IVR（電話の自動音声応答システム）とは？業種別活用例や仕組みについて解説

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こんにちは。「SMSLINK」ライターチームです。

IVR（自動音声応答システム）は、電話対応を自動化し、業務効率を向上させる便利な技術です。コールセンターや予約受付、アンケート調査など幅広い用途で活用されており、近年はAIとの連携も進んでいます。

本記事では、IVRの仕組みやメリット・デメリット、導入事例、コスト、サービス選定のポイントを詳しく解説し、最適なIVR活用のヒントを提供します。

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IVRとは

IVR（Interactive Voice Response）は、自動音声応答システムのことで、電話対応を自動化する技術です。企業のカスタマーサポートや予約受付などで広く活用されており、オペレーターの負担を軽減しながら迅速な対応を可能にします。

本章では、IVRの基本的な仕組みと、近年注目されているAI技術との連携について解説します。

 IVRの基本的な仕組み

IVRは、電話をかけた顧客に対して自動音声メッセージを流し、プッシュボタンや音声入力を通じて適切な対応を行うシステムです。主な仕組みは以下のとおりです。

1. 顧客が電話をかける
   企業の問い合わせ窓口やサポートセンターの番号に発信。
   
   
2. 自動音声メッセージを再生
   「○○の件については1を、△△については2を押してください」といったガイダンスが流れる。
   
   
3. 顧客の選択に応じた対応
   プッシュボタン入力や音声認識によって、適切な担当部署へ転送したり、自動で情報提供を行う。
   
   
4. 処理完了またはオペレーターへ転送
   問題が解決した場合はそのまま終了、必要に応じてオペレーターにつなぐ。

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IVRとAI技術の連携

近年、AI技術とIVRを組み合わせることで、より高度な自動対応が実現されています。AIとIVRを組み合わせることで、より柔軟で利便性の高い顧客対応が可能になります。企業は導入を検討する際、AI連携の有無も選定基準の一つとして考えるとよいでしょう。

AI連携の主なポイントは以下のとおりです。

自然言語処理（NLP）の活用

• 顧客の発話内容を分析し、適切な回答や対応を提供。
• 例　「○○について教えて」と話すと、AIが意図を理解し、情報を案内する

音声認識技術の向上

• 従来のプッシュボタン入力に加え、音声入力のみで操作が可能に。
• 例　「予約を取りたい」と言えば、予約ページへ誘導

AIチャットボットとの統合

• 電話応答だけでなく、チャットボットと連携してシームレスなサポートを実現。
• 例　IVRで解決できない場合、自動でSMSやWebチャットへ誘導

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IVRのメリット

IVR（自動音声応答システム）を導入することで、企業の業務効率が向上し、顧客満足度の向上にもつながります。特に、24時間対応の実現、応答率の向上、オペレーターの負担軽減といった点で大きなメリットがあります。本章では、IVRの導入による具体的な利点について詳しく解説します。

