コールセンター業務でSMSを活用する方法とは？業務効率化や機会損失の減少効果にも期待

2022-04-01（更新：2023-08-02）株式会社ネクスウェイ／SMS事業部

コールセンター業務でSMSを活用するメリットは？

短いメッセージの送信が可能なSMSは、さまざまな業種で活用できます。SMSは、携帯電話の番号さえわかればメッセージを送信できるサービスです。そのため、コールセンターの業務でもSMSを利用できます。この記事では、コールセンターのシステム選定者に向けて、SMSをコールセンター業務に活用する具体的な方法を解説します。

目次[非表示]

1.コールセンター業務における課題
2.コールセンター業務においてSMSを活用するメリット

2.1.視認性が高い
2.2.ほとんどの携帯端末で利用できる
2.3.言い間違えや聞き間違えを防げる
2.4.コストを抑えられる

3.コールセンター業務におけるSMSの活用事例

3.1.URLやメールアドレスなどの情報を正確に伝えられる
3.2.販売機会の損失を防げる
3.3.発信業務を効率化できる

4.コールセンター業務においてSMSを活用しやすいシーン

4.1.折り返し電話を求めるシーン
4.2.顧客に必要な情報やサービスを伝えるシーン

5.まとめ

コールセンター業務における課題

コールセンターでは電話で顧客とやり取りをおこないますが、口頭で伝えにくい内容、あるいは説明が長いと対応時間が増えて、伝達ミス等も発生しやすくなります。また、着信が集中すると「あふれ呼」や「待ち呼」などが発生し、顧客と接触する機会を失うケースもあります。

コールセンターからコールバックしても、相手の状況によってはつながらない時ときもあるでしょう。その場合、1日に何度も電話をかけざるを得ない可能性もあります。電話がつながらないと用件を伝えられないため、業務の負担が大きくなりやすいです。

コールセンター業務においてSMSを活用するメリット

さまざまな課題を抱えるコールセンター業務にSMSを活用すれば、業務効率化につなげられます。コールセンター業務にSMSを活用すると、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。以下で詳しく解説します。

視認性が高い

SMSを送信すると、顧客の携帯電話の待ち受け画面にポップアップ表示されます。メッセージが顧客の目に入る可能性が高く、用件要件を確認してもらいやすいです。

電話以外で顧客に連絡する方法としては、メールもあります。しかし、メールは受信数が多く、重要なメールが他のメールに埋もれやすいです。それに対してSMSは他のメッセージに埋もれにくいため、顧客から認識される確率が高くなります。着実に確認してもらいたい内容なら、メールよりもSMSの活用が適しています。

ほとんどの携帯端末で利用できる

SMSは携帯電話に標準装備されている機能です。電話番号の契約をしている携帯電話なら、ほとんど利用できます。SMSを受信するためのアプリももともと入っているため、改めてダウンロードする必要はありません。SMSは、携帯電話に対してほぼ確実にメッセージを届けられる方法です。

ただし、顧客がデータ専用SIMを契約している場合、オプションを設定していないとSMSを利用できない可能性もあります。稀にSMSを送信できないケースもあると理解しておきましょう。

言い間違えや聞き間違えを防げる

電話で情報を伝えると、言い間違いや聞き間違いなどが生じるリスクがあります。双方が言い間違いや聞き間違いに気付かなければ誤った情報が伝わったままになり、問題につながる恐れもあります。

しかし、SMSはテキストでメッセージを届けられるため、言い間違いや聞き間違いなどが生じません。伝達された内容を顧客が忘れてしまっても、SMSなら後からいつでも確認できます。「言った」「言わない」などのすれ違いも防げます。SMSを活用すると、顧客とのトラブルの防止につながるでしょう。

コストを抑えられる

SMSを活用すれば、コールセンターの業務におけるコストを抑えやすくなります。SMSを送信するには毎回料金が発生するものの、電話のみで対応する場合よりもコストの総額が低くなる可能性が高いです。

