項目	従来のIVR	ビジュアルIVR
操作方法	音声ガイダンスを聞き、番号をプッシュ	画面上でメニューをタップ
ユーザーの負担	長いガイダンスを聞く必要がある	直感的に操作できる
情報提供	音声のみ	画像やテキストを含めた視覚情報も提供
利便性	操作が煩雑になる場合がある	スムーズに目的の情報へアクセスが可能

ビジュアルIVRは、視覚的なナビゲーションを提供することで、ユーザーの利便性を向上させると同時に、企業側の業務負担も軽減できます。

ビジュアルIVRのメリット

ビジュアルIVRを導入することで、ユーザー体験の向上やコスト削減など、さまざまなメリットがあります。ここでは、代表的な利点について詳しく解説します。

ユーザー体験・CXの向上

ビジュアルIVRは、従来の音声IVRに比べて、ユーザーにとって直感的で使いやすい仕組みになっています。

音声案内を最後まで聞かずに、画面上で素早く目的の情報にアクセスできる
操作ミスが減り、ストレスなく問い合わせや手続きを完了できる
画像や動画を活用することで、より分かりやすい案内が可能

これにより、顧客満足度（CX）の向上につながり、企業のブランドイメージ向上にも貢献します。

高精度なデータ収集が可能

ビジュアルIVRでは、ユーザーの行動データを詳細に取得できるため、企業のマーケティングや業務改善に役立ちます。

どのメニューがよく利用されているかを分析できる
ユーザーの離脱ポイントを特定し、改善策を講じられる
個別のユーザー属性に応じたカスタマイズが可能

これにより、データドリブンな運用が実現し、サービスの最適化が進みます。

コストが削減できる

ビジュアルIVRの導入により、企業はコスト削減を実現できます。

オペレーターの対応時間を短縮：シンプルな問い合わせはビジュアルIVRで完結し、オペレーターの負担を減らせる
営業時間外でも対応可能：24時間対応の自動化システムとして運用できるため、追加の人件費が不要
誤操作や再問い合わせの削減：ユーザーが目的の情報にスムーズに到達できるため、コールセンターへの問い合わせ件数が減少

特に、大量の問い合わせが発生する業種では、大きなコスト削減効果が期待できます。

オペレーターの負担が軽減できる

ビジュアルIVRの導入により、オペレーターが対応すべき業務を減らすことができます。

簡単な問い合わせを自動化し、オペレーターは高度な対応に集中できる
画面上で案内できるため、音声での説明が不要になり、対応時間を短縮できる
クレーム対応や煩雑な手続きを減らし、オペレーターのストレスを軽減

このように、ビジュアルIVRはコールセンター業務の効率化に大きく貢献します。

カスタマーサポートが効率化できる

ビジュアルIVRを導入することで、カスタマーサポート全体の効率が向上します。

チャットボットやFAQと連携し、自己解決率を向上させる
ユーザーが自身のペースで操作できるため、対応の均一化が図れる
アクセス履歴を分析し、より効果的なサポートフローを構築できる

特に、多くの問い合わせを受ける企業にとって、ビジュアルIVRは業務効率化の強力なツールとなります。

ビジュアルIVRの注意点

インサイドセールス商談化率の平均値

ビジュアルIVRには多くのメリットがありますが、導入時にはいくつかの注意点も考慮する必要があります。導入コストやユーザーの利便性、システムの複雑さ、プライバシーの懸念などを事前に検討し、適切な運用を行いましょう。

導入コスト

ビジュアルIVRの導入には、初期費用や運用コストがかかります。特に以下の点を考慮する必要があります。

開発・カスタマイズ費用：自社の業務に最適化するための設計・開発コスト
システム連携費用：既存のコールセンターシステムやCRMとの連携が必要な場合の追加費用
運用・保守コスト：システムの定期的なアップデートやトラブル対応のためのコスト

企業の規模や業種によって導入コストは異なるため、事前にコストシミュレーションを行い、ROI（投資対効果）を算出することが重要です。

ユーザーによっては使い勝手が悪くなる

すべてのユーザーがビジュアルIVRを快適に利用できるとは限りません。特に以下の点に注意が必要です。

スマートフォンに不慣れな高齢者層：従来の音声IVRのほうが操作しやすい場合がある
インターネット環境の影響：通信速度が遅いと画面表示が遅れ、ユーザーのストレスにつながる
画面の見やすさ・デザイン：文字が小さい、操作が直感的でない場合、利用が難しくなる

