飲食店がキャンセル料を請求する方法は？算定基準や注意点などを解説

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こんにちは。SMS配信サービス「SMSLINK」ライターチームです。

飲食店でキャンセルが発生した場合、さまざまな損害が発生します。急なキャンセルが発生したときは、キャンセル料を請求するのも解決方法のひとつです。この記事では、キャンセルの発生に備えたいと考えている飲食店に向けて、キャンセル料の請求方法を解説します。キャンセルによる損害を小さく抑えるため、ぜひ参考にしてください。

飲食店のキャンセルが発生する理由

飲食店のキャンセルは、そもそもなぜ発生するのでしょうか。ここでは、キャンセルが発生する理由を解説します。

予約を忘れていたため

飲食店に予約を入れた人のなかには、いつの間にか予約したことを忘れてしまう人もいます。予約を忘れているので、当然キャンセルの手続きも行いません。その結果、無断でのキャンセルにつながってしまいます。

とりあえず予約していたため

人気の飲食店は予約がとりにくい傾向です。特に、大人数の席を確保するためには早めに予約を入れる必要があります。そのような理由から、とりあえず予約を入れる人も少なくありません。

飲食店の予約はWebサイトやアプリからとれるため、複数の店舗にも簡単に予約を入れられます。幹事が複数人おり、それぞれが別の店舗を抑えるパターンもあります。

勘違いのため

飲食店のなかには仮予約を設けているところもあります。そのため、仮予約を入れるつもりで誤って本予約を入れてしまう人もいます。また、予約後にキャンセルの連絡をしたと思いこみ、実際には無断キャンセルになってしまうケースもあるでしょう。

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飲食店の予約キャンセルにより生じる損害

飲食店の予約がキャンセルされた場合、さまざまな損害が発生します。具体的にどのような損害が生じるのか解説します。

当日に空席が生じる

予約が入っていれば、その分の席をあらかじめ確保する必要があります。しかし、急なキャンセルが発生すると確保した席が無駄になってしまうでしょう。席を確保するためにほかの顧客の入店を断っていた場合、機会損失になります。

食材のロス

コースの予約が入っている場合、あらかじめ食材を用意して仕込みも済ませておかなければなりません。しかし、急にキャンセルされるとその分の食材が無駄になります。仕込みにかかった手間も考えれば人件費も無駄になります。

スタッフのモチベーション低下

頻繁に予約がキャンセルされると、準備しても無駄が多く発生します。仕事に力を入れても報われないため、スタッフがやる気を失う原因になるでしょう。全体のモチベーションが低下すれば接客の質にも影響します。

評判の低下

サービスの質が下がれば評判も落ちやすくなります。また、ほかの顧客の予約を断って席を確保していた場合、実際には空席となるためイメージダウンにつながります。ネガティブな口コミが広がり経営に影響が出る恐れもあるでしょう。

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飲食店のキャンセルを防ぐための対策

飲食店のキャンセルを防ぐにはどのような対策をすればいいのでしょうか。具体的な対策について解説します。

連絡先を聞いておく

予約を受けつけるときは、必ず相手の連絡先を聞いておきましょう。氏名と電話番号を確認すれば十分です。連絡先がわかれば、万が一予約日時に顧客が訪れない場合に確認の連絡を入れられます。また、予約の時点で氏名や電話番号を聞かれると顧客は無断でキャンセルしにくくなるため、抑止力にもなります。

予約についてリマインドする

予約日時が近づいてきたら、あらかじめ確認しておいた連絡先にリマインドするのもひとつの手です。たとえば、予約の前日に確認の連絡を入れると、たとえ相手が予約を忘れていたとしても事前に確認できます。電話では連絡がつきにくい場合もありますが、SMS（ショートメッセージサービス）でメッセージを送信すればより着実にリマインドできるのでおすすめです。

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キャンセル料を設定する

予約をキャンセルする場合にキャンセル料を請求する方法もあります。キャンセル料を設定するなら、あらかじめキャンセルポリシーを設けてキャンセル料の発生について明記しておきましょう。キャンセル料がかかると事前にわかるようにすれば、急なキャンセルの防止につながります。とりあえず予約したまま忘れてしまう人も減らせます。

