お客様と連絡がとれない場合の対処法を徹底解説!連絡をとる方法やSMS例文も紹介

お客様と連絡がとれない場合の対処法を徹底解説!連絡をとる方法やSMS例文も紹介


お客様が音信不通になり、業務やお店の営業に支障が出て困ったなどの経験をお持ちではありませんか。

この記事では、お客様と連絡がとれなくなった場合の対処法や、連絡をとる方法について解説しています。お客様とのコミュニケーションにお困りの方は、ぜひ参考にしてください。


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目次[非表示]

  1. 1.お客様と連絡がとれない!困った状況に陥ることも
  2. 2.お客様と連絡がとれない状況に陥った原因を考えよう
  3. 3.【BtoB向け】お客様と連絡がとれない場合の対処法
    1. 3.1.違う方法でアプローチする
    2. 3.2.メールが開封されているのか確認する
    3. 3.3.一旦アプローチをやめる
  4. 4.【BtoC向け】お客様と連絡がとれない場合の対処法
    1. 4.1.留守電で用件を伝える
    2. 4.2.SNSやLINEで接点を持つ
  5. 5.お客様と連絡がとれないのは「メールを見ていない」「返信を忘れている」ことが多い
  6. 6.お客様と連絡がとれない場合はSMSが効果的
  7. 7.お客様と連絡がとれない時に送るSMS例文
    1. 7.1.メールを見ていない可能性がある時に送るSMS例文
    2. 7.2.メールが届いていない可能性がある時に送るSMS例文
    3. 7.3.電話に出てもらえず連絡がとれない時に送るSMS例文
  8. 8.ビジネスシーンなら法人向けSMSサービスがおすすめ
  9. 9.まとめ


お客様と連絡がとれない!困った状況に陥ることも

メールを送信しても返信がない、電話にも出ない、というように、お客様と連絡がとれなくなる場合も少なくありません。たとえば、初回連絡から反応の無い人もいれば、スムーズに連絡をとりあえたものの急に連絡が途絶えたという人もいます。

連絡がとれないため、なぜ返信してもらえないのか、電話に出てもらえないのか、理由を探ることもできません。



お客様と連絡がとれない状況に陥った原因を考えよう

お客様と連絡がとれなくなった場合、行動を起こす前に「なぜ連絡がとれなくなったのか」という可能性の高い原因を見極めましょう。原因の一例をいくつか紹介します。


  • 繁忙期などの他の案件対応で忙しい
  • 売り込みを避けるために連絡を避けている
  • 対応が面倒だと感じている
  • 担当者が苦手、相性があわない
  • 他社とのやりとりで問題が解消された
  • 始めから購入する意思がなかった
  • メールに気づいていない
  • 返信を忘れている


上記のように、お客様と連絡がとれなくなる理由は、連絡があることを知ったうえで拒否している場合と、そうでない場合の2種類のタイプに分かれます。

お客様が故意に連絡を絶っていないのであれば、別の手段を試すことで連絡がとれる可能性もあります。



【BtoB向け】お客様と連絡がとれない場合の対処法

お客様と連絡がとれなくなった場合は、どのように対処すればいいのでしょうか。

BtoBの場合、会社の連絡先や所在地を簡単に調べられるため、比較的簡単に対処できます。以下では、具体的な対処法について解説します。



違う方法でアプローチする

別の連絡手段がある場合は、普段のやりとりとは異なる方法で連絡をとってみましょう。お客様と連絡がとれない原因として、別件で忙しいなど、シンプルにお互いのタイミングがあわないなどが挙げられます。別の方法でアプローチすれば、連絡がとりやすくなる可能性があります。

たとえば、電話で連絡をとっていた場合は、メールを送信してみましょう。メールであれば、相手の都合の良いタイミングで内容を確認してもらえます。

また、同じ連絡手段で連絡をとる場合であっても、いつもとは異なる時間帯に連絡を入れることで、コンタクトをとれる場合もあります。



メールが開封されているのか確認する

ツールによっては、相手がメールを開封したかどうかの確認ができる機能を搭載しているものもあります。メールの送信前に設定しておくだけで、相手がメールを開くと同時に開封を知らせる通知が届きます。開封確認を設定すれば、お客様がメールを開封したかどうかの確認も可能です。

お客様がメールを開封しても返信がない場合は、すでに自社への関心がなくなっている、故意に連絡を絶っているなどの可能性があります。

一方、メールが開封されない場合は、相手が大量のメールを受信していて自社のメールが埋もれている、迷惑メールフォルダーに割り振られていることに気づいていないケースが考えられます。再度メールを送信する、電話でアプローチするようにしましょう。



一旦アプローチをやめる

やりとりをしていたお客様が突然、連絡がとれなくなった場合は、一旦接触を試みることはやめましょう。

ただし、メールマガジンなどによる情報の配信だけに留めておき、お客様との関係性を維持し続けます。メールマガジンなどの配信を継続する理由は、アプローチをやめても、潜在見込み客としてお客様との接点を持ち続けられるためです。

接点さえあれば、お客様の状況が変わったなどのきっかけから、自社に問い合わせがあるかもしれません。アプローチをやめる場合は、お客様との関係性を一切絶つのではなく、接点を持ちつつ、今後のやりとりの可能性を残しておきましょう。



