顧客コミュニケーションとは？強化する手段や戦略のポイントを解説

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こんにちは。「SMSLINK」ライターチームです。

顧客エンゲージメントやロイヤリティに注目が高まるなか、顧客満足度の向上にお困りの企業も多いのではないでしょうか？この記事では顧客コミュニケーションについて解説します。

顧客とのコミュニケーション強化の手段や役立つツールや、コミュニケーションを行う上での注意点も紹介しています。売上アップのための施策を検討している事業者の方に役立つ内容なので、参考にしてみてください。

顧客コミュニケーションとは

顧客コミュニケーションとは顧客情報とツールを活用してニーズや悩みを読み取り、適切なサービスや情報を提供して信頼関係を築くマーケティング施策のことです。

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顧客コミュニケーションのメリット

顧客コミュニケーションを強化するメリットには以下のようなものがあります。

• 顧客満足度が向上する
• 顧客エンゲージメントを高められる
• 従業員のやる気が高まる

それぞれについて、くわしく紹介していきます。

顧客満足度が向上する

顧客コミュニケーションを行うメリットには、顧客満足度の向上が挙げられます。

顧客満足度が向上すれば、企業に対する愛着度や好感度の上乗せを期待できます。それによりリピーター獲得ができれば、企業の売上アップにもつながるのです。

顧客エンゲージメントを高められる

企業は顧客コミュニケーションによって得た情報をもとに、商品やサービスの質を向上させ、信頼関係を築くことができます。

顧客との対話の中でニーズや悩みの読み取りも可能で、企業が読み取った問題に対応すれば両者の間に信頼関係を築くことも可能です。企業と顧客の信頼関係は「顧客エンゲージメント」と呼ばれており、ビジネスにおいて重要視されています。

従業員のやる気が高まる

顧客エンゲージメントにより、顧客からフィードバックを受けることが可能です。顧客からの好意的な評価を伝えることで、従業員は仕事に自信が持てるようになり、生産性や業務の質の向上が期待できます。

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顧客コミュニケーションを強化する手段

顧客コミュニケーションを強化する方法を紹介します。

• SMS
• メール
• LINE
• チャット
• ビデオチャット

それぞれのメリットとデメリットについてくわしく解説していきます。

SMS

SMSには以下のメリットとデメリットがあります。

■メリット

• 携帯電話番号を持っている相手なら送信できる
• 到達率が高い
• 電話番号はメールアドレスよりも変更されにくい

■デメリット

• 文字数制限がある
• 1通送るごとに送信料がかかる

電話番号はメールアドレスと比べて変更されにくい傾向があり、またメールのように大量に届くことがないため、他の手段に比べて到達率が高く、また視認性が高い手段です。確実に相手に伝えたい予約リマインドやアンケートなどの連絡におすすめです。

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メール

メールには以下のメリットとデメリットがあります。

■メリット

• 文字数に制限がない
• コストが低い

■デメリット

• 人によっては大量にメールが届いているため、埋もれて見てもらえないことがある
• 迷惑メールと判別され見てもらえない場合がある

メールは、電話やハガキと比べてコストが低く、一斉送信で効率よく連絡できる手段です。画像や領収書などのファイルを添付できるので、必要な書類を届ける場合に適しています。

LINE

LINEには以下のメリットとデメリットがあります。

■メリット

• 利用者が多い
• アンケートやクーポン配布ができる

■デメリット

• LINEを利用していない場合に連絡できない
• 長文には向いていない
• 友だち登録が必要

利用者が多くクーポン発行や抽選ページの作成機能があるため、LINEのネットワークを利用したキャンペーンが実施可能です。ECサイトや店舗への集客活動を積極的に行いたい場合に適しています。

