急増する無断キャンセルの被害！SMSによる予防対策で利益率を改善しよう

無断キャンセルは店舗経営者にとって悩みの種です。この記事は、無断キャンセルに困っている店舗経営者、担当者に向け、無断キャンセルによって生じる被害や予防対策、SMS（ショートメッセージサービス/ショートメール/Cメール）を活用するメリットについて解説しています。

具体的な手段も含めて解説しているため、店舗の利益率改善に役立ててください。

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店舗経営者を悩ます「無断キャンセル」とは

ここでは、そもそも無断キャンセルがどのように定義されているのか、無断キャンセルによる損害の現状などを解説します。

無断キャンセルとは？ドタキャンと何が違う？

無断キャンセルとは、予約したにもかかわらずお客がお店に来ないことです。「No Show」と表記されることもあります。無断キャンセルが通常のキャンセル、ドタキャンと違うのは、連絡がなく、他の客を呼び込むなどの損害回避策が取れないことです。

しかし、直前で連絡があったとしても、すぐに別の客に来店してもらうことはできません。そのため、経済産業省※では2日前以降のキャンセルを無断キャンセルと定義しています。

※経済産業省「No Show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」（2018年11月1日発表）参照

無断キャンセルの経済的な損害

飲食業界全体での経済的なインパクトは、1～2日前の無断キャンセルを含めると1兆6000億円以上と試算されています。また、飲食店の無断キャンセルが予約全体に占める割合は約1%を占めると言われています。

無断キャンセルの率で見ると少ないと感じる人もいるでしょうが、深刻な被害を店舗にもたらすこともめずらしくありません。特に忘年会のシーズンでは、100名以上の予約が無断キャンセルされ、甚大な損害を出す事例も報告されています。

無断キャンセル防止によって回復できる利益率

経済産業省の「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」では、2日前以降の全ての無断キャンセルを防止できれば、営業利益率の約6％を改善できるとされています。

もちろん、すべての無断キャンセルをなくすことは難しいものの、対策によっては大きな利益率の回復が見込めます。

無断キャンセル急増中！その背景とは？

無断キャンセルはインターネット予約が一般的になるにつれて増加傾向にあります。インターネット予約は「予約したことを忘れやすい」「とりあえず予約しておく」などのケースが多いからです。また、電話やメールで折り返し連絡がこないことから、予約が成立していないと勘違いする人も少なくありません。

これらより悪質な無断キャンセルはポイント狙いです。予約日時を過ぎると来店扱いになり、ポイントが付与されるため、意図的に無断キャンセルを行うケースが問題になっています。

無断キャンセルによって発生する深刻な損害の連鎖

無断キャンセルによる損害は売上分だけでは済みません。無駄なコストの発生やお店の評判が落ちる、スタッフの士気が下がるなどの深刻な損害について解説します。

無断キャンセルの損害1：無駄なコストが発生

無断キャンセルは売上が出ないだけでなく、用意した食材や材料を廃棄しなければならないことがあります。また、確保していた席やスペース、光熱費も余計なコストです。もちろん、準備に関わったスタッフの人件費も、すべて無駄になってしまいます。

無断キャンセルの損害2：お店の評判が落ちる

無断キャンセルのお客のせいで予約が取れなくなれば、他のお客の迷惑です。かといって、キャンセル料がかかることをホームページに大きく掲載するなどすれば、お客に窮屈な思いをさせてしまうでしょう。

同様に、予約確認の電話を何度もかけるような対策も、お客のストレスになり、お店の評判を下げてしまいます。

無断キャンセルの損害3：社員・スタッフの士気が下がる

無断キャンセルの損害のせいで給与が上がらなければ、社員・スタッフの士気は下がるでしょう。新たな呼び込みやセッティングした食器の片づけなど、余計な仕事が増えることも、仕事のモチベーションを下げる要因です。

その結果、店舗の雰囲気が悪くなったり、スタッフが辞めたりするなどの悪影響が出てしまうこともあります。

無断キャンセルで刑事事件になるケースも！

無断キャンセルが業務妨害とみなされ逮捕されるケースも出ています。2019年11月には、大人数の無断キャンセル（系列5店舗で75人分）によって、総額約50万円の損害を与えたとして、男性が逮捕されました。

刑事事件に発展すれば、店側にとっても裁判の負担が大きくなるでしょう。無断キャンセルは未然に防ぐのがベストです。

例えば、SMSを使って予約確定とともにキャンセル料について通知しておけば、予防効果になります。また万一、無断キャンセルされて裁判に発展した際も、SMSでのやりとりを契約の物的証拠として提出できます。

