休眠顧客掘り起こしのポイントとは｜原因やメールの例文も紹介

「メールを見てもらえない」「郵送DMはコストがかかる」
そんな場合に効果的に休眠顧客掘り起こしをするにはSMSが最適！
＞SMS活用ノウハウBOOKを無料でダウンロードする

こんにちは。「SMSLINK」ライターチームです。

休眠顧客掘り起こしの際には、休眠顧客となっている理由を明確にして適切なアプローチを行う必要があります。本記事では、顧客が休眠顧客となってしまう主な原因とともに、効率的な掘り起こし方やアプローチの手段についても解説。休眠顧客の掘り起こしに悩んでいる方は、参考にしてみてください。

休眠顧客とは

休眠顧客とは、過去に自社サービスや商品を購入しているものの、その後の一定期間に購入がない顧客のことを指します。

休眠顧客と認定する明確な期間は定義されていません。そのため、自社で分析を行う際は「購入後3ヶ月以上が経過している顧客」「反応がないまま60日が経過した顧客」といったように定義を設定しておくとスムーズです。

「メールを見てもらえない」「郵送DMはコストがかかる」
そんな場合に効果的に休眠顧客掘り起こしをするにはSMSが最適！
＞SMS活用ノウハウBOOKを無料でダウンロードする

休眠顧客となってしまう主な原因

休眠顧客を掘り起こすためには、顧客が離れてしまった原因を理解して、それぞれに合った施策を打つことがポイントです。まずは、休眠顧客となってしまう主な原因を見てみましょう。

顧客満足度が低い

商品やサービスの顧客満足度が低いと、リピート率は下がります。

例えば商品が思ったより使いづらかったり、スタッフの接客に不満を抱かれたりしたケースが想定できます。特定の商品やサービスに休眠顧客が発生している場合、顧客満足度を下げる要因が隠れていないかチェックしてみましょう。

競合他社に負けている

休眠顧客の中には、競合他社の商品やサービスが自社よりも魅力的であるために離反が起こってしまっているケースも考えられます。

競合が理由で休眠顧客が生まれているのであれば、競合が選ばれている理由を分析し、その差分を埋める必要があります。

顧客側の変化

商品やサービスに問題がなくても、顧客の状況が変わったために需要自体がなくなっているケースもあります。例えば、以下の例などはイメージが掴みやすいでしょう。

• 引っ越し先に無料Wi-Fiの環境が整っているため、これまで契約していたWi-Fiを解約した
• 子どもが大きくなったので、キャラクターもののおもちゃを購入しなくなった
  
  

「メールを見てもらえない」「郵送DMはコストがかかる」
そんな場合に効果的に休眠顧客掘り起こしをするにはSMSが最適！
＞SMS活用ノウハウBOOKを無料でダウンロードする

休眠顧客の効率的な掘り起こし方

続いて、休眠顧客の効率的な掘り起こし方を解説します。3つのステップにわけてわかりやすく解説するので、ぜひ参考にしてみてください。

1. 休眠顧客を分析・分類する
2. 掘り起こしのターゲットを絞る
3. 各顧客の状況に応じたアプローチを行う

1. 休眠顧客を分析・分類する

一口に休眠顧客といっても、その実情はさまざまです。まずは休眠顧客の分析・分類することで適切なアプローチを考えましょう。

例えば休眠顧客を「購入後3ヶ月以上が経過している顧客」と定義した場合、該当顧客の利用履歴を確認して以下のような分類が可能です。

休眠顧客の分類の例

• 初回購入のみでその後は3ヶ月以上購入履歴がない（3ヶ月以内のログイン履歴あり）
• 初回購入のみでその後は3ヶ月以上購入履歴がない（3ヶ月以内のログイン履歴なし）
• 2回以上購入履歴があるが購入後3ヶ月以上が経過している（3ヶ月以内のログイン履歴あり）
• 2回以上購入履歴があるが購入後3ヶ月以上が経過している（3ヶ月以内のログイン履歴なし）

初回購入のみでその後の購入履歴がなく、サイトへのログイン履歴もみられない場合、商品やサービスに不満があることや、興味を失っていることが想像できそうです。

一方で、2回以上購入履歴があるものの直近の購入履歴がなく、サイトへのログイン履歴がある場合、ニーズはあっても何かしらの原因で購入まで進んでいないことがわかります。

このように、まずは休眠顧客を分類して仮説を立てることがポイントです。

2. 掘り起こしのターゲットを絞る

休眠顧客を分類したら、掘り起こしのターゲットを絞りましょう。例えば、商品やサービスへの興味を失った層や、ニーズ自体がなくなった層にアプローチするよりも、何らかの要因により購入フェーズまで進まない顧客にアプローチした方が費用対効果は高いと考えられます。

効率よく利益を伸ばすために、掘り起こしの優先順位を決めるのがポイントです。

3. 各顧客の状況に応じたアプローチを行う

仮説を立てて、掘り起こしの優先順位を決めたら、各顧客の状況に応じたアプローチを検討しましょう。利用履歴から離反理由を推測できない場合は、キャンペーンやアンケートを企画して顧客データを集めるのも一つです。