このような課題を解決するために、音声IVRと併用したハイブリッド型の運用や、シンプルでわかりやすいUI設計が求められます。

システムが複雑になる

ビジュアルIVRは、シンプルな音声IVRと比較して、システムの設計・運用が複雑になります。

シナリオ設計の難易度が上がる：画面ベースでの遷移設計が必要であり、直感的なUXを実現するには専門的なノウハウが求められる
システム連携の負担：CRMやチャットボット、FAQデータベースなどと連携する場合、開発・管理コストが増大する
メンテナンスの手間：新しい問い合わせパターンに対応するため、定期的な改善が必要

運用開始後も継続的な最適化が必要となるため、運用負担を考慮しながら設計することが重要です。

プライバシーの懸念

ビジュアルIVRでは、ユーザーが画面上で入力する情報が増えるため、プライバシーの取り扱いに注意する必要があります。

個人情報の保護：ユーザーが入力する氏名・住所・クレジットカード情報などを安全に管理する必要がある
通信のセキュリティ：データが暗号化されていないと、不正アクセスや情報漏洩のリスクが高まる
アクセス権限の管理：社内のオペレーターやシステム管理者が不必要に個人情報へアクセスできないよう制御する

プライバシーポリシーの策定や、セキュリティ対策（SSL/TLSの導入、データの暗号化、アクセスログの記録など）を徹底し、ユーザーが安心して利用できる環境を整えることが求められます。

ビジュアルIVRの業界別の導入事例

インサイドセールスの商談化率を改善する方法

ビジュアルIVRは、さまざまな業界で導入され、業務効率化や顧客満足度の向上に貢献しています。ここでは、金融、保険、電気・ガス・携帯、小売業、旅行・観光業、医療業界における導入事例を紹介します。

金融

銀行やクレジットカード会社などの金融業界では、口座情報の確認や手続きの案内、取引確認や残高照会など、頻繁に発生する問い合わせににビジュアルIVRが活用されています。ビジュアルIVRを導入することで、オペレーターの負担を軽減し、顧客にスムーズで迅速な対応を提供しています。

また、ユーザーは視覚的なインターフェースを使うことで、取引内容や残高情報を直感的に確認でき、満足度も向上しています。

導入例

インターネットバンキングのログイントラブル対応
口座残高や取引履歴の確認
ローン申請の事前審査案内
クレジットカードの利用明細や支払期限の案内

効果

コールセンターの負担軽減
セキュリティ強化（SMS認証との連携）
ユーザーの自己解決率向上

保険

保険業界では、契約内容の確認や請求手続きのサポートにビジュアルIVRが導入されています。

顧客が自分の契約内容や支払い履歴を視覚的に確認し、必要な手続きを自分で進められるため、オペレーターへの依存を減らし、業務効率を大幅に改善しています。顧客にとっても、対応スピードが向上され、満足度向上につながります。

導入例

保険金請求の進捗確認
見積もりシミュレーションの提供
事故対応の初動手続き案内
契約更新のリマインド

効果

顧客対応の迅速化
書類提出のオンライン化による業務効率化
24時間対応の実現

電気・ガス・携帯

公共インフラや通信業界では、料金の支払いや契約変更手続きのサポートに活用されています。

例えば、顧客は自分の利用状況や料金明細をビジュアルIVRで確認し、請求内容に関する質問やサービスの変更手続きをスムーズに行えます。これにより、顧客は必要な情報を迅速に得ることができ、企業側はコールセンターへの負担を軽減することができます。

導入例

電気・ガス料金の支払い方法案内
利用明細の確認
住所変更・契約内容の変更手続き
スマートメーターのデータ確認

効果

顧客対応の自動化によるコールセンターの負担軽減
支払い遅延の削減
顧客満足度の向上

小売業

小売業界では、注文状況の確認やカスタマーサポート対応にビジュアルIVRが利用されています。

例えば、オンラインショップでは、注文内容や配送状況を顧客が視覚的に確認し、問題があれば自分で手続きを進めることができるため、オペレーターとのやり取りを減らし、顧客の利便性を向上させています。

