレーターにつながるため、負担が減らない
  
  

対策

• 選択肢を事前に分析し、適切なカテゴリに整理する
• IVR利用データを定期的に見直し、選択肢を最適化する
• 「その他」を選んだ後のフローを設計し、適切な誘導を行う

IVRを導入することで、コールセンターの業務を効率化できますが、設計や運用を誤ると顧客満足度を低下させるリスクがあります。導入前にデメリットを十分に理解し、適切な設計と改善を行うことが重要です。

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SMSとIVRを組み合わせてコールセンター業務を改善！

IVRはコールセンター業務の効率化に役立ちますが、SMSと組み合わせることでさらに効果を高めることができます。SMSは、テキストメッセージとして顧客に情報を提供できるため、IVRだけでは対応しきれないケースにも有効です。

ここでは、SMSとIVRを組み合わせた活用方法を紹介します。

あふれ呼にSMSを送信

コールセンターでは、一時的に入電が増加し、オペレーターが対応しきれない「あふれ呼（オーバーフローコール）」が発生することがあります。IVRとSMSを組み合わせることで、こうした状況に対応し、顧客満足度を維持することができます。

活用例

1. IVRが対応可能なオペレーターがいないことを検知
2. 「ただいま電話が大変混み合っております。後ほどSMSでお問い合わせ方法をご案内いたします」と案内
3. 自動でSMSを送信し、FAQページやお問い合わせフォームのURLを案内
4. 顧客はWebサイトで自己解決したり、必要に応じてフォームから問い合わせが可能
   
   

メリット

• 長時間の待ち時間を回避でき、顧客のストレスを軽減
• FAQページへの誘導により、オペレーターの負担を削減
• 自動対応のため、コストを抑えながらスムーズな案内が可能

FAQやフォームのURLをSMSで送信

IVRでは、顧客に音声案内を提供できますが、情報量が多い場合や細かい説明が必要な場合、口頭では伝えにくいことがあります。こうした場合にSMSを活用すると、よりスムーズな案内が可能になります。

活用例

1. IVRで問い合わせ内容を選択（例：「請求に関するお問い合わせは1を押してください」）
2. 「請求に関するお問い合わせの詳細は、SMSでご案内できます。SMSを受け取る場合は1を押してください」と案内
3. 顧客が承諾すると、自動でSMSを送信
4. SMSにFAQや請求確認フォームのURLを記載し、顧客が自己解決できるようにする
   
   

メリット

• 長い音声案内よりも、顧客が簡単に情報を確認できる
• 必要な情報をSMSで保存できるため、後から見返すことが可能
• オペレーターの対応件数を減らし、業務負担を軽減

督促でのSMS送信

支払いの確認や督促業務においても、IVRとSMSを組み合わせることで、顧客対応の効率化が可能です。特に、支払い忘れを防ぐリマインドとして有効です。

活用例

1. IVRが対象の顧客に自動発信し、「お支払いの確認です。詳細をSMSでお送りします」と案内
2. SMSに支払い期限や決済ページのURLを記載し、自動送信
3. 顧客はSMSを受信し、ワンクリックで支払いページにアクセスし、決済完了
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メリット

• 自動発信とSMS送信の組み合わせで、支払い遅延を防止
• 顧客がワンクリックで決済できるため、対応率向上
• 督促の電話対応を減らし、オペレーターの負担を軽減

上記以外にもSMSの活用例は多くあります。以下の記事で解説していますのでぜひご覧ください。

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まとめ

IVRとSMSを組み合わせることで、コールセンター業務の効率化と顧客満足度向上を同時に実現できます。特に、あふれ呼対策やFAQ案内、督促業務などで活用することで、スムーズな顧客対応が可能になります。IVRとSMSの特性を活かし、適切に導入することが重要です。

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