CPaaSとは｜実現できるサービス事例や導入のメリットも解説

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マルチチャネルのコミュニケーションで顧客満足度を向上
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こんにちは。「SMSLINK」ライターチームです。

CPaaSとは「Communications Platform as a Service」の略称です。海外に比べて日本ではまだ一般的ではないかもしれませんが、最近耳にする方も増えてきたのではないでしょうか。

CPaaSを導入することで、顧客とのコミュニケーションを複数チャネル（マルチチャネル）で実現でき、かつ開発工数を削減した実装が可能になります。本記事では、CPaaSがそもそもどのようなものであるのか、具体的な活用事例、導入のメリットについてわかりやすく解説します。CPaaSについて知りたい方は、参考にしてみてください。

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CPaaSとは

CPaaS（Communications Platform as a Service）とは、SMS・音声・映像・IVR・メッセージといったコミュニケーションのシングルチャネル・複数チャネルをAPIで提供するクラウドサービスのことです。CPaaSを利用することで、各チャネルの通信機能を自社で一から開発する必要なく、自社サービスに実装することが可能になります。

一般的なクラウドサービスとCPaaSの違い

一般的なクラウドサービスはパッケージ化されているケースがほとんどです。メール連携が可能なクラウドサービスやSMS連携が可能なクラウドサービスなど、単一チャネルでパッケージ化されている場合は、利用するチャネルの分だけ自社サービスと連携させる必要があります。

一方で、CPaaSはクラウドサービスでありながら、複数のチャネルを持っているため、自社で必要なチャネルを取捨選択して自社サービスと連携が可能です。必要なチャネルのみを組み込んだり、サービスの拡張に伴い連携チャネルを追加したりと、柔軟に対応できる点がメリットです。

UCaaSとCPaaSの違い

UCaaS（Unified Communications as a Service）とは、各コミュニケーションを一つのソリューションに統合するサービスのことです。

提供内容はCPaaSと似ていますが、APIを利用するCPaaSの提供方法とは異なり、UCaaSでは各通信機能が組み込まれたワンストッププラットフォームを使用します。

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CPaaSを導入するメリット

CPaaSを導入する具体的なメリットを見てみましょう。それぞれ詳しく解説します。

• 多種多様なコミュニケーションチャネルに対応できる
• システム構築・保守の手間を減らせる
• 業務効率化・エンジニアDXにつながる
• カスタマイズがしやすい

多種多様なコミュニケーションチャネルに対応できる

スマホの普及以来、電話、SMS、Emailなどの既存のチャネルだけではなく、LINEなどのSNSの登場によって、エンドユーザーが選択できるチャネルは増えています。そのような状況で、エンドユーザーは企業、又は内容によって、異なるチャネルで情報を受けとりたいニーズを持つようになります。

CPaaSを利用することで、ユーザーに対するコミュニケーション手段を柔軟に選択できるようになります。例えば、普段のお得情報はメールで送り、重要な予約リマインドはSMSで送るといったコミュニケーション手段の使い分けが可能になります。

システム構築・保守の手間を減らせる

通常、自社サービスにSMS、音声、メールなどの機能を連携したい場合は、利用するチャネルの分だけ自社サービスと連携させる必要があります。サービス選定や問い合わせ、セキュリティチェックや契約締結、実装など、開発にかかる工数が複数サービス分かかってしまい開発スケジュールの圧迫にもつながります。

CPaaSなら、複数のコミュニケーションチャネルを提供しているため、複数チャネルに連携する場合でも、一回の契約で完結します。またチャネル追加時もカンタンに連携でき、システム構築の手間を減らせるメリットがあります。

また、複数サービスと連携した場合は、万が一のトラブル時の障害の切り分けや各ベンダーへの問い合わせなどに工数がかかります。CPaaSであれば、複数チャネルを提供しているため、同一のセキュリティレベルで利用でき、問い合わせ窓口も一つに集約できます。

業務効率化・エンジニアDXにつながる

前項の通り、システム連携時や保守の工数が削減できることにより、エンジニアの業務効率化につながります。

特に、サービス選定や問い合わせ、セキュリティチェックや契約締結などは開発エンジニアにとってのコア業務以外の部分になります。これらの工数が削減できることにより、エンジニアはコア業務により集中して取り組むことが可能になります。

カスタマイズがしやすい

先述の通り、CPaaSではマルチチャネルのコミュニケーション機能を用意しています。そのため、新しい契約の締結も不要で、新しいチャネルの導入が可能です。変化の激しいユーザーニーズにスピーディに対応できるため、顧客満足度の向上にもつながります。

