ホテル業界でのSMS活用方法を徹底解説｜ノーショー対策に有効なSMSの使い方とは

ホテルから顧客へ連絡する際は、SMS（ショートメッセージサービス/ショートメール/Cメール）を使用するとスムーズで便利です。

この記事では、ホテルの経営者やシステムの担当者に向けて、ホテル業界でSMSを活用するメリットや事例を解説します。ホテルの運営をより効率的に進めるために参考にしてください。

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そもそもSMSとは？

SMSとは、携帯電話の番号に対してメッセージを送信できるサービスです。「Short Message Service」を略し、SMSとよばれています。SMSはフィーチャーフォンの頃から利用されており、スマートフォンが主流になった現在でもさまざまなシーンで活用されています。

SMSにはさまざまなメリットがあり、ビジネスのために導入している企業も多いです。SMSの具体的なメリットについては以下で解説します。

ホテルがSMSを活用するメリット

ホテルからの連絡にSMSを活用すれば、さまざまなメリットがあります。ここでは、SMSのメリットについてくわしく解説します。

携帯電話番号さえわかれば送信できる

SMSは携帯電話番号が宛先になるため、電話番号さえわかれば送信可能です。住所やフルネーム、メールアドレスなどの個人情報を把握できていない顧客がいても、携帯電話番号がわかっていればSMSを通じて連絡が可能です。

メールアドレスを定期的に変更している人は少なくないですが、携帯電話番号は特別な事情がない限り変更されません。また、ホテルの予約サイトでは緊急連絡先として携帯電話番号を入力させるため、顧客の携帯電話番号を入手しやすいです。

相手に内容が届きやすい

SMSは迷惑メールフォルダへ自動分類する機能がないため、迷惑メールとして分類されたために確認されない、というリスクが低いです。

また、携帯電話番号を変更する人はあまりいないため、宛先不明でメッセージが届かないという事態も起こりにくくなっています。電話の着信拒否を設定している人はいますが、SMSまで拒否している人は少ないでしょう。

また、送信できる文字数には限りがあるため、SMSのメッセージは短文でまとめる必要があります。伝えたい内容が簡潔になり、視認性も高くなります。相手が忙しくても、内容を把握してもらいやすいです。

コストや手間が少ない

SMSは、顧客に電話をかけるよりも低コストで運用できます。なぜなら、電話は一度かけてもつながらない可能性がありますが、SMSは相手がどのような状況でも一度送信するだけで連絡が完了するからです。

SMSはテキストでメッセージを伝えるため、受け取った相手は自分の都合がいいときに確認できます。

SMSは電話のように何度も連絡する必要がなく、コストと手間の両方を抑えられる連絡手段です。

SMSを活用すると解決につながるホテルの課題「ノーショー」とは？

ホテル業界にとって「ノーショー」は大きな課題です。しかし、SMSを活用すれば解決につながります。ここでは、ノーショーについて解説します。

ノーショーの意味

ノーショーとは「No-Show」のことあり、予約された日時に顧客が現れない状況を表しています。ノーショーが発生すると、ホテルにとって機会損失になります。ノーショーが頻繁に発生していれば、経営に大きなダメージを与える可能性が高いです。

しかし、SMSを活用して事前に顧客へリマインドすると、ノーショーの防止につながります。

たとえば、とりあえず予約したもののキャンセルの手続きをするのが面倒だと思っている人や、予約したことを忘れている人がいても、適切な対応をとるよう促せます。

ノーショーが発生する理由

ノーショーが発生する理由はさまざまです。すでに触れたとおり、キャンセルの手続きをするのが面倒で放置してしまうケースや、顧客が予約を忘れているケースもあります。

また、何らかのミスによりほかのホテルと重複して予約してしまい、予約状況を把握できていない顧客がいる可能性もあるでしょう。なかには予約した当日に体調不良になり、予約した日時にホテルへ到着できない人もいるかもしれません。

顧客にはさまざまな事情がありますが、SMSで確認をとればノーショーを解決しやすくなります。

ホテルでのSMS活用事例

ホテルではSMSを複数の用途で活用できます。ここでは、ホテルにおけるSMSの活用事例について解説します。

予約のリマインド

SMSで事前に顧客へ連絡を入れると、予約のリマインドができます。

予約の日時や内容について改めて確認してもらえるため、認識の食い違いやノーショーの防止につながります。キャンセル料の発生条件や金額についても示せば、簡単に督促できます。

SMSは視認性が高いため、顧客に内容を見てもらえる可能性が高いです。予約の数日前から前日にかけてSMSでリマインドすると効果的です。

忘れ物の連絡

顧客がチェックアウトした後に客室清掃を行うと、忘れ物がみつかる場合があります。電話やメールで連絡しているホテルも多いですが、相手がなかなか気づかないケースも少なくありません。

しかし、SMSなら顧客が気づきやすく、忘れ物に関する情報を着実に伝えられます。

早い段階で忘れ物の情報を確認してもらえれば、顧客の大切なものをスピーディに返却できます。ホテルに対する信頼度も向上させられるでしょう。

ホテルからSMSを送信する際は配信サービスを使うのがおすすめ

SMSは基本的に携帯電話から送信する必要があります。ホテルからさまざまな顧客に対してSMSを送信する場合、いちいち携帯電話を使用すると手間がかかります。

そのため、PCからSMSを配信するための「SMS配信サービス」を利用するのがおすすめです。ここでは、SMSの配信サービスの選び方を解説します。

コスト

SMSの配信サービスでは、それぞれ送信単価が決まっています。基本的にメッセージを送信するたびにコストが発生しますが、送信単価は配信サービスによって異なっています。

自社におけるSMSの使用状況にあわせ、最も安く利用できる配信サービスを選ぶとコストダウンが可能です。それぞれの料金体系を比較し、費用対効果もチェックしましょう。

使用環境

配信サービスによって、使用環境はさまざまです。たとえば、Webブラウザ上から利用できるタイプなら、簡単に導入してスムーズに使用できるでしょう。

毎日予約のリマインドを送る作業が大変な場合は、顧客管理のシステムと連携可能なAPIを経由して利用するタイプを選ぶこともひとつの方法です。

自社の状況にあわせて使いやすい配信サービスを選ぶことが大切です。

到達率

SMSは携帯電話番号宛に配信するため、到達率は約96％以上といわれています。ただし、配信サービスによっても到達率は異なるため、よく確認したうえで選びましょう。

基本的には、国内の回線を利用するサービスなら到達率はほとんど変わりません。しかし、海外の回線を利用するサービスでは到達率が下がることがあるため、注意が必要です。

機能

配信サービスは、それぞれ便利な機能を備えています。たとえば、SMSの本文に顧客の個人名や予約情報を差し込んで自動的に表示できる機能がついているサービスもあります。いちいち手入力する必要がないため便利です。

なかには、SMSの本文内に記載したURLがクリックされたかどうか確認できる機能がついているサービスもあります。さらに、条件を設定して情報を絞り込む機能や決済機能がついているものもあります。

フリーダイヤルの設定

配信サービスのなかには、フリーダイヤルからの配信に対応しているものもあります。フリーダイヤルを設定できれば、SMSを見た顧客から電話による問いあわせも受け付けられます。

自社の業務の状況を考慮してフリーダイヤルが必要だと判断できる場合は、設定可能な配信サービスを選ぶと便利です。

まとめ

SMSにはたくさんのメリットがあり、ビジネスシーンでもよく活用されています。ホテルでSMSを活用すれば、顧客への連絡をスムーズにすることが可能です。

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