導入例

注文状況・配送状況の確認
返品・交換手続きの案内
商品に関するFAQ対応
会員プログラムの登録案内

効果

問い合わせ件数の削減
顧客の待ち時間短縮
パーソナライズされた対応の実現

旅行・観光業

旅行業界では、予約の変更やキャンセル手続きなどにビジュアルIVRが導入されています。

顧客は予約内容や旅行の詳細をビジュアルIVRを通じて確認し、旅行の変更やキャンセル手続きが簡単に行えます。特に、視覚的なインターフェースを使うことで、複雑な手続きが一目で分かりやすくなり、顧客のストレスを減らすことができます。

導入例

予約確認・変更・キャンセルの手続き
フライト遅延・欠航の案内
ホテルのチェックイン・チェックアウト手続き
観光地の情報提供

効果

窓口対応の負担軽減
緊急時のスムーズな案内
旅行者の利便性向上

医療業界

医療機関では、予約受付や診療の事前案内にビジュアルIVRが活用されています。

患者は予約時間や診療内容、必要な手続きをビジュアルIVRで簡単に確認でき、病院側の負担を軽減し、患者にとってもストレスの少ない体験を提供しています。特に高齢者向けに視覚的に分かりやすいインターフェースを提供することで、利用者層の幅広いニーズに応えています。

導入例

診察予約・変更・キャンセル手続き
予防接種や健康診断のリマインド通知
処方箋の受け取り案内
医療機関の混雑状況の通知

効果

予約管理の効率化
患者の待ち時間短縮
医療スタッフの業務負担軽減

ビジュアルIVRサービスの選び方

ビジュアルIVRを導入する際は、自社のニーズに合ったサービスを選ぶことが重要です。ここでは、選定時に押さえておくべきポイントを紹介します。

必要な機能が備わっているか

ビジュアルIVRには、基本機能から高度な機能までさまざまなオプションがあります。自社の目的に合った機能が提供されているかを確認しましょう。

基本機能

タップ操作によるメニュー選択
音声案内との連携
フォーム入力機能

高度な機能

AIチャットボットとの連携
ユーザー情報の自動入力
顧客データの分析機能

ユーザーが使いやすい設計になっているか

ビジュアルIVRは、顧客が直感的に操作できることが重要です。視認性や操作性に優れたインターフェースを選びましょう。

画面のデザインがシンプルで分かりやすいか
スマートフォンやタブレットに最適化されているか
メニューの選択や画面遷移がスムーズに行えるか

既存システムと連携できるか

現在使用している顧客管理システム（CRM）やコールセンターシステムと連携できるかも重要なポイントです。スムーズに連携できることで、業務の効率化につながります。

連携可能なシステム例

CRM（Salesforce、HubSpot、kintoneなど）
CTI（電話統合システム）
AIチャットボット

セキュリティ対策が十分か

ビジュアルIVRは顧客の個人情報を扱うため、セキュリティ対策がしっかりしているかを確認する必要があります。

主なセキュリティ対策

データの暗号化による保護
アクセス制限の設定
二要素認証（2FA）への対応

導入後のサポート体制が整っているか

トラブル発生時や運用中の疑問点に対応してもらえるかも、重要な選定基準です。サポート体制の充実度を確認しましょう。

チェックすべきポイント

24時間365日のサポートがあるか
FAQやヘルプセンターが充実しているか
システム障害時の復旧対応が迅速か

コストが適切か

導入コストと運用コストの両方を考慮し、自社の予算に合ったサービスを選びましょう。

初期費用：システム開発・導入費
月額費用：基本利用料・ライセンス費用
従量課金：通話回数・APIリクエスト数など

ビジュアルIVRを選ぶ際は、これらのポイントを比較検討し、自社に最適なサービスを導入することが成功の鍵となります。

ビジュアルIVRの設定方法

ビジュアルIVRを導入する際には、適切な設定を行うことで、スムーズな運用と高い顧客満足度を実現できます。ここでは、初期設定から運用中の見直し、継続的な改善サイクルまでの流れを解説します。

初期設定

ビジュアルIVRを導入する際は、事前に利用目的やフローを明確にし、適切な設定を行うことが重要です。

利用目的の明確化
-問い合わせ対応の効率化
-顧客の利便性向上
-オペレーターの負担軽減
メニューフローの設計
-ユーザーが直感的に操作できるように設計する
-問い合わせ内容ごとに適切な遷移先を用意する
デザインの設定
-スマートフォンで見やすいレイアウトにする
-企業ブランドに合ったデザインに調整する
システム連携
既存のCRMやFAQシステムと統合し、スムーズな情報提供を実現する
テスト運用
社内テストや一部顧客への試験導入を行い、改善点を洗い出す