24時間365日対応可能

IVRを導入することで、企業は営業時間外でも顧客対応を継続できます。特に、夜間や休日の問い合わせ対応を強化したい企業にとって、大きなメリットとなります。

• 顧客は好きな時間に問い合わせができる
  例　銀行の残高照会や請求金額の確認など、簡単な問い合わせを自動対応
  
  
• 緊急対応の強化
  例　病院や保険会社など、緊急時の連絡窓口として利用可能
  
  
• 人員コストの削減
  24時間オペレーターを配置する代わりに、IVRが一次対応を担当することでコストを抑えることが可能

応答率・顧客満足度の向上

IVRを活用することで、顧客の問い合わせに迅速に対応できるため、応答率や顧客満足度の向上が期待できます。

1. 待ち時間の短縮
   IVRが一次対応を行い、適切な部署に振り分けることで、顧客が長時間待たされることを防ぐ。
   
   
2. 簡単な問い合わせは即時対応
   例　「営業時間を知りたい」「予約を変更したい」といった単純な問い合わせを自動処理。
   
   
3. 多言語対応が可能
   事前に設定することで、外国人顧客にも対応しやすくなる。

オペレーターのリソース削減

IVRを活用することで、オペレーターの業務効率が向上し、より高品質なカスタマーサポートの提供が可能になります。

• よくある質問（FAQ）を自動化
  例　「領収書の発行方法」や「契約の変更手続き」など、定型的な問い合わせをIVRで対応。
  
  
• オペレーターは複雑な案件に集中
  IVRが基本的な問い合わせを処理することで、オペレーターはより高度な対応に専念できる。
  
  
• コールセンターの業務効率向上
  問い合わせの振り分けがスムーズになり、業務負荷が均等化される。

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IVRのデメリット

IVRは多くのメリットをもたらしますが、導入や運用に際していくつかのデメリットも存在します。特に、適切に設計されていないIVRは顧客の不満につながる可能性があります。本章では、IVRのデメリットについて詳しく解説します。

担当者につながるまで時間がかかる

IVRでは、音声案内に沿って適切な選択肢を選ぶ必要があり、担当者に直接つながるまでに時間がかかる場合があります。このような問題を防ぐため、「すぐにオペレーターに接続する」オプションを用意するなどの工夫が必要です。

• 顧客のストレス増大
  「早くオペレーターと話したいのに、何度も番号を選ばされる」などの不満が発生
  
  
• 緊急時の対応遅延
  クレジットカードの紛失や事故対応など、迅速な対応が求められる場面で遅れが発生する可能性
  
  
• 解決に時間がかかるケースがある
  IVRで対応しきれない複雑な問題の場合、結局オペレーターにつながるまで待つことになり、顧客の満足度が下がることも

分岐設定によってはユーザーが混乱する

IVRのメニューが複雑すぎると、顧客がどの番号を選択すればよいか分からなくなることがあります。この問題を防ぐためには、「シンプルなメニュー構成」「よくある問い合わせを優先表示」といった工夫が必要です。

• 選択肢が多すぎると混乱を招く
  「1は〇〇について、2は××について、3は△△について……」と細かく分類しすぎると、顧客が適切な選択肢を見つけにくくなる
  
  
• 誤った選択肢を選んでしまうリスク
  例　顧客が意図しない部門に接続され、問題解決までにさらに時間がかかる
  
  
• ユーザー目線での設計が不可欠
  適切なガイドや簡潔なメニュー構成を設計し、誰でも直感的に操作できるようにすることが重要

顧客満足度が低下する可能性がある

IVRを適切に活用できない場合、顧客満足度が低下するリスクがあります。このような問題を解決するためには、「オペレーターへの直通オプションの提供」「音声認識機能の導入」といった工夫が求められます。

• 機械的な対応に対する不満
  「人と話したいのに、機械の対応ばかりで不安を感じる」といった声が出る可能性
  
  
• 解決までに時間がかかる
  IVRの選択肢が適切でないと、問題解決に余計な手間がかかる
  
  
• 高齢者や機械操作が苦手な人にとって使いづらい
  ボタン操作に不慣れな人には、IVRがかえって障壁になることも

IVRは適切に設計すれば多くのメリットをもたらしますが、設定が複雑すぎたり、オペレーターへの接続が難しいと、かえって顧客のストレスになる可能性があります。そのため、導入時には「シンプルなメニュー構成」「適切な分岐設定」「オペレーターとすぐにつながる仕組み」を意識することが重要です。

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IVRでできること

IVRは、電話対応を自動化することで業務効率を向上させるだけでなく、顧客満足度の向上にも貢献します。ここでは、IVRが具体的にどのような業務に活用できるのかを紹介します。

顧客サポートの自動化

IVRを活用すると、よくある問い合わせや基本的な手続きの案内を自動化できます。これにより、オペレーターの負担を軽減しながら迅速な対応が可能になります。

• よくある質問（FAQ）の自動応答
  例　「営業時間を知りたい」「請求書の確認方法を教えてほしい」など、定型的な質問に自動で回答
  
  
• 口座残高や支払い状況の確認
  例　銀行やクレジットカード会社では、IVRで残高や請求金額を案内
  
  
• 注文・予約の確認
  例　飲食店や病院の予約確認、ECサイトの注文状況確認など
  
  