デポジット制度を設ける

デポジット制度とは、あらかじめ料金の一部を受け取る前払い制や預り金制度のことです。事前にお金を払っていると大抵の人は忘れずに来店します。また、デポジット制度を採用している場合にキャンセルが発生すれば、預かっている金額からキャンセル料を差し引いて返金する方法も実現できます。

飲食店でキャンセル料を請求できるのか？

飲食店でキャンセルが発生した場合、本当にキャンセル料は請求できるのでしょうか。具体的に解説します。

キャンセル料を請求できる条件

飲食店がキャンセル料を請求するには、一定の条件を満たしている必要があります。キャンセル料は損害賠償の一種に分類できます。損害賠償とは、債務不履行や不法行為によって生じた損害に対する賠償を求めるためのものです。

飲食店の場合、予約が成立した時点で契約が締結されたとみなされます。そのため、キャンセルが発生すれば契約不履行になります。このような状況なら、顧客に対し損害賠償としてのキャンセル料の請求が可能です。

キャンセル料が回収できないケース

キャンセルが生じると顧客が来店しないため、実際にはキャンセル料を請求できず泣き寝入りとなるケースも少なくありません。また、電話で予約を受けた際にキャンセルポリシーを説明したものの、同意を得られないパターンもあるでしょう。

着実にキャンセル料を請求するには対策が必要です。具体的な対策については後述します。

飲食店がキャンセル料を請求する際の算定基準

飲食店がキャンセル料を請求するときは、どの程度の金額を設定すればいいのでしょうか。パターンごとに解説します。

ノーショー（無断キャンセル）の場合

ノーショーとは、顧客が店にキャンセルの連絡を入れず、予約日時にも来店しないことです。顧客が来ないことを事前に把握できないため、飲食店がいくら努力しても損害を軽減するのは困難です。そのため、席のみの予約であれば平均客単価をキャンセル料として請求できます。もともと料金が決まっているコースの予約なら、料金の全額を請求可能です。

ドタキャンの場合

ドタキャンとは、予約日時の直前にキャンセルすることです。事前のキャンセルとはいえ、予約日時の直前であれば飲食店の努力により損害を軽減するのは簡単ではありません。よって、予約どおりに顧客が来店した場合に得られるはずだった料金のうち、代わりの顧客での埋めあわせが困難な分の料金をキャンセル料として請求するのが妥当です。

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飲食店におけるキャンセル料の請求方法

飲食店のキャンセル料を請求する方法は複数あります。ここでは、キャンセル料の具体的な請求方法を解説します。

相手へ連絡を入れる

最もシンプルなのは、キャンセルした相手に直接連絡してキャンセル料を請求することです。ただし、相手がキャンセルポリシーを理解しておらず、キャンセル料の支払いになかなか応じない可能性もあります。

電話で連絡がつかないときはSMSを利用してメッセージを送信すると、着実にキャンセル料の発生について連絡できます。

キャンセル料を回収するサービスを利用する

キャンセル料の請求に特化している専用のサービスも存在します。サービスを利用すれば自動でメッセージを送信でき、自ら連絡を入れるよりもスムーズにキャンセル料を請求できる可能性が高くなるでしょう。弁護士が対応してくれるため、適切な交渉や手続きによりキャンセル料を回収できるようになります。

法的手続きを行う

相手に連絡してもキャンセル料が支払われないなら、法的手続きに移行する必要があります。たとえば、相手の住所を調べ内容証明郵便でキャンセル料の請求について通知する方法があります。相手が内容証明郵便による通知にも応じない場合は、裁判により損害賠償としてキャンセル料を請求することも可能です。

飲食店のキャンセルポリシーを作成する際の注意点

キャンセル料を請求するには、あらかじめキャンセルポリシーで定めておく必要があります。何の根拠もない状態では、キャンセル料を請求しても応じてもらえない可能性が高いです。

キャンセルポリシーでは、キャンセルした場合にキャンセル料が発生する旨を明確に示します。また、キャンセル料が発生する条件についてもわかりやすく定めましょう。たとえば、30分以内に来店しなかった場合にキャンセル料が発生するなど明確な条件が必要です。

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まとめ

飲食店でキャンセルが発生するとさまざまな損害につながります。キャンセルを発生させないためには、電話番号のみでメッセージが送れるSMSによるリマインドが効果的です。また、キャンセルが発生してキャンセル料を請求する場合も、SMSで連絡をするとスムーズにやり取りができます。

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