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CPaaSの導入で実現できるサービス事例

CPaaSの概要だけでは実際の活用イメージが掴みづらい方も多いでしょう。ここからは、CPaaSの導入で実現できる具体的なサービス事例を紹介します。

コールセンターシステムの構築

自社で一からコールセンターを立ち上げようとした場合、システム構築に大きなコストがかかります。ユーザーに対して、音声、SMS、メールなどのオムニチャネルでコミュニケーションをとろうとすると、各チャネルごとにベンダー選定・セキュリティチェック・契約・開発が必要になり工数がかかります。

CPaaSを導入すれば、IVR、音声、SMS、メールなど各コミュニケーション機能がすべて用意されているので、必要に応じてシングルチャネル・マルチチャネルの機能を利用できます。

システム障害の自動検知

サーバーやネットワークなどの監視システムと連携することで、各システム障害の検知結果をメール、SMS、音声といった複数チャネルで迅速に通知できるようになります。システムエラーは早期対応が必要となるため、担当部署に即時に適切な方法で通知を行えるのは大きなメリットです。

予約の事前リマインド

クリニックやジム、エステなどの予約システムとCPaaSを連携させることで、予約の事前リマインドをマルチチャネルで顧客に伝えることが可能になります。予約完了時の連絡はメールで行い、予約前日・当日にはSMSで伝えることで、無断キャンセルを減らすことが可能になります。

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順番待ちの利用者の呼び出し

人気店舗や予約店舗などでは、受付システムとCPaaSを連携させることで、順番待ちの利用者の呼び出しをSMSで行うことが可能です。運営側は待機場所の管理コストを減らせるほか、顧客側も呼び出しまでの時間を有意義に過ごせるため、満足度の向上にもつながるでしょう。

SMS送信・メール・DMによるマルチチャネルマーケティング

自社システムと連携させることで、SMS、メール、DMといったマルチチャネルでプロモーションが可能になります。チャネルごとにコストや効果、訴求の仕方が異なるため、顧客に応じて最適な方法でコミュニケーションをとることで、反応率の向上が期待できます。

マルチチャネルコミュニケーションならネクスウェイの国産CPaaS

ネクスウェイの「CPaaS」 は、さまざまなコミュニケーションチャネルをAPIで提供しています。インフラやネットワークを構築せずにクラウド上で安全に完結できます。

【ネクスウェイのCPaaSの特徴】

• 契約一つでシングルチャネル・オムニチャネルAPIを可能
• 国内携帯キャリアと直接接続のSMSや国内特化のメールサーバーを提供し、安定した通信網による高い到達率を実現
• 国内サービスのため、サポート体制も安心

ネクスウェイは企業の情報伝達手段としてSMS、郵送DM、FAX、メールなどの通信インフラを35年以上提供しています。現在までに企業は約15,000法人をサポートした実績と信頼があります。

まずは自社で活用できそうか、どれぐらいの料金になるかなど問い合わせてみるとよいでしょう。無料の資料ダウンロードも可能です。

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CPaaSの市場価値

最後に、CPaaSの市場価値について解説します。

• 今後も拡大が見込まれる
• さまざまな課題の解決につながる

今後も拡大が見込まれる

顧客ニーズの多様化が進み、顧客満足度が重要視される中、運営側はニーズに応じたスピーディな対応が求められます。システム構築の労力を減らして各通信サービスやシステムの接続を可能にするCPaaSの需要は今後も拡大すると考えられます。

さまざまな課題の解決につながる

先述の通り、CPaaSは需要に応じて柔軟なカスタマイズを行える点が大きなメリットです。

• コールセンターの待機者にSMSを自動送信
• 営業時間外の問い合わせに自動音声で対応
• 医療現場や介護現場におけるアラート通知

上記のように、CPaaSを導入することで各業界や企業が抱えがちなさまざまな課題の解決につながります。

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CPaaSを理解して業務効率化や課題解決に活用しよう

CPaaSがそもそもどのようなものであるのか、具体的な活用事例、導入のメリット、市場価値について解説しました。CPaaSはさまざまなサービス運用を実現できるだけでなく、セキュリティ対策や比較的導入が容易である点からも市場価値が高まりつつあるとされています。

本記事を参考にCPaaSの概要を理解して、業務効率化や課題解決に活用してみてください。

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ネクスウェイの「CPaaS」 は、さまざまなコミュニケーションチャネルをAPIで提供しています。インフラやネットワークを構築せずにクラウド上で安全に完結できます。
FAX、郵送、メールなどの通信インフラを30年間に渡って提供してきた実績があり、保守・運用・サポートまでお任せできます。CPaaSの活用についてぜひご相談ください。

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