ホテルや旅館のノーショー問題とは？原因や対策を知って損害を防止しよう！

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ホテルや旅館の予約に関する「ノーショー」が問題視されていますが、ノーショーという言葉に聞き馴染みがない人もいるかもしれません。

ここではノーショーとはどういう意味なのか、ノーショーが原因で発生する問題や対策をふまえ解説します。ノーショーによる損害を防ぐために参考にしてください。

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ノーショーとは？

ノーショーの定義について、間違われがちな「当日キャンセル」との違いにふれつつ解説します。

ノーショーの意味

ノーショーは英語の「No-Show」と同意で、予約を受けたにもかかわらず客が現れない事態を指します。ノーショーでは予約をキャンセルする連絡がないばかりか、店舗からの連絡を無視されるケースもあります。連絡がつかなければ、キャンセル費の徴収すらできません。店舗の経営を脅かすノーショーは、深刻な社会問題になっています。

ノーショーと当日キャンセルの違い

当日キャンセルは、予約当日にお客側からキャンセルの連絡をすることです。キャンセルの発生や理由・状況を確認できるため、店舗側は予約がなくなった分の穴埋めに着手できます。

一方、ノーショーではお客の状況がわからないため、店舗側からは一方的に予約を取り消せません。結果、材料費や人件費などが無駄になってしまいます。

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ホテルや旅館におけるノーショーの実態

ホテルや旅館におけるノーショーの実態について、年間被害額や詳細な状況を紹介します。

ノーショーによる被害額

観光経済新聞社がホテルや旅館に対しアンケートを実施したところ、ほとんどの店舗で年に数件、多い場合は十数件のノーショーが起きていると判明しました。

ノーショーによる年間被害額は、2,000億円以上ともいわれており、お客と連絡が取れず、キャンセル費の徴収すらままならない場合もあります。なかには損害を回復すべく、お客に対し訴訟を起こす店舗もあります。

ノーショーの事例

ノーショーには多くのパターンがあります。たとえば店舗に団体の予約を入れ、当日誰も現れないというケースがあります。特に貸し切りにしていると、ノーショーによる店舗の被害は甚大です。また一人のお客が複数の店舗に予約を入れるケースでは、一度に多くの店舗が被害に巻き込まれます。さらに予約よりも来店人数が少ない場合も、ノーショーに該当します。

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ノーショーが発生する原因

お客側に悪意がなくとも、ノーショーが起きる可能性はあります。ノーショーが発生する原因を3つにわけて解説します。

予約したことを忘れていた

ノーショーの原因の一つに、うっかり店舗の予約を忘れ、当日に無断キャンセルをしてしまうケースが挙げられます。キャンセルするつもりはあっても忘れてしまう場合もあれば、店舗を予約したことすら覚えていない場合もあります。

予約当日に体調不良になる

当日の体調不良や予期せぬ事故も、ノーショーを引き起こします。店舗に連絡を入れたい気持ちがあっても、状況しだいでは連絡することが困難かもしれません。ただし、なかには「体調が悪いのだから連絡しないのは当たり前」と捉えるお客もいます。

複数の施設を重複して予約する

予定が決まる前に複数の施設に予約をし、都合が悪くなっても予約をキャンセルしないでおく場合もノーショーとなります。またインターネット予約サイトの不備により、キャンセル処理が正常になされないケースも確認されています。

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ノーショーによる損害の具体例

ノーショーの被害を受けると、店舗は金銭・機会の損失を被ります。ノーショーによる損害の具体例を紹介します。

サービス料

ノーショーになると、お客のために準備したサービス料が無駄になります。サービス料とは、提供する予定であったものに関する材料費だけではありません。エステサロンやヘアサロンなどでスタッフを指名していれば、人件費が無駄になります。ほかにも店舗の営業で消費される光熱費などの費用もサービス料に含まれます。

宿泊料金や食事代

サービス料金が無駄になるばかりか、本来受け取るはずの宿泊料金や食事代も受け取れません。特に団体客のノーショーの場合は、店舗は大きな損害を受けます。頻発するノーショーにより売上が落ちると、経営を続けられない場合もあります。