無断キャンセルは未然に防ぐのがベスト！店舗が取り入れたい3つの方法

ここでは、無断キャンセルを未然に防ぐ方法として、予約再確認の徹底、キャンセルポリシーの明示、事前決済・デポジット制度の導入の3つを解説します。

お客への予約再確認の徹底

予約したことを忘れることによる無断キャンセルを防ぐためには、お客への予約再確認を徹底することが効果的です。

再確認に適したタイミングは店舗によって異なりますが、2日前を目安にSMSやメール、電話などで行うとよいでしょう。こうすれば、キャンセルされたとしても、次の予約を受け付けるなどでリカバリーしやすくなります。

キャンセルポリシーを明示

キャンセル料が発生することを明示して、お客の注意を喚起することも有効です。ホームページや広告に記載がなければ追加しておきましょう。ただし、実際には、お客がキャンセルポリシーを読む確率はそれほど高くありません。

そのため、より効果を高めるには、予約確認の折り返しメールやSMSなどで、キャンセルポリシーを一緒に伝える方法が効果的です。

事前決済・デポジット制度の導入

無断キャンセルの抑止力として、事前決済やデポジット（預り金）制度を採用する店舗も増えてきました。

ただし、この制度は常連客やマナーのよいお客に対して、余計なプレッシャーや不快感を与えてしまう可能性があります。これを防ぐ妥協策としては、金額が高い予約に限るという方法があります。

キャンセル連絡をしやすくする3つのコミュニケーション手段

店舗側からのアプローチが事前にあれば、お客はキャンセル連絡をしやすくなります。ここでは、効果的なコミュニケーション手段を3つ紹介します。

無断キャンセルを防ぐ手段1：電話による確認

1つ目の方法は電話による予約確認です。直接お客と話せば確実な予約確認ができ、無断キャンセルも減らせるでしょう。

ただし、直接電話がかかってくることが嫌な人や、知らない電話番号からの着信に出ない人は多くいます。また、店舗担当者の業務負担が多いのもデメリットです。

無断キャンセルを防ぐ手段2：メールによる確認

2つ目の方法は電子メールでの通知です。すでに実施している店舗も多いのではないでしょうか。

しかし、大量のメールに埋もれてしまいやすいことや、スパムメールとしてブロックされるリスクがあるのがデメリットです。

無断キャンセルを防ぐ手段3：SMSによる確認

3つ目の方法は、電話番号宛てにメッセージを送るSMS（ショートメッセージサービス）です。SMSは電話と比べて相手に負担をかけにくいうえ、店舗側の業務負担も、パソコンから自動送信できるため、ほぼありません。

また、SMSはメールに比べて受信する件数が少ないため受信に気付いてもらいやすく、見逃されにくい（視認性が高い）点も特徴です。

無断キャンセル予防に適していることから、有効活用する店舗が増えています。

参考記事：SMSがネット予約キャンセル防止に役立つ？その理由やメリットを紹介

SMS配信サービスによる無断キャンセル対策が効果的！3つのメリットとは

SMS配信サービスとは、SMSを複数の相手に一括で送れるサービスです。このサービスを導入すると、パソコンからクラウド上のSMS配信サービスを経由して、お客のスマホ・携帯電話にSMSを送信できます。

ここでは、SMS配信サービスの3つのメリットを解説します。

一斉送信できる

SMS配信サービスの基本機能を利用すると、指定した日の予約客に対して一斉送信できます。また、事前に送信予約をしておき、指定日時に自動送信することも可能です。

そのため、電話での予約確認に比べると、スタッフの業務負担が大幅に少なくなることが特徴です。確認忘れ・漏れの人的ミスも極力減らせます。

参考記事：【法人向け】SMSを複数宛先に一斉送信するメリットと活用方法とは？

一元管理できる

SMS配信サービスは全てのSMS配信履歴、顧客の電話番号などを、クラウド上に一元管理しています。

そのため、インターネット環境さえあれば、複数店舗で同じサービスを利用でき、情報共有できます。例えば定型文や差込文を統一することも簡単です。

予約管理システムと連携しやすい

SMS配信サービスは予約管理システムや顧客管理システムと連携できます。APIと呼ばれるインターフェイス機能を使うと、同じベンダーのシステムでなくても予約をしたお客の名前や電話番号などのデータを共有可能です。また、予約が入ったタイミングで、SMSを送信するなどもできます。

このような連携機能を使うことにより、SMS配信による予約確認作業をほぼ自動化でき、スタッフの負担を大幅に減らせるでしょう。

参考記事：SMSのAPI連携とは？SMSを自動送信するには既存システムとのAPI連携がおすすめ

まとめ

店舗経営者の頭を悩ませているのが、予約したお客がお店に現れない無断キャンセルです。無断キャンセル対策では、予約確認やキャンセルポリシーの明示よる予防が重要になります。具体的な手段としては、店舗スタッフの負担が少なく、お客が確認しやすいSMS配信サービスの活用が最も効果的です。

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