何度も電話をかけて対応するにはオペレーターの人件費がかさみますが、SMSを活用すればより低コストで対応できます。また、郵送で通知を出すのではなく、SMSでメッセージを送信することで、通知にかかる費用を抑えられます。

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コールセンター業務におけるSMSの活用事例

コールセンター業務では、実際にさまざまなシーンでSMSが活用されています。SMSの活用により、業務の効率化や売上アップにつながっているケースも多いです。ここでは、コールセンター業務におけるSMSの活用事例を具体的に紹介します。

URLやメールアドレスなどの情報を正確に伝えられる

口頭で伝えにくい内容を顧客へ案内する際は、SMSを活用するとより正確に情報を届けられます。

WebサイトのURLやメールアドレス、時間などは、口頭では正確に伝わらない可能性があるでしょう。たとえば、アルファベットのQと数字の9は発音が同じであり、相手が勘違いする恐れがあります。また、「：（コロン）」や「/（スラッシュ）」などの記号は読み方を理解していない顧客もいるため、うまく伝わらないリスクもあるでしょう。
電話では相手がメモを取れない状況下にいる可能性を考慮する点も重要です。

メールアドレスを聞いてテキストを送信するのもひとつの方法ですが、メールアドレスを聞き取る際も間違いが生じるかもしれません。SMSなら携帯電話の番号さえわかれば送信できるため、より確実です。

販売機会の損失を防げる

テレビ番組やCMなどで商品の注文を促している場合、顧客からの連絡が集中する可能性があります。その場合、コールセンターのオペレーターが対応しきれず、「あふれ呼び」や「待ち呼び」などが発生しやすくなります。なかなか電話がつながらないと顧客が注文をあきらめ、販売機会の損失が発生するかもしれません。

しかし、オペレーターが対応しきれない連絡に対してSMSでメッセージを送信すれば、電話で会話できなくても注文を受け付けられるため、販売機会の損失を最小限に抑えられます。

発信業務を効率化できる

SMSは、顧客へ着実に届けたい内容を伝達するうえでも役立ちます。たとえば、契約の更新や訪問日の調整などのために電話をかける場合、顧客が電話に出なければ何度もかけ直さなければなりません。

しかし、最初に電話に応答がなかった段階でSMSを送信すれば、顧客は自分のタイミングで内容を確認できます。口頭でのやり取りが必要でも、顧客の都合がいい時間に折り返してもらえます。求めるアクションを顧客がとりやすいように工夫すれば、SMSの効果をより高められるでしょう。その結果、何度も連絡する手間がかからなくなります。

コールセンター業務においてSMSを活用しやすいシーン

コールセンター業務では、特にどのような場面でSMSを活用しやすいのでしょうか。ここでは、コールセンター業務においてSMSを活用しやすいシーンについて具体的に解説します。

折り返し電話を求めるシーン

コールセンター業務では、顧客と直接やり取りして用件を伝える必要があるケースも多いです。折り返しの電話がほしいときにSMSを活用すれば、顧客のタイミングがいいときに連絡をもらえます。たとえば、訪問の日程を調整したい場合、SMSでその旨を通知すれば電話をもらえる可能性が高いです。

また、督促の通知をしたり契約更新を案内したりする場合も、電話がつながらないときはSMSで折り返しの連絡を依頼するといいでしょう。

顧客に必要な情報やサービスを伝えるシーン

顧客にとって必要な情報やサービスを伝えたい場合も、電話がつながらなければSMSを活用するのがおすすめです。

たとえば、顧客にとって役立つWebサイトの案内や、日時の確認やリマインドのためにSMSを活用できます。また、SMSは、顧客から書類を返送してほしい場合の確認やリマインドにもおすすめです。店舗の臨時休業について案内する際も、SMSで伝えれば着実に相手へ情報が伝わります。

まとめ

コールセンターの業務にSMSを活用すれば、たくさんのメリットがあります。活用シーンは幅広いため、さまざまな使い方ができます。コールセンター業務の効率化や課題解決のために、SMSの導入を検討してみましょう。

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