アンケート調査の自動化

顧客の意見を集めるためのアンケートも、IVRを活用して効率化できます。

• 自動音声でのアンケート実施
  例　「本日の対応について、満足度を1～5の番号で入力してください」
  
  
• データの自動集計
  顧客の回答データを集め、満足度分析やサービス改善に活用可能。

スケジュール管理の自動化

IVRを利用すれば、スケジュール管理を自動化でき、業務の手間を減らせます。

• 予約リマインダーの自動発信
  例　病院や美容院で、予約前日に自動で確認の電話を送信
  
  
• キャンセル受付の自動化
  例　「予約をキャンセルする場合は1を押してください。」
  
  

緊急連絡システムの構築

緊急時に速やかに情報を伝達するために、IVRを活用できます。

• 自然災害時の情報提供
  例　災害時に自治体がIVRを通じて避難情報を提供。
  
  
• システム障害やメンテナンスの通知
  例　通信事業者が障害情報をIVRで案内し、問い合わせ対応の負荷を軽減。

業務フローの最適化

企業の業務プロセスの一部をIVRに置き換えることで、効率化を図ることが可能です。

• 入退室管理
  例　社員や来訪者の入退室記録をIVRで管理。
  
  
• 工場や倉庫の入荷・出荷連絡
  例　ドライバーが電話をかけ、IVRで入荷時間や手続きの確認を行う。

IVRは、単なる自動応答システムではなく、さまざまな業務を効率化し、企業の生産性向上に貢献するツールです。適切に導入することで、コスト削減や顧客満足度向上が期待できます。

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 IVRの導入事例

IVRは多くの企業で導入され、業務の効率化や顧客満足度の向上に貢献しています。ここでは、業種や企業規模ごとのIVR活用事例を紹介します。

業界別IVR導入事例

IVRは業界ごとにさまざまな用途で活用されています。IVRを活用して大量の問い合わせ対応を効率化し、オペレーターの負担軽減やコスト削減を実現しています。

IVRによるコールセンターの改善事例

コールセンターでは、IVRを導入することで応答率や顧客満足度を向上させることができます。

• 課題　オペレーターの対応が追いつかず、長時間の待ち時間が発生。
  
  
• IVR導入による改善例

1. よくある問い合わせをIVRで自動応答し、オペレーターの負担を軽減。
2. 顧客の問い合わせ内容を事前に分類し、適切な担当者へスムーズに転送。
3. 応答率が向上し、顧客満足度が大幅に改善。
   
   
   

このように、IVRは業界や企業規模を問わず幅広く活用されています。導入することで業務効率の向上、顧客対応の最適化、コスト削減などのメリットを享受できます。

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 IVR導入のコストについて

IVRを導入する際には、初期費用や運営コストなどさまざまな費用が発生します。ここでは、コストの内訳や削減の工夫について詳しく解説します。

初期導入費用の概要

IVRの導入には、システム構築や設定作業などの初期費用がかかります。

• クラウド型IVR｜初期費用が低く、月額課金制が一般的。小規模企業でも導入しやすい。
• オンプレミス型IVR｜自社サーバーを用いるため、導入費用が高額になりやすいが、カスタマイズ性が高い。

一般的な初期導入費用の相場は以下のとおりです。

運営コストの内訳

IVRの運用には、月額料金や通話料金などのコストが発生します。

1. 月額利用料｜クラウド型IVRでは、機能や通話回数に応じた月額課金制が主流。
2. 通話料金｜着信数に応じて発生。固定電話よりも携帯電話向けの通話料金が高い傾向。
3. 保守・サポート費｜システムの安定稼働を維持するための費用。

カスタマイズにかかる費用

IVRのシナリオ設計や外部システムとの連携には追加費用がかかる場合があります。

• 音声ガイダンスのカスタマイズ｜録音音声の作成やテキスト読み上げ機能の導入費用。
• CRM・ERPとの連携｜顧客データベースや業務管理システムと連携するための開発費用。
• 多言語対応｜複数言語のIVRを設定する場合、追加コストが発生。