運用中の見直しポイント

導入後も定期的に運用状況をチェックし、最適化を図ることが大切です。以下のポイントを定期的に確認しましょう。

ユーザーの操作履歴を分析
どのメニューで離脱が多いか、よく選択される項目はどれか
顧客フィードバックの収集
「使いやすい」「分かりにくい」などの意見を集め、改善点を特定する
エラーや不具合の確認
動作が遅い、表示が崩れるなどの問題がないかをチェックする
新しい問い合わせ傾向への対応
季節やトレンドに応じたメニューの追加・変更を行う

改善サイクル

ビジュアルIVRの効果を最大限に引き出すためには、継続的な改善が欠かせません。以下のPDCAサイクルを回しながら運用しましょう。

Plan（計画）
改善点を洗い出し、具体的な対策を立案する
Do（実行）
設定変更や新機能の追加を実施する
Check（評価）
実施後のデータを分析し、効果を検証する
Act（改善）
必要に応じてさらなる改善策を講じる

このように、ビジュアルIVRは導入して終わりではなく、定期的な見直しと改善を行うことで、より効果的な運用が可能になります。

ビジュアルIVRとSMSを組み合わせてさらに効率化！

ビジュアルIVRとSMSを組み合わせることで、カスタマーサポートや顧客対応をさらに効率化できます。SMSは即時性が高く、多くのユーザーに確実に届くため、ビジュアルIVRと連携させることでよりスムーズな顧客体験を提供できます。ここでは、具体的な活用例を紹介します。

認証コードの送信

SMSを活用することで、セキュアな本人確認を実施できます。

ワンタイムパスワード（OTP）の送信
ログインや決済時に、SMSでワンタイムパスワードを送信。ビジュアルIVRと組み合わせ、認証フローを自動化
二段階認証（2FA）の実施
パスワード入力後に、SMSで追加の認証コードを送信し、不正アクセスの防止に貢献

IVR認証とは？注意点や固定電話への対応、メリットなどを解説自社のサービスのセキュリティを強化するためには、認証方法も丁寧に検討しなければなりません。認証方法のひとつとして、音声自動応答システムを活用するIVR認証があります。この記事では、IVR認証のメリットやほかの認証方法との違いを解説します。認証方法の選び方についても解説するため、ぜひ参考にしてください。 SMS配信サービス SMSLINK - 株式会社ネクスウェイ

予約リマインド

予約確認やリマインドをSMSで送信し、ユーザーの利便性を向上させます。

医療機関の予約通知
事前にSMSで予約日時を通知し、来院率を向上
レストランやホテルの予約確認
直前のリマインド通知で無断キャンセルを削減

重要な連絡

緊急性の高い情報をSMS経由で確実に届けられます。

公共サービスの通知
停電や災害情報を即時に配信
銀行・金融機関からの通知
口座取引や異常検知の連絡をSMSで実施

アンケート

ビジュアルIVRとSMSを活用して、顧客のフィードバックを効率的に収集できます。

購入後の満足度調査
購入完了後にSMSでアンケートURLを送付
カスタマーサポート利用後の評価
問い合わせ対応後に、満足度調査を実施

SMSによるアンケート配信のメリットと注意点｜活用イメージも詳しく紹介「アンケートを実施してもなかなか回答を得られない」「アンケート業務に時間がかかってしまう」といった場合には、SMSによるアンケート配信がおすすめです。本記事では、SMSによるアンケート配信の仕組みやメリット、注意点についてわかりやすく解説。具体的な活用イメージも紹介するので、参考にしてみてください。 SMS配信サービス SMSLINK - 株式会社ネクスウェイ

サポート案内

ビジュアルIVRと連携し、必要なサポート情報をSMSで提供することで、顧客の利便性を向上できます。

FAQページの送信
問い合わせ内容に応じたサポートページをSMSで案内
操作手順の提供
スマートフォンで操作できるガイドリンクを送付

このように、ビジュアルIVRとSMSを組み合わせることで、カスタマーサポートを効率化し、顧客満足度の向上が期待できます。

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まとめ

インサイドセールスの商談化率の向上には効率化が重要

ビジュアルIVRは、従来のIVRシステムに比べて視覚的なインターフェースを活用し、より直感的でユーザーにとって使いやすい顧客対応手段を提供します。ビジュアルIVRの導入により、企業は顧客体験の向上、コスト削減、オペレーターの負担軽減など、さまざまなメリットを享受できます。

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