SMSが送信・返信できない原因とは？企業側・顧客側別に徹底解説【法人向け】

しっかりと伝えたい情報は高到達率のSMSがオススメ！
「国内キャリア直接接続」は「国際網接続」よりも高到達率！何が違うの？
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こんにちは。「SMSLINK」ライターチームです。

ビジネスでも活用されているSMSですが、「SMSのメッセージが送れない・届かない・返信できない」と困った事はないでしょうか？この記事は、ビジネスにSMSを導入している、またはこれから導入しようとしている企業担当者に向け、SMSが送信・返信できない原因を解説します。

SMS送信サービスの基礎知識や活用方法、SMS送信サービスを選定するポイントも解説しているので、自社のSMS活用の参考にしてください。

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SMSとは？

SMS（ショートメッセージサービス）は、電話番号を宛先にして、スマホや携帯電話にテキストメッセージを送れるサービスです。SMSはほぼ全ての端末で、アプリをインストールすることなく使えます。また、SMSの仕様が国際標準規格で決められていることから、キャリアや格安SIMによる違いがありません。

SMSには、最大で全角670文字までの文字数制限があります。従来は70文字程度（半角英数字で160文字）でしたが、現在のスマホや携帯電話のほとんどは、670文字まで送信可能です。また、受信する場合の費用は無料ですが、送信する側は1回ごとに料金がかかります。

電話番号を宛先とするSMSは、電子メールに比べると確実に相手に届きやすいことが特徴です。また、画面にポップアップされることで、読まれる確率が高い傾向があります。

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法人ではSMS送信サービスによるSMS活用が一般的

法人ではSMS送信サービスを導入してSMSを活用することが一般的です。SMS送信サービスとは、主に自社の既存顧客に対して、SMSを一斉送信するために活用されているサービスのことです。

メッセージが届きやすく読まれやすい特徴を持つことから、電話やはがき、メールに変わるコミュニケーション手段として、ビジネスに活用されることが増えました。

SMS送信サービスの主な機能・活用方法5つ

ここでは多くのSMS送信サービスに搭載されている機能と、その活用方法を5つ紹介します。

①企業のパソコンから一括送信

顧客全体や条件指定で絞り込んだ顧客に対して、SMSをパソコンから一括送信できる機能です。SMSの個人利用には1日200件の制限がありますが、SMS送信サービスでは上限がありません。

具体的には、顧客に対するリマインドや業務通知、施設会員への営業再開通知、本人確認、督促などを効率的にするために活用されています。

②API連携送信

SMS送信サービスを顧客管理システムやマーケティングツールなどと連携してSMSを送信できる機能です。たとえば、商品が入荷した際にSMS送信サービスと連携することで、顧客に自動的に通知メッセージを送信するなどが可能です。

③IVR連携送信

SMS送信サービスを音声ガイダンスに連携させる機能です。たとえばコールセンターが混雑しており、スタッフが対応できないときに、音声ガイダンスに切り替え、FAQのWebサイトがあることを告知します。同時にSMSでURLを送信し、それをタップすればアクセスできるようにできます。

④SMS認証（二要素認証）

複数アカウントの作成や不正アクセスを予防するために、SMSを使って認証する方法です。

電話番号はキャリアの審査を受けなければ取得できないため、電子メールよりも信頼性が高いことが特徴です。金融機関のサービス変更や、アプリ内課金などにSMS認証（二要素認証）を活用するケースが増えています。

⑤業務連絡・緊急連絡

従業員の業務連絡にSMSを利用する企業もあります。具体的には災害時に一斉送信で経営層からのメッセージを伝えることや、従業員の安否確認にSMSが用いられています。

SMSは携帯電話さえわかれば送れて、専用アプリのインストールや会員登録が不要なことから、導入のしやすさがメリットの一つとなります。

SMSが送信・返信できない｜事業者側に問題があるケース

ここでは、事業者側の問題によってSMSが送信・返信できない原因を3つ解説します。

理由①：キャリア側にブロックされている

国際網を使っているSMS送信サービスで送信できない現象が起きている場合、キャリア側にブロックされている可能性を疑いましょう。

SMS送信サービスを回線網で分類できます。1つは海外製に多い国際網でSMSを送るサービスです。もう1つは、国内網を使ってキャリアに直接接続して送るサービスです。このうち国際網を使ったサービスでは、キャリア側がSMSを迷惑メッセージとしてブロックする可能性が高まります。国際網でやり取りされるSMSには、スパムメッセージが多いからです。

そのため、顧客が国内に限られるなら、国内網を使ったSMSサービスを使うべきです。

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理由②：SMS送信サービスのシステム障害

まれなケースですが、SMS送信サービスにシステム障害が発生することで、メッセージが送信できないことがあります。

通信業としてのノウハウを持ち、システムの保守・管理に実績がある会社を選びましょう。万が一、トラブルが発生したときのサポートやバックアップ体制があると、なお安心です。