コスト削減のための工夫

IVRを導入する際、コストを抑えるためには以下の工夫が有効です。

• クラウド型IVRを選択｜初期投資を抑え、必要な機能を選択できる。
• 通話時間の最適化｜不要な案内を減らし、ユーザーが短時間で目的の操作を完了できるよう設計。
• フリーダイヤルの活用｜通話料金を抑えるため、ユーザーにとって負担の少ない通話プランを選択。

長期的なコスト効果

IVRは、長期的に見るとコスト削減に大きく貢献します。

• オペレーターの人件費削減｜IVRで自動対応することで、必要なオペレーター数を削減。
• 業務効率の向上｜IVRを活用し、顧客対応のスピードを向上させることで、企業全体の生産性を向上。
• 顧客満足度の向上｜適切なIVR設計により、スムーズな対応が可能になり、リピート率が向上。

IVRの導入には初期費用や運用コストがかかりますが、適切な設計を行うことで、長期的なコスト削減と業務効率の向上を実現できます。

IVRサービスを選ぶポイント

IVRサービスを導入する際には、自社のニーズに合ったサービスを選ぶことが重要です。ここでは、サービス選定時に考慮すべきポイントを解説します。

サービス提供会社の評価

IVRサービスの品質は、提供会社の実績や信頼性によって大きく異なります。選定の際には、以下の点をチェックしましょう。

• 導入実績｜大手企業や自社と同業種での導入例があるか。
• 提供年数｜長年サービスを提供している会社は、技術力やサポート体制が充実している。
• 口コミ・レビュー｜ユーザーの評価を確認し、トラブル発生時の対応力を把握する。

導入からサポートまでの流れ

IVRの導入プロセスやサポート体制も重要なポイントです。スムーズに導入し、トラブル時に迅速な対応ができるかを確認しましょう。

1. 導入前のヒアリング｜要件定義や適切なIVRシナリオの設計が行われるか。
2. システム設定とテスト｜音声案内のカスタマイズやシステム連携のテストが十分に行われるか。
3. 運用開始後のサポート｜障害発生時の対応スピードや問い合わせ対応の充実度を確認。カスタマーサポートの充実度

カスタマーサポートの充実度

IVRを運用する中で、問題が発生することは避けられません。サポートの充実度を確認することで、運用リスクを抑えられます。

• サポート窓口の対応時間｜24時間365日対応しているか。
• 問い合わせ手段｜電話、メール、チャットなど複数のサポート手段があるか。
• サポートの評判｜既存ユーザーのフィードバックを確認し、迅速かつ適切な対応が期待できるか。

サービスのアップデート頻度

IVRシステムは、技術革新が進んでいる分野のため、定期的なアップデートが重要です。以下の点を確認しましょう。

• 定期的な機能追加｜新しい機能が適宜追加されるか。
• セキュリティアップデート｜最新のセキュリティ対策が適用されるか。
• AIやクラウド技術の活用｜最新技術を取り入れ、利便性が向上しているか。

SMS送信ができるか

IVRとSMSを組み合わせることで、より効果的な顧客対応が可能になります。例えば、以下のようなケースで有効です。

• 電話対応後に詳細情報をSMSで送信｜IVRでの案内後に、予約確認や決済情報をSMSで送信。
• 折り返し対応の促進｜顧客が対応できなかった場合に、SMSで折り返し依頼を送る。
• アンケート調査｜IVRでの対応後、満足度調査をSMSで実施。

IVRサービスを選ぶ際には、提供会社の評価、サポート体制、機能の充実度をしっかりと確認することが重要です。特にSMS連携が可能かどうかは、業務の効率化や顧客満足度の向上につながるため、事前にチェックしておきましょう。

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IVRとSMSを連携させることで、より一層効率的な顧客対応が可能になります。まずは自社で活用できそうか、どれぐらいの料金になるかなどお気軽にお問い合わせください。

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まとめ

IVR（自動音声応答システム）は、企業の顧客対応を効率化し、24時間365日のサポートを提供できる強力なツールです。IVRの導入を検討する際は、導入コストやサービス提供会社の選定に加えて、SMSなどの連携機能にも注目しましょう。自社のニーズに最適なIVRサービスを選ぶことで、顧客対応の効率化やサービス品質の向上を実現できます。

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