旅館業界でのSMS活用方法を徹底解説|予約確認にオススメなSMSとは

旅館業界でのSMS活用方法を徹底解説|予約確認にオススメなSMSとは


予約確認や無断キャンセルの防止などを目的に、旅館では宿泊客に連絡をするシーンが多々あります。多くの客が電話に出ないことに悩んでいる方は多いのではないでしょうか。


ここでは、旅館の経営や連絡システムにかかわる人に向け、SMS(ショートメッセージサービス/ショートメール/Cメール)の基本から利用するメリット、活用する際の注意点まで解説します。旅館での活用事例も詳しく紹介しますので、SMSの利用を検討している人は参考にしてください。


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目次[非表示]

  1. 1.SMSとは
  2. 2.旅館業界でSMSを利用するメリット
    1. 2.1.知らない番号でも確認してもらいやすい
    2. 2.2.折り返ししてもらいやすい
    3. 2.3.スタッフの業務やストレスを軽減しやすい
  3. 3.旅館業界でSMSを活用する際に注意するポイント
    1. 3.1.携帯電話の番号が分からないと送れない
    2. 3.2.送信する毎に費用がかかる
  4. 4.旅館業界でのSMS活用事例
    1. 4.1.予約確認がスムーズになる
    2. 4.2.無断キャンセルを減らすことができる
    3. 4.3.チェックイン時刻のお知らせができるようになる
    4. 4.4.宿泊後の忘れ物連絡などを行いやすくなる
  5. 5.まとめ

 

SMSとは

SMSの正式名称は、ショートメッセージサービス(Short Message Service)です。SMSは、宿泊客の電話番号さえわかればテキスト形式でメッセージを送れます。スマートフォンと携帯電話の区別なく送信可能なため、携帯電話のみ所有する客に対しても連絡が可能です。

SMSの呼び名はキャリアごとに異なります。ドコモはショートメール、auはCメール、それ以外のsoftbankを含むキャリアでは、テキストメッセージと呼ばれます。

呼び名が変わっても、SMSの機能は変わりません。また、異なるキャリア間でもお互いにSMSを送受信できます。



旅館業界でSMSを利用するメリット

SMSを利用すると、予約客・宿泊客との連絡がスムーズになります。これまで電話やメールで宿泊客とやり取りをしていたのであれば、大いに効率化が可能です。

旅館業界でSMSを利用するメリットを紹介します。


知らない番号でも確認してもらいやすい

スマートフォンや携帯電話に電話をかけると、呼び出し画面に旅館の番号が表示されます。しかし、多くの宿泊客は、宿泊先の旅館の電話番号を登録していません。知らない番号とみなされると、電話がつながりにくくなります。

仕事中などで電話をかけるタイミングがあわず、連絡が取れないケースも少なくありません。


一方、SMSは、受信した時点で相手にメッセージを届けられます。ポップアップ表示で内容をある程度察知できるため、宿泊客にとっては知らない番号からの送信だとしても、メッセージの着眼率が上がり、きちんと読んでもらえる可能性が高まります。


折り返ししてもらいやすい

SMSは、宿泊客に比較的早くアクションを起こしてもらうことが可能です。キャンセルを早く把握できるほど、早く再募集をかけられます。旅館の利益を守るために、宿泊客に早く折り返してもらいましょう。

SMSのメッセージには、折り返し連絡用の電話番号を表示させると、宿泊客に折り返し用の連絡先を調べさせずに済み、連絡をもらえる可能性が高まります。


また、タイミングによらず、メッセージを1回送信するのみで、旅館側はメッセージを宿泊客に届けられます。何度もスタッフが電話をかけ直す手間を省けるため、旅館の業務が効率化します。


スタッフの業務やストレスを軽減しやすい

電話に出てもらえないと、旅館のスタッフは、相手が電話を取るまで何回も電話をかける必要があります。忙しい業務の合間に電話をかけ続けると、ほかの業務に支障をきたすかもしれません。

また、電話をかけすぎると宿泊客からのクレームにつながる場合もあり、スタッフはストレスで消耗してしまいます。


SMSを通じて宿泊客と早期に連絡を取れると、スタッフは電話をかける手間とストレスから解放され効率よく働けます。負担がなくなった分、より効率よく質の良いサービスを提供可能です。



旅館業界でSMSを活用する際に注意するポイント

SMSは宿泊客とのやり取りに効果を発揮しますが、ポイントを押さえなければメリットを生かしきれません。携帯の電話番号を入手する必要性と、送信費用について紹介します。