理由③：電話番号が間違って届いていない

顧客が電話番号を間違って登録していたり、自社スタッフが間違った番号をシステムに転記していたりして送信できないことがあります。なお、この場合は情報漏えいにつながることもあるため、早期発見と対処が必要です。

理由④：送信専用番号から送っている

企業がSMS送信サービスを利用して場合、送信専用番号からSMSを送っていることがあります。その場合は、受信したSMSに返信をしても送信できないため注意が必要です。受信したSMSに「この番号は送信専用番号から送っています」「SMSは送信専用となっております」と注意書きがある場合が該当しますので確認しましょう。

ただし、企業が双方向SMSに対応している場合には返信が可能になり、チャットのようにやり取りできます。

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SMSが送信・返信できない｜顧客側に原因があるケース

ここでは、顧客側に原因があってSMSが送信・返信できない原因を3つに分けて紹介します。

理由①：端末がSMSに対応していない

格安SIMの一部ではSMSがオプションサービスとして提供されています。顧客の端末がSMSに対応していないとSMSが送信できません。また文字数制限に引っかかっていることもあります。ほとんどの国内キャリアや格安SIMでは全角670まで送れますが、70文字までしか受け取れない機種も存在します。

理由②：電波が届かない・端末の故障

顧客のスマホや携帯電話の電波状況が悪い場合や、電波が届かないエリアにいる場合は、一時的にメッセージが届かなくなります。また、端末が故障している可能性もあります。

理由③：SMSを拒否設定にしている

顧客がSMSを着信拒否に設定していると、送信できません。

iPhoneの場合は「設定」の電話の項目で設定変更でき、AndroidではSMSアプリを起動してメニュー画面から設定変更できます。SMS認証（二要素認証）を行うなど、メッセージ受信が必要ならば、設定変更してもらいましょう。

また、my docomo、my softbankなどで受信拒否設定を行っている場合もあります。こちらもログインをして確認や設定変更をしてもらいましょう。

SMS送信サービスを選定するポイント

ここでは、SMS送信サービスを選定するポイントを、料金や機能、使いやすさ、サポートの4つに分けて解説します。

初期費用・月額料金

料金相場は初期費用が0～数千円程度、月額基本料は従量課金制度では通常0円、定額制の場合は要問い合わせになっていることが一般的です。送信料は国際網サービスの送信が1通あたり6円程度、国内網サービスは6円～15円程度と様々です。

初期費用は安いに越したことはありません。メッセージ送信料は、従量課金制のほうが月々のコストを最適化しやすくなります。

機能

自社にあった機能が搭載されているかチェックします。たとえばSMS認証やリマインド送信など自社の利用目的をリストアップして、具体的に要件を満たすか調べましょう。

また、既存システムと連携する場合は、機能を実装できるAPIが用意されているかどうかも重要です。APIとはソフトウェア同士で情報をやり取りするためのインターフェイス仕様です。

使いやすさ

使い勝手の悪いSMS送信サービスでは、宛先（電話番号）の登録間違いや送信スケジュールの設定ミスなどが起きやすくなってしまいます。使いやすい操作仕様や画面仕様を持ったSMS送信サービスを選びましょう。また、顧客数や従業員のITリテラシーに合わせることも大切です。

サポート体制

運用サポートや万一のトラブル時のサポートが充実しているかどうかも重要です。たとえばサポートがメールのみでは不具合の特定に時間がかかり、顧客に迷惑がかかってしまいかねないからです。できれば専属のスタッフが待機しており、何かあればすぐに相談ができるサービスを選びましょう。

事業者側に問題がある場合は事業者を見直すことも検討しよう

海外製のSMS送信サービスを利用してキャリアにブロックされることや、サービス事業者の障害でSMSが送信できないことがあります。また、操作性の悪いサービスを利用することによるヒューマンエラーが原因になることもありえます。

いずれにしても、事業者側に問題がある場合は、事業者自体を見直すことも検討しましょう。

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SMSを確実に届けたいなら国内キャリアと直接接続のSMSLINKがおすすめ

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1通あたり6円～送信でき、初期費用や月額固定料金は0円。料金は送った分の到達課金のみで、コストを抑えてSMS配信をしたい方におすすめです。

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SMSを確実に送信しよう

SMS送信サービスを用いると、SMSをビジネスに有効活用できます。しかし、海外網を利用したり、操作性や連携性が悪いSMS送信サービスを使ったりしてしまえば、送信不具合が発生しかねません。信頼できる事業者と、使いやすく必要な機能を備えたSMS送信サービスを選びましょう。

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