アンケートの回答率を上げる方法は？答えたくなる仕掛けや作成手順

SMSLINKでかんたんアンケート作成～SMS配信～結果確認まで！
ハガキに比べて約1.6倍の返信率を実現した事例を見てみる

こんにちは。「SMSLINK」ライターチームです。

アンケートを取得する機会のある企業は多いと思いますが、回答率がなかなか上がらないといった課題もよく聞きます。この記事では、アンケートの回答率を上げる方法や答えたくなる仕掛け、アンケートの作成手順を解説します。アンケートの回答率をアップさせたい方に役立つ内容なので参考にしてみてください。

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アンケートの回答率を上げる方法

アンケートの回答率を上げる方法は以下の通りです。

1. アンケートの趣旨を明記する
2. アンケートを頼む際は丁寧に依頼する
3. 回答完了までにかかる時間を明記する
4. 個人情報の取扱いに関する注意書きを明記する
5. 設問数を少なめにする
6. 質問の形式は選択式を中心にする
7. 回答者への謝礼を用意する

それぞれについて解説していきます。

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アンケートの趣旨を明記する

回答率を上げるための方法には、アンケートの目的・利用方法をしっかりと明記することが挙げられます。たとえば、アンケートの目的が満足度調査やサービスの改善であれば、顧客側としてもメリットになるため回答に協力してもらえる可能性が高まります。

また、アンケートの利用方法についても、「データを匿名化した上で分析し、統計データをHPに掲載いたします」といったように、どのように活用するかを明記することで顧客の安心感にも繋がります。

アンケートを頼む際は丁寧に依頼する

アンケートの回答率を上げるためには、顧客に対して丁寧に依頼することも大切です。適当な依頼をしてしまうと、不信感からアンケートに協力してもらえないことが考えられます。

前述の目的や利用方法のほか、アンケート回答方法や謝礼の内容などを丁寧に説明することで、アンケートの回答率の向上が期待できます。

回答完了までにかかる時間を明記する

アンケートの回答率を上げる方法には、回答にかかる時間の目安を明記しておくことが挙げられます。

設問数や回答目安時間を予め記載することで、アンケートに協力してもらえる可能性が高まります。アンケートのフォーム上で「残り〇問です」と進行状況を示すのも効果的です。

個人情報の取扱いに関する注意書きを明記する

昨今の個人情報に関する事件事故を受け、顧客の個人情報保護への関心は高まっています。「収集した個人情報は自社のみで扱う」といったように取扱い範囲を明記して、適切に取り扱う旨を伝えましょう。また、顧客がアクセスしやすいように個人情報の取扱いに関するページへのURLを記載するようにしましょう。

設問数を少なめにする

アンケートの回答率を上げたい場合、設問数をなるべく少なくすることも大切です。設問数が多ければ多いほど、アンケートの回答に時間がかかるため、回答する気が低減してしまう可能性があります。

アンケートの設問を考える際は、目的に沿って重要な設問だけを載せることを意識するとよいでしょう。

質問の形式は選択式を中心にする

アンケートの回答は選択式を中心に作成するのもよいでしょう。選択式であればアンケートの回答にかかる時間や手間を省けるためです。

アンケートで利用される形式には主に以下のような種類があります。

• 二者択一式：「はい」か「いいえ」で回答
• 単一回答式：複数の選択肢の中から回答を1つ選択
• 複数選択式：複数の選択肢の中から回答を複数選択
• スケール式：特定の項目について段階式の評価を行う

回答者の負担が大きい自由回答の項目は、重要な部分に絞りましょう。

回答者への謝礼を用意する

アンケートには謝礼がないものと、謝礼があるものがあります。謝礼があるほうが、ないものよりも回答率のアップが期待できます。

謝礼の内容はさまざまですが、景品やギフトカード、ノベルティなどが一般的です。顧客の性別や年齢層によって、どういった謝礼に魅力を感じるのかは異なります。謝礼の内容によって回答率に変化が出るのか、ABテストで確認するのもいいでしょう。

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答えたくなるアンケートの仕掛け

回答率を上げるための以下の仕掛けについて解説します。

1. タイトルを工夫する
2. アンケートの趣旨を明確にする
3. 優先順位が高い質問から表示する
4. 回答者が答えやすい流れで質問を表示する
5. 自由記述欄を加える
   
   