携帯電話の番号が分からないと送れない

SMSは、携帯の電話番号がわからなければ使えません。予約の際に固定電話のみで登録した宿泊客には、SMSを送信できないため注意しましょう。

携帯の電話番号を入手するためには、旅館の予約フォーマットに携帯電話番号を入力する項目を設けてください。電話番号を入力しないと予約が完了しないように設定すると、電話番号の記載漏れがなくなります。

宿泊客が携帯電話をスムーズに提供してくれるか、不安に思うかもしれません。心配な場合は「SMSで連絡を取りたいため、携帯電話番号の入力をお願いします」というように、予約サイトや公式サイトに明記しておきましょう。


送信する毎に費用がかかる

SMSの送信費用の仕組みは、メールとは異なります。SMSは電話回線を使ってメッセージを送信するため、1通送信するたびに料金が発生します。たとえば、予約に関する内容をSMSで送信したとしましょう。宿泊客は一人であっても、何度もやり取りを繰り返すと送信費用がかさみます。

何度もやり取りを繰り返したい場合は、電話で折り返してもらうよう工夫が必要です。「確認したいことがありますので、以下の連絡先に折り返しいただけますか」というようにメッセージを送り、相手からの電話を待ちましょう。

なお、SMSの受信は無料です。何通SMSを送信したとしても、宿泊客側は費用を負担せずにメッセージを確認できます。


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旅館業界でのSMS活用事例

旅館業では、予約の確認・無断キャンセルの防止・チェックイン時刻のお知らせ・宿泊後の忘れ物にかかわる連絡などにSMSを活用できます。

それぞれの活用事例について紹介します。


予約確認がスムーズになる

早く宿泊客に予約確認をしたくても、電話に出てもらえない経験はありませんか?

電話に出てもらえない理由としては、仕事中で電話に出られなかった、着信に気がつかなかった、知らない番号には出ないようにしている、などが挙げられます。電話のみでは、予約確認方法として有効でない可能性もあるでしょう。

SMSを確認した宿泊客から折り返し連絡をもらえるなど、予約忘れの防止やキャンセル確認に有効といえます。SMSを活用して、スムーズに予約確認をしましょう。


無断キャンセルを減らすことができる

SMSで予約確認を行うと、無断キャンセルの抑制が可能です。無断キャンセルは別名「ノーショー」とも呼ばれ、悪意の有無にかかわらず旅館に損失をもたらします。旅館は無断キャンセルを防ぐため、事前に電話やメールで熱心に連絡を試みます。

しかし、宿泊客から連絡をもらえないケースが後を絶ちません。無断キャンセルは、宿泊業にとって悩ましい問題です。


無断キャンセルの原因として、連絡をする手間や、無断キャンセルに対する罪悪感の欠如などが挙げられます。SMSで連絡先を添えてメッセージを送ると、自分からキャンセルする気持ちを呼び起こせます。

たとえキャンセルが判明したとしても、時期が早ければ予約の穴埋めは可能です。SMSで無断キャンセルを防ぎ、旅館の利益を守りましょう。


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チェックイン時刻のお知らせができるようになる

チェックイン時刻になっても宿泊客が現れないと、旅館は無断キャンセルを疑い始めます。しかし、予約時間ぴったりに宿泊客に電話をかけると、クレームに発展する場合があります。公共交通機関の乱れや渋滞など、宿泊客としても気持ちがよくない理由で遅れている場合もあるためです。宿泊客を急かさないように、配慮しつつ連絡を取りましょう。

SMSであれば、チェックイン時刻の瞬間にメッセージを送ったとしても、宿泊客はストレスをあまり感じません。したがって、クレームのリスクを抑えられます。

また、運転中はタイムリーな応答が困難です。SMSは宿泊客の端末にテキストを残せるため、宿泊客は落ち着いたタイミングで状況を連絡できます。


宿泊後の忘れ物連絡などを行いやすくなる

宿泊後に宿泊客の忘れ物を見つけた際も、SMSが役立ちます。

電話やメールでは、宿泊客が連絡に気がつかないまま帰宅してしまうかもしれません。一方、SMSを使うと、早い段階でメッセージに気がつける可能性があります。タイミングによっては、宿泊客に旅館に戻ってきてもらうことが可能です。

また、部屋の備品に問題があった場合も連絡を取りましょう。アメニティと勘違いした宿泊客が、タオル類のような小物を持ち帰る場合があります。発見後すぐに宿泊客に連絡を取れると、備品を戻してもらえるかもしれません。

宿泊後のフォローは、宿泊客の印象を大きく左右します。SMSで迅速に連絡を取り、旅館のイメージアップをはかりましょう。



まとめ

旅館業界でSMSを利用すると、宿泊客と連絡を取りやすくなり、スタッフの業務やストレスが軽減します。また、SMS配信サービスを導入すると、パソコンから配信できる、差し込みが可能になる、文字数制限がないなどのメリットが得られます。


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