廃棄コスト

飲食店や、ホテルや旅館で食事付プランを予約した場合、料理の廃棄代もかかってしまいます。予約が無断キャンセルされるかは最後までわからないため、ほとんどの店舗は料理の下準備を始めています。使いまわせる食材ならば融通を利かせられる可能性がありますが、保管が難しい生ものなどは大量に廃棄しなければなりません。

機会の損失

キャンセルの連絡があるまでは、店舗側はほかの予約を受け付けられません。当日別のお客に来てもらっても、キャンセルの有無がわからなければお断りすることになります。

人気のホテルや旅館の場合はキャンセル待ちを希望する人が多く、キャンセルの連絡さえもらえれば損失を防げるチャンスがあります。しかし、ノーショーの場合は、キャンセル待ちにも対応できません。

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ノーショーを防ぐメリット

ノーショーはホテルや旅館をはじめとして、あらゆる店舗に損害を与えます。ノーショーが増えた理由として、気軽に利用できる予約サイトの存在が挙げられます。予約する分には大して手間がかからないため、お客側はノーショーにより店舗に及ぶ損害を想像しにくいのかもしれません。

ノーショーを防ぐよう対策を打つことで、店舗側の被害を抑えられます。お客側に、ノーショーの影響を理解してもらいましょう。

ノーショーを防ぐ方法

ノーショーを防ぐには、キャンセルに対する説明の徹底や予約の確認などが挙げられます。ノーショーを防ぐ方法を詳しく解説します。

キャンセル料について説明する

予約時にキャンセル料金に対する規定を明確に伝えましょう。店舗を利用せずともキャンセル料が発生することを理解してもらえると、重複予約や直前のキャンセルを防げます。また、クレジットカードや預り金による決済を導入すると、キャンセル料を回収しやすくなります。

連絡先を確認する

無断キャンセルやキャンセル料の不払いを防ぐには、予約した人の連絡先を確認しましょう。連絡先となっているメールアドレルや電話番号で、連絡がとれるかチェックしてください。特に電話番号の情報は重要です。メールアドレスは記載ミスが起きやすく、相手がメールを読んだかの判断も困難なためです。

予約確認をする

予約の数日前には、お客に予約確認の連絡を入れましょう。伝えるべきは、店舗の名前・予約日時・予定に問題がないか・キャンセル料金にかかわる説明などです。また電話がつながらないときは、SMS（ショートメール）を活用する方法もあります。

参考記事：急増する無断キャンセルの被害！SMSによる予防対策で利益率を改善しよう

予約確認にSMSを活用するメリット

ノーショーを防ぐには、携帯電話へのSMS（ショートメッセージサービス/ショートメール/Cメール）送信が便利です。連絡手段にSMSを選ぶメリットを紹介します。

携帯電話番号へ送れる

SMSは携帯番号宛にメッセージを送ることができます。フィーチャーフォン・スマートフォンの区別なく標準搭載された機能で、電話番号さえわかればお客個人の携帯につながり、相手が電話に出ない場合もメッセージを残すことが可能です。

短いテキストで予約の詳細を伝えられるため、お客側が内容を確認しやすいという点もメリットといえます。

確認してもらえる可能性が高い

SMSはメールよりも視認性が高い点が魅力です。メールの場合は、ほかのメールに埋もれて気付かない可能性があります。また、迷惑メールフォルダに分類されるリスクもあります。

一方、SMSならば、メッセージを受け取る頻度自体が少なく、迷惑メールフォルダもありません。そのため大量のメールに埋もれることもなく、メッセージが目に留まる可能性が高まります。

また、携帯電話番号はメールアドレスと比較し変更が少ないため、メッセージの未達が少ないという特徴があります。

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連絡がつきにくい相手でもコンタクトをとりやすい

SMSは時間と場所を問わずメッセージの送信ができるため、電話では連絡がつきにくい相手でもコンタクトを取りやすいという特徴があります。

連絡がとれるまで連絡し続ける必要があった従来の電話連絡と比較し、連絡をするための労力や費用も軽減できます。

まとめ

無断キャンセルを意味するノーショーは、店舗に深刻な被害を与えます。ノーショーを防ぐにはキャンセルについての事前説明の徹底や、SMSによる予約確認などがおすすめです。

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