【BtoC向け】お客様と連絡がとれない場合の対処法

BtoBと違い、BtoCでは連絡手段が限られてしまうため、どのように対処すればいいのか悩む人も多いかもしれません。

以下では、予約を受けたものの、来店前にお客様と連絡がとれなくなったケースを例に、対処法を解説します。



留守電で用件を伝える

お客様は、常に電話をとれる訳ではないことを把握しておくことが大切です。たとえば、電話帳に登録されていない電話番号からの連絡はとらないという人も少なくありません。

予約を受けても連絡がとれない場合は、無断で予約をキャンセルした場合はキャンセル料がかかること、折り返しの連絡がほしいことなどの要件を留守番電話に残しましょう。


参考記事:SMSがネット予約キャンセル防止に役立つ?その理由やメリットを紹介



SNSやLINEで接点を持つ

SNSやLINEなどのメッセージアプリは、通常個人間のやりとりの際に利用されています。企業アカウントを作ることで、個人客とのやりとりが可能です。

なかでも、Facebookメッセンジャー、InstagramのDM、LINEは、相手がメッセージを開封すると「既読」が表示されるため、開封されたかどうかの確認まで行えます。



お客様と連絡がとれないのは「メールを見ていない」「返信を忘れている」ことが多い

お客様にメールを送信しても返信がない場合、送信側は「自社のサービスが気に入らないなどの不満があるために、連絡がとれなくなったに違いない」とネガティブなイメージを思い浮かべる人も少なくありません。

しかし、実際は、メールに気づいていない、返信を忘れているなどの理由で連絡がとれなくなっているケースが多いです。

お客様は、自社に対して不満を感じている訳ではないため、上述したような別の手段でアプローチすれば、改善の余地があります。

メールを送信しても気づいてもらえない場合は、メール以外の連絡手段を検討しましょう。



お客様と連絡がとれない場合はSMSが効果的


メール以外の連絡手段として、SMS(ショートメッセージサービス/ショートメール/Cメール)の利用がおすすめです。

SMSとは、相手の携帯電話番号さえわかれば、すぐにメッセージを送信できるサービスです。送信可能な文字数は、最大で全角670文字で、文字数によって送信料が異なります。

ほとんどの携帯電話に搭載されている機能のため、アプリをダウンロードするなどの手間がかかりません。通常のメールと比べても視認性が高いことから、メールに気づかない、返信を忘れているなどの理由で連絡がとりにくい人への連絡手段として効果的です。


参考記事:【法人向け】SMSとは?活用例やメリット、注意点を解説



お客様と連絡がとれない時に送るSMS例文

連絡がとれなくなったお客様にSMSでメッセージを送信する場合、どのような内容を送ればいいのかわからないという人もいるでしょう。

ここでは、3パターンのSMS例文を紹介します。SMSを利用する際の参考にしてください。



メールを見ていない可能性がある時に送るSMS例文

お客様がメールを開封していない可能性が高いという場合は、メール内容の確認を促すメッセージをSMSで送信しましょう。たとえば、以下の例文が参考になります。


○○様、××の件についてメールをお送りしておりますので、お手隙の際にご確認いただけますと幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。


上記の例文のように、相手の名前、問い合わせ内容、相手にとってほしい行動を簡潔に記載するようにしましょう。



メールが届いていない可能性がある時に送るSMS例文

送信したメールがお客様に届いていない可能性がある場合は、電話やメールで連絡してほしいというメッセージをSMSで送信します。たとえば、以下のようなメッセージが有効です。


○○様、××の件についてメールを送信いたしました。もしも届いていない場合は(電話番号)までお電話いただくか、(メールアドレス)までメールをいただけましたら幸いです。


上記の例文のように、相手の名前、送信したメール内容、電話番号やメールアドレスなどの連絡先を記載しておきましょう。



電話に出てもらえず連絡がとれない時に送るSMS例文

お客様の中には、電話帳に登録されていない、知らない電話番号からの着信はとらないという人もいます。このようなケースに以下のようなSMSを送信すると、折り返し連絡してもらえる可能性が高まります。


○○様、先ほど(電話番号)の番号から連絡いたしました(自社名、自分の名前)です。××の件についてご確認いただきたいことがございますので、折り返しご連絡ください。


電話をかけてから時間を空けずにSMSでメッセージを送信したほうが効果的です

。仮に、電話を折り返してもらえない場合でも、次回電話をかけたときに出てもらえる確率が上がります。



ビジネスシーンなら法人向けSMSサービスがおすすめ

SMSは、スマートフォンなどを利用して送受信を行うサービスですが、一件ずつメッセージを送信するとなれば、電話番号やメッセージの入力に手間がかかります。

ビジネスシーンでSMSを利用する場合は、法人向けのSMSサービスがおすすめです。


参考記事:SMS送信サービスとは?特徴や料金、選び方を徹底解説!


法人向けのSMSサービスでは、パソコンからお客様のスマートフォンへSMSを送信できます。また、送信時刻の指定予約や、複数人への一斉送信も可能です。

法人向けSMSサービスを導入すれば、連絡がとれないお客様へ再度連絡を入れるなどの業務の効率化を図れます。


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まとめ

お客様と連絡がとれない理由は、必ずしも送信側を拒絶しているとは限りません。一般的に、繁忙期で忙しい、返信を忘れているなどの理由が多いです。このように、お客様と連絡がとれなくなった場合は、法人向けのSMSサービスが有効です。

ネクスウェイが提供する「SMSLINK」は、業界最安値水準(8円/通~)のSMS配信サービスで、マニュアル不要の簡単な操作が特徴です。その他、サポート機能も充実しているため安心です。

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