チャット

チャットには以下のメリットとデメリットがあります。

■メリット

• 手軽に連絡が取れる
• やり取りのスピードが速い

■デメリット

• チャットを設置しているHPが重くなる
• 迅速な返答のためには対応できる人員を用意する必要がある

チャットはカスタマーサービスに適しており、手軽さとスピード感が特徴です。ユーザーからの問い合わせが得やすく、素早く回答することで疑問や悩みを解消できるため、公式HPによく利用されています。

ビデオチャット

ビデオチャットには以下のメリットとデメリットがあります。

■メリット

• 対面のようなコミュニケーションがとれる
• 詳細な情報を伝えられる
• 商談やサポートなどさまざまな場面に利用できる

■デメリット

• 通信できる環境が限られている
• 顔を出すことに抵抗のある顧客もいる
• 手軽に利用できない

ビデオチャットは顔を合わせて対面のような形で会話ができるのが特徴です。文章だけでは伝えにくい部分を視覚も利用してコミュニケーションがとれるため、ユーザーサポートや商品やサービスのイメージ共有が行えます。通信できる環境が限られますが、手間をかけずに実際の接客のような効果が得られるのが大きなメリットです。

顧客コミュニケーションのノウハウ！正しく関係を構築するためのポイントは？

顧客コミュニケーションにおいて重要な3つのポイントについて解説します。

• アンケートなどで顧客の意見を集める
• 従業員に顧客コミュニケーションの重要性を理解してもらう
• 顧客のニーズに合わせてコミュニケーションの手段を変える
  
  

アンケートなどで顧客の意見を集める

アンケートを通じて顧客が商品やサービス、企業に対してどのように感じているかを確認することが重要です。

品質の向上につなげるために「属性（性別年齢職業など）」「満足度」「意見」などに重点を置いてアンケートをとってみましょう。顧客の声に応えて商品やサービスが向上すると、企業への信頼度アップを期待できます。

従業員に顧客コミュニケーションの重要性を理解してもらう

良質なコミュニケーションを生み出すために、従業員に施策の重要性を理解してもらうことが重要です。伝える際には以下のポイントをおさえておきましょう。

• 今までの業務との変更点
• 顧客コミュニケーションの重要性
• 顧客コミュニケーションを行う際の注意点

現場にいる従業員は顧客と接する立場にいるので、しっかりと周知しておきましょう。

顧客のニーズに合わせてコミュニケーションの手段を変える

顧客との信頼関係を上げるために、顧客に合わせたコミュニケーション方法を選択しましょう。

顧客の購買記録やアンケートによるパーソナルデータを理解した上で、どのようなニーズを持っているのか予測を立てた上で実施することが重要です。信頼関係を築いて有用な意見を収集するために、ツールの特徴と顧客の特性を考慮してコミュニケーション方法を選択しましょう。

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顧客コミュニケーションの注意点

最後に顧客コミュニケーションを実施する上での、2つの注意点について紹介します。

• 適切な頻度のコミュニケーションを心がける
• 顧客からの率直な意見を集める

それぞれについてみていきましょう。

適切な頻度のコミュニケーションを心がけ

顧客コミュニケーションがプラスになるといっても、頻繁な連絡が必ず有効になるとは限りません。頻度の高いコミュニケーションは顧客の迷惑になることもあります。

企業やブランドへの愛着の高さや、発信している内容に気を付けて距離感を考えながら発信していくことが重要です。

顧客からの率直な意見を集める

顧客コミュニケーションにおいて意見を集める際に、本音の意見が収集できているのかが重要です。

本音ではない意見をもとに改善を行っても顧客のニーズには応えられません。好評を得ている商品やサービスでも、批判的な意見や率直な意見がもらえるような関係を築いていくことが発展していくために必要になります。

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顧客コミュニケーションを実施して売上アップにつなげよう

顧客コミュニケーションは、顧客満足度や従業員のやる気の向上に寄与するものです。そのため、売上アップの施策を検討している事業者には向いている方法といえます。顧客コミュニケーションの手段にはさまざまなものが挙げられるため、自社にあった方法を選択するとよいでしょう。

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