飲食店の無断キャンセルはなぜ起こる？ロスを減らすための対策方法は？

飲食店を予約したにも関わらず、無断でキャンセルをすることが問題になっています。飲食店側、お客様側の双方からみても一切得のない無断キャンセルですが、一向になくならず社会問題となっています。

一体なぜ無断キャンセルは起きてしまうのか、原因や理由を考えた上で、すぐにできる無断キャンセルへの対策、対処法を紹介します。ぜひ参考にしてください。

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飲食店が悩まされる無断キャンセル

飲食店の無断キャンセルとは、その名の通り、事前に予約をしていたのにも関わらず、予約日時になっても来店せず、キャンセルの連絡も一切ない状態を指します。また、店側から来店するかの確認の電話連絡を入れても繋がらないことも多くあります。

店側は準備をしているため、用意していた食材や時間が無駄になり、繁忙期ともなると大きな損失を被ることになります。

飲食店予約の無断キャンセルの現状

予約していたにも関わらず、その日時になっても店に連絡がなく、連絡をしても無視して来店しないことを「Noshow」といいます。

経済産業省のNoshow（飲食店における無断キャンセル）対策レポートによれば、飲食店予約のキャンセルは予約全体から9.3%もあり、その内無断キャンセルは予約全体の1%弱を占めています。被害総額は年間2000億円とも言われており、通常の予約のうち、1日前、2日前に生じるキャンセルも加えると発生率は6%強となり、被害額は1.6兆円にも及ぶと推計されています。

※参照：Noshow（飲食店における無断キャンセル）対策レポート

飲食店の無断キャンセルによる被害一例

飲食店の無断キャンセルは飲食店側、お客様側双方にとってメリットはありません。飲食店側は予定のための準備が無駄になり、客からしても損害賠償金を訴えられるリスクがあります。

無断キャンセルにはどのような被害があるのか例をあげていきます。

仕込みが無駄になる

予約の際には、席だけではなくコース予約の注文が入るケースが多くあります。店側は、予約人数分の食材と人数に見合った人材を用意します。また、準備に要した光熱費も来店がなければ無駄になります。

廃棄費用がかかる

大人数の予約になるとその分準備する量も多くなります。無断キャンセルによって、飲食店側が用意した材料（生ものなど）は廃棄しなければならないこともあります。さらに、廃棄量が増えれば、廃棄費用がかかってしまうこともあります。

お客様を入れられない

飲食店側からすると先に予約をしていたお客様が優先になるため、仮にそのあとに予約をしたお客様がいても断ることも多くあります。その場合、来る気のないお客様だけでなく、来店してくれるお客様をも断ることとなり、その日の売り上げが0になる可能性もあります。

働く側のやる気ロス

無断キャンセルが一度ならず、二度三度と続けば、飲食店側のモチベーション低下にもつながります。常に最高のサービス提供を心がけていても、毎回無断キャンセルが起きてしまえば、働いている人の気持ちもマイナスになりがちでしょう。

飲食店の無断キャンセルは犯罪になるのか

このような飲食店の無断キャンセルは犯罪になるのでしょうか。特殊なケースではありますが、一部犯罪となることもあります。悪戯や意図的な無断キャンセルなど、悪質な場合には過去に刑事犯罪として予約者が逮捕されたケースもあります。

無断キャンセルは、基本的には「民事責任」による損害賠償金の請求となり、「刑事責任」は発生せず犯罪にはならないことがほとんどです。しかし、「偽計業務妨害罪」という犯罪になる可能性もあります。あまりにも悪質だと感じた場合は弁護士や警察に相談をしましょう。

飲食店の無断キャンセルの原因、理由

飲食店の無断キャンセルは昔から問題視されています。しかし、なかなか状況は改善されず、被害を受ける飲食店は後を絶ちません。なぜ無断キャンセルはなくならないのか説明します。

予約の簡易化

固定電話ではなく、持ち歩ける電話であるスマートフォンの普及によって、電話予約はいつでもどこでもできるようになりました。そこから「とりあえず予約」という考えになり、軽い気持ちで予約をし、同じく軽い気持ちでキャンセルをしている可能性があります。

キャンセルポリシー、料金の未設定

お客様だけが原因ではなく、飲食店側がキャンセルポリシーやキャンセル料金を設定していないことも、理由の一つとして考えられます。何日前にキャンセルをした場合には料金がいくら発生するのか、といったポリシーがあるだけで、軽い気持ちで予約をする人は少なくなるでしょう。

ネット予約で証拠不十分

ネットの普及により、電話での予約ではなく、インターネットでのボタン一つで予約が可能になりました。名乗らずに登録一つで予約が可能なので、仮に団体の予約が入っていて無断キャンセルをされたとしても、相手を探し当てるのは困難です。

飲食業界全体の考え方

飲食業界全体の体制として、無断キャンセルを問題視していても、弁護士に相談し裁判にする会社は多くはありません。予約を無断キャンセルしたところで問題にならない、お金も払わなくてよい、という考えが広がっていることも問題です。

一方、飲食店側は、貴重なリソースを無断キャンセルの事故処理に割くわけにもいかず、問題にせずにやり過ごすしかないケースが多くあります。

忘れていた、勘違い

意図的、故意的に無断キャンセルをしているわけではない可能性もあります。予約店舗からの連絡があってもEメールを見る時間や習慣がなく、予約自体を忘れることや、予約日時を勘違いしてしまっているケースもあるでしょう。

飲食店の無断キャンセル対策、対処法

飲食店の無断キャンセルの対策、対処法はどのようなものでしょうか。正しく対策、対処をすることで、今よりも無断キャンセルを減らせるかもしれません。

事前決裁システム

予約時点で決済をしてしまう、事前決済システムを導入することで、無断キャンセルは減らせるでしょう。お金が発生していることでユーザーとしては何としても行こうとしますし、キャンセル料の徴収も確実にでき、店側の負担も減らせます。

キャンセル料徴収代行

無断キャンセルの料金徴収を代行してくれる企業があります。依頼時点で料金が発生するものから、成功報酬型のサービスも存在するので、サービス内容をチェックして利用してみることも一案です。

飲食店検索サイト側での保障

飲食店を検索できるサービス上で予約があった場合、検索サービス側からの補償が受け取れるケースもあります。100%補償とはいかないにせよ、少しでも補償を受け取れれば、負担を減らせるでしょう。

SMSでのリマインド

予約のあった電話番号宛にSMSでリマインドを送信することで、無断キャンセルを減らせます。

日中であれば、予約者は仕事かもしれません。電話には出られなくともSMSであれば容易に確認ができます。

また、Eメールでの連絡は見てもらえなくても、SMSの通知は視認性が高く確認してもらいやすいメリットがあります。当日だけでなく、無断キャンセル後にもSMSで複数回リマインドを送ることで、その後の対応もスムーズに行える可能性があります。

参考記事：SMSがネット予約キャンセル防止に役立つ？その理由やメリットを紹介

まとめ

昨今、飲食店の無断キャンセルは社会の大きな問題です。しかし、対策方法や対応するためのサービスなども増えているため、仕方がないと放っておかずに、簡単にできる対策から試してみることが重要でしょう。

視認性が高く確認してもらいやすいSMSで、事前に日程リマインドを送ることも対策の一つとして有効です。

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