クレジット会社では、たとえば、クレジット利用料金の支払い遅延が発生した顧客に催促の連絡をする場合、相手が応答してくれるまでかなりの時間がかかります。電話をかけても相手が不在、郵送はがきは到着まで日数がかかる、メールは送信しても気づいてもらえないなどの理由で、督促業務にパワーがかかるケースがあります。

顧客からの通常の問い合わせに関しても、時間帯やシーズンによっては数が多くなり、オペレーターが対応できず、折り返した際も電話連絡が付きにくいという課題もあります。

こうした顧客コミュニケーション上の課題を解決する上で有効な対策の一つが、SMSの活用です。SMSとは「ショートメッセージ」（Short Message Service）の略で、相手の携帯電話番号を宛先にメッセージのやり取りができるコミュニケーション手段です。

クレジットカード会社でSMSを活用するメリット

クレジットカード会社がSMSを活用した場合に得られるメリットを、いくつか解説します。

メッセージをすぐに確認してもらえる

電話連絡の場合、顧客が宛先登録をしていない電話番号には応答しなかったり、営業電話と勘違いされて電話に出なかったりするケースがあります。しかし、SMSならすぐに顧客に用件を確認してもらえるため、一回の連絡で内容を伝えられるでしょう。

メールでも、顧客がドメインの受信設定をしていなかったり、迷惑メールとして処理されたりするケースでは、なかなか気づいてもらえません。そもそも、受信ボックスに到達しないことも考えられます。SMSなら確実に相手の目に触れてすぐに確認してもらえるため安心です。

手間やコストを削減できる

督促状や口座登録の案内、利用料金の明細などを郵送している場合、コストや手間がかさみます。それらの案内をSMSに切り替えると、従来の手間やコストを一気に削減できるでしょう。

情報がテキスト化されるSMSは、顧客の聞き間違えなどのリスクを未然に防止できるため、トラブル対応の手間を削減できます。顧客にとっては、電話を聴きながらメモを取る手間が省けるといったこともメリットです。

用件が伝わりやすい

SMSの場合、顧客にすぐに用件が伝わり、折り返しの連絡をしてもらえる確率が高まります。たとえば、支払いが遅延している場合、用件をSMSで連絡することで、メッセージを確認した顧客がすぐに入金してくれるなど、やり取りがスムーズに運ぶでしょう。結果、延滞率の減少にもつながります。

また、SMSの場合は海外滞在中の顧客にも連絡が取りやすいのも大きなポイントです。国際電話をかけたりメールを送信したりする必要がありません。

コールセンターでの対応がしやすい

クレジットカード会社のコールセンターで多い問い合わせが、ローン残債の一括返済に関する事柄です。それぞれの顧客に応じて返済額が異なるため、いったん電話を切ってから返済金額を計算・確認して折り返す手間が発生します。折り返したものの、顧客が電話に出てくれないケースも少なくありません。

SMSなら、顧客に折り返しの電話をかけることなく返済金額等の情報を連絡できるため、コールセンターにかかる負担を大幅に軽減することが可能です。

クレジットカード会社におけるSMSの活用事例

クレジットカード会社ではどのような場合にSMSを活用できるのでしょうか。具体的な活用事例をご紹介します。

遅延料金の催促

支払いが遅延している顧客に電話やメールで催促しても、なかなか連絡が取れない場合があります。その点、SMSなら到達率や視認性が高いため、遅延している顧客に速やかな支払いを促進し、遅延率を下げられる効果があります。

また、遅延金額が少額の顧客にはSMSで連絡する一方、緊急度の高い顧客には電話で催促するなど、遅延のレベルに合わせて対応の棲み分けを行うことも可能です。

住所変更などの依頼

引越しなどでクレジットカードの住所変更を忘れている場合、ご利用明細や更新されたクレジットカードを郵送しても、顧客の手元に届かず転送されてしまう可能性があります。SMSで住所変更を依頼すれば、なすべき対応が顧客にスムーズに伝わります。

更新されたクレジットカードが顧客の手元に届かないのは、今後の利用に関わる問題です。SMSなら顧客に連絡が取りやすく、すぐに住所変更の手続きを取るよう促せます。

手続きの不備に関するお知らせ

クレジットカードの申し込みをした人の登録内容に不備がある場合、手続きが完了していない旨をSMSで伝えることで、すぐに対応してくれる確率が高まるでしょう。

また、口座の引き落とし設定など、重要な対応をせず離脱してしまった顧客には、Web上で必要な手続きをする方法を案内できます。顧客にWebで設定が完了することをSMSで伝えられることで、よりスムーズな対応が可能です。

クレジットカードの不正利用の対策

クレジットカードの名義登録の際、SMS送信サービスを利用して本人確認を行うことが可能です。電話対応では、生年月日や氏名などを質問して本人確認を行うものの、本人以外が応答しているリスクを完全に排除できるわけではありません。

SMSには、なりすましによる不正利用の防止対策としても高い利用価値があります。スマートフォンを取得する際に厳重な身分確認が行われるため、SMSを通じた本人確認は、電話よりも安全性が高い手段です。

NPS調査のお願い

顧客満足度や顧客ロイヤリティを測るリサーチ手法に、NPS（Net promoter Score）調査があります。NPSでは、質問項目に対して0〜10点の11段階による評価で回答します。

NPS調査は、コールセンターのオペレーターによるコミュニケーションの対応品質を知りたい場合にも活用可能です。SMSを通じて顧客にNPS調査への協力を依頼すれば、すぐに対応してもらえる可能性が高く、回答率のアップが期待できます。

クレジットカード会社でSMSを活用する際のポイント

クレジットカード会社でSMSを活用する際に役立つポイントを2つ解説します。

送信する前のチェックを確実に行う

クレジットカードの返済金額などは顧客によって異なるため、SMSの送信内容も個別に準備する必要があります。送信する情報に誤りが含まれないよう、入念なチェックが重要です。

また、本来の顧客とは別の顧客に誤ってメッセージが届いてしまう誤送信や、夜間に催促の連絡が届いてしまうような事態は避ける必要があります。特に、夜間の督促の連絡は貸金業法で禁止されているため、送信前のチェックを確実に行うことが重要です。

SMS の送信元番号は Web サイトで公開しておく

近年、実在する企業・店舗やサービスなどによく似せたホームページやメールなどを偽造して消費者を誘導し、クレジットカード番号や登録情報などの個人情報を盗むフィッシング詐欺が横行しています。そのため、消費者は以前にも増して、オンラインでの情報のやり取りに強い警戒感を感じていることが多いです。

SMSの送信元番号をWebサイトで公開しておけば、フィッシング詐欺の防止策になります。SMSで連絡を受けた顧客も、Webサイトで情報を確認した上で、安心して対応できるでしょう。

まとめ

クレジットカード会社にとって、顧客やメールではスムーズなコミュニケーションが取りづらい状況は、機会損失を招き、ビジネス成長を阻む深刻な課題です。打開策として有効なのがSMSの活用です。SMSなら必要な情報を確実に顧客に届け、必要な対応を促進できる上に、連絡業務に従事する現場の負担軽減につながります。

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