タイトルを工夫する

「○○に関するアンケート」のようなタイトルでは、無機質な印象を与えてしまう可能性があります。タイトルは工夫して内容が伝わりやすいものにすることが重要です。

たとえば「あなたの声を聞かせてください」といった熱意が伝わるようなタイトルにすると、前向きにアンケートに協力してもらえる可能性が高まります。

アンケートの趣旨を明確にする

アンケートの趣旨を明確にして、どのようなことが知りたいのかを伝えて回答しやすくすることが重要です。

例えば、サービス改善のためのアンケートであれば、「ご回答いただきました内容は今後のサービス改善のご参考にさせていただきます」といった記載をしておきましょう。

優先順位が高い質問から聞く

アンケートの上位に重要な質問を配置して、途中で回答をやめてしまった場合でも最低限の回答が得られるようにしておきましょう。

アンケートの回答者にありがちなのが途中で面倒になり、回答を中断してしまうことです。そのような場合でも上位に最低限聞きたい質問を配置しておけば、情報の確保が期待できます。

ただし、アンケートツールによっては最後まで回答しないとデータ収集ができないものもあります。その場合は、途中で回答をやめてしまった人の回答は収集できないため、注意が必要です。

回答者が答えやすい流れで質問を表示する

質問の順番を、できるだけ過去から未来の時系列になるように配置しましょう。過去の記憶からさかのぼって回答する際に、時系列になっていた方が回答者の負担を減らせると言われています。

また質問と質問の内容が近いものは直後に出てくるように、関係が近い質問同士がつながるように心がけましょう。

自由記述欄を加える

選択式では具体的な回答が得られない場合は、「上記のように感じた理由を教えてください」といったように自由記述欄を加えましょう。アンケートの回答がより具体的になるため、回答結果が分析しやすくなります。

ただし、前述した通り、自由記述の設問が多いと回答率低下の要因にもなりかねないので、必要な設問を厳選するなどし、量は適切に設定することが大切です。

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回答率が上がるアンケートの作成手順

回答率が上がるアンケート作成手順は以下の通りです。

1. アンケート対象と目的を決める
2. Webと紙面を使い分ける
3. 質問と回答形式を決める
4. 媒体を選択してアンケートを実施する

それぞれについて解説します。

1. アンケート対象と目的を決める

顧客の属性からアンケート対象を設定します。ターゲットは年齢や居住地、性別、職業といった点を基準に、アンケート内容から適切に設定することが重要です。また、アンケートを収集する目的も設定しましょう。

2. Webと紙面を使い分ける

アンケートの回答方法には、Webと紙面が挙げられます。これらをアンケート対象に合わせて使い分けることで、回答率の向上が見込めます。

たとえば、高齢者層から回答を集めたいなら紙の方が有効だと考えられますし、若年層の場合は紙面よりも利用頻度が高いWebのほうがアンケートの回答を期待できます。

3. 質問と回答形式を決める

ターゲットに合わせてWebか紙面かを決めた後は、質問と回答形式を検討しましょう。この際には答えたくなるアンケートの仕掛けを可能な限り参考にしてみてください。

また回答者の負担を減らすためにも、質問数を可能な限り少なくすることも重要です。

4. 媒体を選択してアンケートを実施する

質問と回答形式を決めた後は、媒体を決定してアンケートを実施しましょう。アンケートを実施するための主な方法は以下の通りです。

• 印刷して紙媒体（封書、DM等）で配布する
• Webサイトで実施する
• メールやSMSでアンケートを依頼する
• アンケート協力会社に依頼する

Web形式の場合はメール内にURLを記載することで、URLをクリックしてそのままアンケート回答ができ、顧客にとって回答しやすいです。一方でメールは一日に何十～百通受信するため、他のメールに埋もれてしまって気づかれにくいというデメリットもあります。

そのような場合にはSMS（ショートメッセージ）でアンケートを送ることが有効です。

SMSでのアンケート実施にはツール活用が効率的

企業がSMSでのアンケート配信を行う際に考えられる手段として、以下の2つがあります。

・自力で送る
・配信ツールを活用する

自力でのアンケート配信は不可能ではありませんが、配信準備はもちろん、配信後の管理に労力がかかります。効率を求めてSMS配信を導入するのであれば、ツールを活用するのがおすすめです。

例えば、ネクスウェイのSMS配信サービス「SMSLINK」では、アンケートフォームの作成から配信、結果の確認までを簡単に行えるアンケート機能が設けられています。

SMS配信サービスのほかにアンケート収集のサービスを契約する必要がないため、一つのサービスで完結したい場合はアンケート機能のあるツールを選ぶと良いでしょう。

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アンケートの回答率をあげるには回答しやすさを重視する

アンケートを依頼する際は、顧客の回答のしやすさや回答したくなる仕掛けを考えて作成することが重要です。

また趣旨を明確にして、回答者が安心かつ手軽に取り組める内容にすることも大切です。アンケートを実施する際は、答えたくなる仕掛けを踏まえて内容を作成してみてください。