休眠顧客の掘り起こしにおけるアプローチ手段

ここからは、休眠顧客の掘り起こしにおける主なアプローチ手段を紹介します。

• SMS
• メール
• 電話
• DM

各アプローチの例文も紹介するので参考にしてみてください。

SMS

携帯電話番号の取得があれば、SMS（ショートメッセージサービス）によるマーケティングを行うことが可能です。

SMSは携帯電話に標準搭載されている機能なので、顧客にメッセージを届けやすい特徴があります。また一斉配信が可能なため、手間やコストを抑えられる点も大きなメリット。

SMSでは文字数制限があるため、キャンペーンの告知や商品の詳細をすべて説明するのは困難です。簡潔にまとめた内容とともに、URLなどで別ページへ誘導する手段を取るとよいでしょう。

SMSの例文

【最大〇%OFFのお得なキャンペーン開催中！】〇〇日までのご購入で、最大〇%OFFでご購入いただけるお得なチャンスです。
詳細はマイページからご確認くださいhttps://〇〇〇〇〇.com/

SMS・メールの場合は、特定電子メール法に注意

SMSやメールは特定電子メール法の対象となります。そのため広告宣伝を目的に送付する場合は、特定電子メール法を厳守する必要があります。

• 受信者から同意を得る
• 配信停止の申し出を受けると、即停止できる設計にする
• 表示義務を守る

特定電子メール法の厳守について詳細はこちらから

初期費用・月額料金0円で1通6円～のSMS配信サービス『SMSLINK』

「SMSLINK」 は、国内携帯キャリアと直接接続し、安定した通信網を使ったSMS配信サービス。

1通あたり6円～送信でき、初期費用や月額固定料金は0円。料金は送った分の到達課金のみで、コストを抑えてSMS配信をしたい方におすすめです。

【SMSLINKの特徴】

• 5年で2,100社超の導入実績（※2023年8月時点）
• 国内携帯キャリアと直接接続による安定した通信網を利用
• 初期費用、月額固定費0円、1通あたり6円～（※月間の送信通数によって異なります）
• 直感的に利用できるわかりやすい管理画面
• API連携 / 最短3日で開発できる簡易API

重要連絡への活用から、日程リマインド、督促、アンケート活用、販促やマーケティング、SMS認証など、「SMSLINK」 1つでさまざまな活用ができます。

まずは自社で活用できそうか、どれぐらいの料金になるかなど問い合わせてみるとよいでしょう。無料の資料ダウンロードも可能です。

＞SMSLINKへ問い合わせる

＞業界最安値水準！SMSLINKの資料を無料でダウンロードする

メール

会員情報などでメールアドレスを取得している場合、比較的低コストで運用できるメールでの訴求もおすすめ。休眠顧客をケースごとに分類すれば、ターゲットに応じた内容で訴求することも可能です。

メールは開封してもらうことが重要なので、タイトルやヘッダーテキストを工夫しましょう。

メールの例文

件名：最大〇%OFF！｜お得なキャンペーンのご案内

いつもご愛顧いただいている〇〇様に、最大〇%OFFで〇〇をご購入いただけるお得なキャンペーンのご案内です。

〜詳細の説明〜

電話

より直接的なアプローチを行いたい場合、電話で訴求するのも手段の一つ。特にシニア世代はメールやSMSに慣れていない方もいるため、電話をはじめとしたアナログ手法は効果を得やすいでしょう。

一方で、若い世代の中には電話を取らない層もいるため、ターゲット層に応じて検討してみましょう。

電話におけるトークスプリクトの例

「〇〇のサービスを提供している、株式会社〇〇の〇〇と申します。」

「今回弊社で〇〇というキャンペーンを実施しておりまして、〇〇様にご案内したくお電話させていただきました。〜詳細の説明〜」

DM

メールやSMSと比較するとコストや手間はかかるものの、DM（ダイレクトメッセージ）による訴求もサービスやターゲットによっては効果的です。

紙媒体であれば手元に残るため、顧客の保管状況によっては何度も目に留まりやすいメリットがあります。また、デジタル集客が主流となりつつある中であえてアナログ集客を行うことで、差別化を図れる可能性もあります。

DMの例文

【〇月〇日まで｜キャンペーンのご案内】
この度〇〇をお得に購入できる、特別なキャンペーンをご用意しました。
〇〇日までのご購入で、最大〇%OFFでご購入いただけるお得なチャンスです。
〜詳細の説明〜

「メールを見てもらえない」「郵送DMはコストがかかる」
そんな場合に効果的に休眠顧客掘り起こしをするにはSMSが最適！
＞SMS活用ノウハウBOOKを無料でダウンロードする

休眠顧客を掘り起こして利益拡大につなげよう

顧客が休眠顧客となってしまう主な原因や、効率的な掘り起こし方について解説しました。休眠顧客掘り起こしの手段には電話やメール、DM、SMSなどさまざまな方法があります。顧客の状況に応じて適切なアプローチを選び、リピーターの獲得を目指しましょう。

＊＊＊

ネクスウェイのSMS配信サービス「SMSLINK」はマニュアルレスで簡単操作でき、使いやすい機能も充実。業界最安値（6円/通～）での利用が可能です。
FAX、郵送、メールなどの通信インフラを30年間に渡って提供してきた実績があり、保守・運用・サポートまでお任せできます。SMSの活用についてぜひご相談ください。